skoda汽車顧客專業(yè)接待技巧-在線瀏覽
2025-02-14 09:38本頁面
【正文】 型 常見錯誤 如何應對 主導型 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 表示尊敬 干脆果斷 適當主導 分析型 講過多的話 虛張聲勢 缺乏依據 爭論時有事實根據 給出詳細的回答 能忍受沉默 社交型 不耐煩 忽視對方 過分逼迫對方 支持 表示友好 說話緊扣重點 正確應對方法和常見的錯誤 ? ? ? 42 Ⅰ IⅤ Ⅲ Ⅱ 壓力 輕松 冷淡 熱情 主動招呼，熱情迎接，適當寒暄 ,并展開洽談話術 先由顧客自行觀察、待其召喚時再前去服務 先由顧客自行觀察，提供適當的空間和時間 ,選準時機主動切入 主動招呼、熱情迎接，直接切入銷售主題 顧客差異化接待時機和技巧 43 ? 舒適區(qū)的心理變化 ? 擔心區(qū)的心理變化 ? 焦慮區(qū)的心理變化 情景感受分享 舒適區(qū)的概念 44 入 口 他們是合適的人選嗎 ? 沒有 時間 我必須買 ... 我能信任他們嗎 ? 經驗分享：顧客的擔心 45 ?留給顧客自由的空間 ?掌握接近顧客的時機 ?營造輕松的接待氛圍 ?提供資料和飲料招待 ?控制與顧客安全距離 ?消除顧客疑慮的 概述 讓顧客放松的技巧 46 概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情 ? 全面性的過程介紹 ? 消除顧客的擔心或焦慮 ? 引導進入 Skoda銷售核心流程 概述 47 ?接待出現沉默時 ?提前出現異議時 ?提前要求介紹時 ?接待過程結束時 概述的時機 48 ?回答顧客問題 ?告訴購車流程 ?沒有強迫顧客 ?征求顧客同意 概述的內容 49 練習：請各個小組以概述四個時機為背景，設計概述話術 目的： 打破尷尬局面 把顧客引導進入銷售流程 要求： 請每人將概述話術寫出來 小組總結出最優(yōu)的概述話術 請本組 2名同學將最優(yōu)話術結合背景演練出來 概述課堂練習 50 選擇方案 改變 需求 帶來的益處 滿意 顧客購買周期 51 通常什么樣的人扮演影響者的角色？ 他們對客戶起什么作用？ 在整個銷售過程中他們最注重什么？ 您會如何應對？ 如何有效應對影響者 52 ? 與顧客交換名片的時機？ ? 顧客為什么要留下信息？ ? 如何留下顧客信息？ 如何有效留下顧客信息 53 電 話 接 待 電話錄音點評 55 請根據以下情景，做展廳電話接待的模擬演練 ? 情景 1：顧客來電需要提供服務 Skoda銷售顧問小丁在營業(yè)時間值班，電話鈴響了，是顧客王女士打來的，她是第一次打電話過來，想了解一下新上市的明銳汽車 …… 演練要求： 請一對同學分別扮演銷售顧問和顧客，模擬銷售實際進行電話接待練習 在上述情景的框架內，學員可自行設計進一步的細節(jié)，并表演出來 請扮演銷售員的同學注意展示您出色的電話接待技能 請扮演顧客的同學模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏和難為對方 其他同學觀察、記錄、并給與點評 電話技巧演練 1 56 顧客來電 接聽來電 問候 /探詢 提供服務 轉接 /轉告 結束通話 鈴不過三 好心情 好面孔 好聲音 電話接聽流程和技巧 57 熱情問候 探詢需求 確認需求 了解情況 顧客來電 接聽來電 問候 /探詢 提供服務 轉接 /轉告 結束通話 電話接聽流程和技巧 58 報出姓名 詢問大名 馬上記錄 探詢需求 強調利益 吸引來店 約定會面 留下契機 顧客來電 接聽來電 問候 /探詢 提供服務 轉接 /轉告 結束通話 電話接聽流程和技巧 59 預先告知 麻煩稍等 悅耳音樂 稍后回電 客戶留言 復述留言 電話優(yōu)先 立刻回電 顧客來電 接聽來電 問候 /探詢 提供服務 轉接 /轉告 結束通話 電話接聽流程和技巧 60 復述要點 詢問需求 再次感謝 后放聽筒 及時整理 顧客來電 接聽來電 問候 /探詢 提供服務 轉接 /轉告 結束通話 電話接聽流程和技巧 61 Skoda電話接聽標準 ?電話旁準備好產品價格表，產品資料，產品活動最新促銷信息，內部通訊錄和 CRM工具 ?營業(yè)時間內，鈴響 3聲內接聽電話 ?采用統(tǒng)一的問候語，“您好，這里是上海大眾斯柯達 店，我是銷售顧問（經理） ，請問有什么可以幫您” 。 ?如果是找其他銷售顧問，銷售顧問說“我現在幫您轉接，請稍等”，如果電話沒有接通或無人應答，銷售顧問說“ 不在座位上，請問有什么我能替您轉告嗎？” ?面帶微笑，使對方在電話中能感受到熱情和友好 ?主動詢問客戶的需求，明確用戶信息（姓名，電話，意向車型），并適時加以總結確認，記錄在紙上 ?在尊重客戶的意愿的前提下，主動預約客戶到展廳，并記錄預約時間 ?感謝客戶來電并禮貌道別，并使用標準用語“ 小姐 /先生，感謝您的來電”等話語 ?待顧客掛斷電話后再掛電話 ?電話結束后，立即利用 CRM工具記錄用戶信息 62 ? 情景 2：主動致電預約總部分配來的顧客 銷售顧問小趙的 PDA接到總監(jiān)分配來的總部
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