藥店接待顧客流程(編輯修改稿)
2024-11-19 03:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 同事之間的言談也應注意使用禮貌用語。(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。(8)要留有余地。在銷售服務過程中，藥店店長應該在實事求是、真誠中肯的基礎上，做到語言委婉，話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。(9)要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞眨響哉\相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。3．無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時配合適當?shù)捏w態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。在為老顧客服務時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛?！皰咭暸c側(cè)視”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店長們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣；而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產(chǎn)生敵意?！伴]眼”。正常情況下，人的眼睛每
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