接待流程-在線瀏覽
2024-10-17 23:29本頁(yè)面
【正文】 到達(dá)時(shí)間與預(yù)約時(shí)間相差甚早，請(qǐng)客人稍坐，并適時(shí)提供等候客人雜志閱讀或請(qǐng)其先點(diǎn)歌）◎客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：若有包間即安排客人進(jìn)場(chǎng)，若無(wú)，則告知包間已有買(mǎi)單或在整理中，請(qǐng)客人稍等（告知明確等候時(shí)間）◎客人延遲到達(dá)若已取消首先向客人解說(shuō)預(yù)約制度的保留時(shí)間味15分鐘，并委婉說(shuō)明目前包間狀況，此時(shí)，接待人員應(yīng)視情況（包間和預(yù)約狀況）為其a、安排包間b、請(qǐng)其等候c、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時(shí)段 d、取消注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時(shí)，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對(duì)解說(shuō)語(yǔ)氣，需耐心、細(xì)致、有禮、客人無(wú)預(yù)約：（無(wú)空包）◎首先告知客人目前包間狀況，并了解客人實(shí)際人數(shù)有幾位。若還是找不到，應(yīng)溝通其他部門(mén)幫客人尋找注：有時(shí)少數(shù)消費(fèi)者容易混淆包間號(hào)碼及預(yù)約號(hào)碼；此時(shí)接待人員應(yīng)細(xì)心。通融性統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費(fèi)者，又具有一定的親和力正確語(yǔ)調(diào)不急不緩在接待客人過(guò)程中，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì)溝通不卑不亢在遇到野蠻客人時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹(shù)立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說(shuō)話，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)措詞注意“請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語(yǔ)，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語(yǔ)“公司規(guī)定”等類(lèi)似詞句包間安排及包間狀況掌握一、充分了解包間形式、空間的特性，可容納人數(shù)的多寡，以利于包間的靈活運(yùn)用二、隨時(shí)注意包間的出清及買(mǎi)單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，判斷30分鐘后可能的買(mǎi)單狀況三、包間安排順序需依照預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場(chǎng)客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排四、面對(duì)特殊客人需委婉了解其身份，請(qǐng)其稍坐，再通知主管（說(shuō)明情況），請(qǐng)主管處理后，依主管指示安排五、對(duì)于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉的解說(shuō)預(yù)約制度內(nèi)容，讓客人明了。并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨七、對(duì)預(yù)約中心加減號(hào)，需判斷半小時(shí)之后包間狀況作為依據(jù)（隨時(shí)與預(yù)約中心保持聯(lián)系）八、加號(hào)時(shí)，判斷三十分鐘后買(mǎi)單及出清的包間數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)客人批數(shù)時(shí)即通知預(yù)約中心加號(hào)，切勿等到包間皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過(guò)久九、減號(hào)時(shí)，評(píng)估三十分鐘后買(mǎi)單數(shù)量極少（前一時(shí)段進(jìn)場(chǎng)及批數(shù)過(guò)多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情況，應(yīng)先告知門(mén)店主管，由門(mén)店主管通知預(yù)約中心減號(hào)十、包間狀況如有同一時(shí)間大包空出較多時(shí)，可依其計(jì)價(jià)作調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以便于包間的運(yùn)作十一、安排包間盡可能勿集中帶同一樓面（區(qū)域），且需考慮后續(xù)預(yù)約客人的預(yù)約狀況及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況十二、加強(qiáng)包間狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與中心（各門(mén)市）保持聯(lián)系十三、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包間形式的方式，提高包間利用率留言接待人員若能夠確實(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包間）外，亦可以使訪客順利找到包間。大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時(shí)擦拭、電話須定期用酒精擦拭）、雜志、歌本歸定位，并檢視有無(wú)破損或遺失沙發(fā)、茶幾與墻面三者的間隙，需保持定位其他如：大立牌、煙灰桶化妝間以及霓虹招牌燈均為重點(diǎn)二、安撫等候客人等候者若為準(zhǔn)時(shí)達(dá)到的預(yù)約客等候者若為無(wú)預(yù)約的現(xiàn)場(chǎng)客人◎范例一：現(xiàn)場(chǎng)客滿(mǎn)，而無(wú)預(yù)約的客人（判斷無(wú)法接受現(xiàn)場(chǎng)客人）接待：您好（下午好、晚上好）客人：現(xiàn)在有沒(méi)有包間？接待：先生（小姐），對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？客人：沒(méi)有預(yù)約接待：對(duì)不起！現(xiàn)在本店所有包間已經(jīng)客滿(mǎn)，您等候的包間可能要到xx點(diǎn)xx 分才會(huì)有包間客人：要等那么久啊接待：非常抱歉！您可以下次消費(fèi)前電話預(yù)約，（同時(shí)遞上店卡）這樣不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間客人：好的我們了解了（轉(zhuǎn)身離開(kāi)）接待：不好意思先生（小姐），謝謝您、慢走、(^_^)/~~拜拜三：包間狀況的掌控◎隨時(shí)核對(duì)樓面的包間狀況，以便適時(shí)加賣(mài)預(yù)約號(hào)碼◎熟悉包間形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形發(fā)生，避免造成樓面困擾◎了解包間狀況，若有客人到時(shí)，則可立即告知有無(wú)包間，明確告知可為其安排何種包間及等候時(shí)間四：特殊狀況的處理◎遇警察臨檢或消防局例行臨檢時(shí)，請(qǐng)其先至等候區(qū)稍坐，即刻通知主管、經(jīng)理處理；（盡可能先了解其來(lái)意）如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同 ◎樓面若有客人滋事，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層（區(qū)域）◎若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包間或請(qǐng)至安全處，避免等候客人受到無(wú)謂的傷害（并通知主控監(jiān)視狀況）◎遇特殊客人要求安排包間時(shí)，應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)其身份你并匯報(bào)主管、經(jīng)理處理 ◎?qū)τ谶M(jìn)出的客人，須留意是否有醉酒爭(zhēng)吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)的客人，請(qǐng)先告知樓面干部密切注意，若為離場(chǎng)客人則
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