接待流程(編輯修改稿)
2024-10-17 23:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 防客人滑到。1營運中隨時和保潔部門溝通合作清潔大堂衛(wèi)生PS：以上整潔工作，上線時全面注意，班中時隨時檢視及補強動作，保持干凈舒適的空間！祝您有個愉悅的工作心情接待人員的基本應對禮儀當消費者到達門店（進入大廳）時，接待人員應主動趨前迎接，并面帶微笑，欠身致意應對范例：接待：您好請問您是來消費還是找朋友的？ 客人：來消費。接待：請問您是否有預約？◎范例一：客人有預約且門店備有包間 客人：我有預約。接待：好的，請問您的預約號碼多少？您貴姓客人：我的預約號碼是X號，我姓王（接待查核預約表確認）接待：好的，王先生，請問目前有幾位（已到達的）？ 客人：6位都到了接待：好的，包間已經(jīng)為您準備好了，是X號包間，您這邊請。（引導客人帶至包間）◎范例二：消費者有預約，但門市暫無備妥包間 客人：我有預約接待：好的，請問您的預約號碼多少？您貴姓客人：我的預約號碼是X號，我姓王（接待查核預約表確認）接待：好的，王先生目前已有包間正在買單，請您稍坐，包間整理好馬上為您安排。（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客飲遞送雜志，并在預約表標注客人等候位置）◎范例三：消費者沒有預約，但門店有空包間（作出判斷并為其安排）客人：沒有預約接待：好的，請問您幾位？ 客人：x位接待：好的先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包間，馬上為您安排。但還是建議您下次消費前可先預約，下次來不會耽誤您的時間?！蚍独模合M者沒有預約且門市也沒有空包間（已判斷短時間無包間）接待：先生（小姐）請問您有預約嗎？ 客人：沒有預約 接待：先生（小姐），非常抱歉！現(xiàn)在所有包間已經(jīng)客滿，如果您需要等候，時間會耽誤較久（大約時間告知客人），請問您是否要預約下一時段哪？附注：遇無預約包間的消費者，接待人員應提供下列服務提醒客人于消費前一周時間內(nèi)通過預約專線訂位，同時遞上點卡。（如客人不了解時，須耐心作進一步說明）◎范例五：接待接洽客人時易犯之錯誤說辭：三位嗎？我們目前包間已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€順位。未詢問是否有預約人數(shù)的確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷未強調(diào)預約的重要性未站在客人立場著想為主動替客人詢問它店狀況未問客人姓名及未告知目前排定順位的時間◎范例六：客人到達門市時，應先了解來意，并詢問是否有預約？客人進入門店大門時，擔任接待人員，即需主動向前迎接詢問來意：您好（下午好/晚上好）請問您是來消費還是來找朋友 ？ 一：消費先查詢客人是否有預約：客人有預約：詢問預約客人貴姓、預約時間、預約號碼、及實際預約人數(shù)?！蚩腿颂嵩绲诌_：若有保留空包間可直接替客人安排（當客人到達時間與預約時間相差甚早，請客人稍坐，并適時提供等候客人雜志閱讀或請其先點歌）◎客人準時抵達：若有包間即安排客人進場，若無，則告知包間已有買單或在整理中，請客人稍等（告知明確等候時間）◎客人延遲到達若已取消首先向客人解說預約制度的保留時間味15分鐘，并委婉說明目前包間狀況，此時，接待人員應視情況（包間和預約狀況）為其a、安排包間b、請其等候c、聯(lián)絡預約中心預約下一時段 d、取消注：當客人延遲到達若已取消時，應注意接待人員的應對解說語氣，需耐心、細致、有禮、客人無預約：（無空包）◎首先告知客人目前包間狀況，并了解客人實際人數(shù)有幾位?！蚴殖贮c卡與客人解說現(xiàn)實預約辦法，并建議下次可先行利用電話預約（解說后將點卡遞與客人）◎告知現(xiàn)場等候的時間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包間可適時建議，并告知轉(zhuǎn)包的可能性）◎客人若不接受建議的時間，應適時建議，以電話詢問預約中心現(xiàn)時段其他門店是否有空位可予保留二：訪客詢問包間號碼或預約號碼，若此兩項客人都不知道，則請其查看留言本，若找不到，則請他留下其朋友姓名，請總機打字幕，然后請客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時間）。若還是找不到，應溝通其他部門幫客人尋找注：有時少數(shù)消費者容易混淆包間號碼及預約號碼；此時接待人員應細心。耐心為其服務接待的語言一：接待語言的適用對象◎客人的分類B無預約客人二：接待的語言標準國語規(guī)范性企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務的基礎。通融性統(tǒng)一的標準國語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費者，又具有一定的親和力正確語調(diào)不急不緩在接待客人過程中，應保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應對溝通不卑不亢在遇到野蠻客人時，語調(diào)應該不卑不亢，從容應對，樹立接待的應有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人發(fā)生爭執(zhí)措詞注意
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1