接待顧客技能說課大綱(編輯修改稿)
2025-03-27 13:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ○是○否 態(tài)度 待客是否熱情 ○是○否 解釋是否耐心 ○是○否 與客交流是否專注 ○是○否 —— 顧客接待技能 —— 第三環(huán)節(jié)：?jiǎn)栴}搶答，突出重點(diǎn)（分鐘） 教學(xué) 意圖 激發(fā)興趣；鞏固知識(shí) 服務(wù)用語(yǔ)對(duì)照表 服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)忌語(yǔ) “哎，你說什么，大聲點(diǎn)。 ” “沒聽說過。不知道，問別人去吧。 ” “別亂堆亂放。 ” “忙著呢，等會(huì)。 ” “這事我不管，你也別問我。 ” “到底要不要，想好了嗎？ ” “哎，你的小票，拿著。 ” “你有零錢嗎？買東西也不帶零錢！ ” “查一下給不給授權(quán)，等著。 ” “都是你耽誤大家的時(shí)間。 ” “你的卡不能用，拿現(xiàn)金付款。 ” “你的卡真麻煩，這么難刷。 ” ? ?分析討論 ?回答 ?展示案例 ?提問 —— 顧客接待技能 —— 第四環(huán)節(jié)：案例分析，突破難點(diǎn)（分鐘） . 一顧客在商場(chǎng)買完商品交錢時(shí)，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧 接待別的顧客，沒有回答。顧客又問了一遍，收銀員答復(fù)： “有告示，自己看 ” 顧客聽后很生氣。 . 一顧客買了價(jià)值元的商品，到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)付了元，收銀員找回 元。顧客覺得不對(duì)，便隨口說了一句： “錯(cuò)了，應(yīng)找元，少找了元。 ”收 銀員一聽，臉色頓時(shí)不好看了，頂了一句： “誰錯(cuò)了？你自己加加！真是的！ ” . 一顧客到收銀臺(tái)排隊(duì)結(jié)賬，由于等待結(jié)賬的顧客多，這位顧客排了分鐘 終于輪到了，這時(shí)收銀員說： “你到別的收銀臺(tái)結(jié)吧，我要下班了。 ”然后將 收銀臺(tái)的通道用鏈子攔住了。 ?分析討論 ?回答 ?展示案例 ?提問 —— 顧客接待技能 —— 教學(xué) 意圖 第四環(huán)節(jié)：案例分析，突破難點(diǎn)（分鐘） 發(fā)揮小組合作學(xué)習(xí)的作用，深化學(xué)生對(duì)知識(shí)的領(lǐng)悟及靈活運(yùn)用，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。 ?聆聽 ?記錄 ?歸納 ?提問 —— 顧客接待技能 —— 教學(xué) 意圖 . 強(qiáng)化重要知識(shí)點(diǎn)； . 拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)途徑，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)的作用。 第五環(huán)節(jié)：歸納總結(jié)，問題延伸（分鐘） 提問：如果有顧客向你表示他有急事需要提前結(jié)賬，而排隊(duì)的顧客也很多，你應(yīng)如何處理？如果顧客
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