【導(dǎo)讀】著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。符合特定場(chǎng)合的穿著。穿出所在特定場(chǎng)所的特點(diǎn)特色。比如；具有民族特色。翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸。妝上崗，飾物簡(jiǎn)潔；不戴大耳環(huán)，戒指只能戴一玫。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕。握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。主通道，面向顧客。售貨區(qū)是吸引顧客的基本條件。致歉、介紹及直接進(jìn)入商品。其基本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備，主動(dòng)迎客。易于觀察顧客與接近顧客的位置。一時(shí)沒有顧客進(jìn)店或臨柜，也要保持注意力集中，時(shí)刻以接待顧客為中心?？头艞壻?gòu)買或草率購(gòu)買，損害顧客利益。Ａ、營(yíng)業(yè)員決不能在顧客已經(jīng)走到柜臺(tái)前時(shí)，還旁若無人，不予理睬。心理多數(shù)是由于購(gòu)買能力尚未達(dá)到造成的。

　　

【正文】 采用玻璃瓶、塑料盒、紙盒、鐵盒等包裝形式，碰摔易使化妝品包裝破裂，造成商品損失。因此，搬運(yùn)應(yīng)輕放，按包裝標(biāo)志放置，防止碰撞和摔地。 先進(jìn)先出?；瘖y品保管期一般為 6－ 18 個(gè)月，因此，化妝品的保管應(yīng)特別注意先進(jìn)先出，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。 2－ 5 向顧客說明某類商品不同的品種 要點(diǎn)：現(xiàn)有品種：某類商品雖然有不同的品種，但本商場(chǎng)目 前只有一種或幾種 根據(jù)本公司所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品種，全面地向顧客介紹商品的品種、規(guī)格等，以便顧客可以根據(jù)其不同需求任意選購(gòu)。以手套為例： 手套由于它是戴在人體經(jīng)?；顒?dòng)的手上，要求面料柔軟、彈性好。 手套的品種有：棉制手套、羊毛手套、腈綸手套、尼龍手套、天然皮革和合成皮革手套，其中天然皮革手套以分為豬、牛、羊皮手套。 在款式上又分為素色、夾色、織花、繡花等等。 手套的規(guī)格：根據(jù)使用對(duì)象的不同，手套的規(guī)格分男成人，女成人，青少年男女，兒童手套四種。各種手套均是以中指尖至腕筒口沿的長(zhǎng)度計(jì) 算，以厘米表示。少數(shù)品種采用的是大、中、小型號(hào)。 公司現(xiàn)有產(chǎn)品多為天然皮革手套和羊毛手套、腈綸手套，規(guī)格齊全。價(jià)格以天然皮革手套和羊毛手套較貴，腈綸手套較為便宜。可根據(jù)顧客的不同需求向顧客推薦商品。 32 2－ 6 在法律規(guī)定范圍內(nèi)描述商品及其特點(diǎn) 要依法、要如實(shí)。 Ａ、實(shí)事求是，維護(hù)顧客利益。既不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)，根據(jù)顧客的需要，為顧客考慮，給顧客以真誠(chéng)感； Ｂ、因人而異，尊重顧客。根據(jù)顧客性別、年齡、職業(yè)、信仰、民族、興趣、愛好和生活習(xí)慣的不同有針對(duì)性 的介紹； Ｃ、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確鮮明。態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，但要注意適度，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要、具體、準(zhǔn)確、易懂，不要羅嗦、抽象、模棱兩可； Ｄ、介紹商品要和展示商品結(jié)合起來。介紹的重點(diǎn)，也是展示的重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)展示商品，并配合示范、表演等動(dòng)作，有利于顧客正確認(rèn)識(shí)商品，使顧客更好地了解商品的性能和質(zhì)量，消除一些不必要的顧慮和誤解，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望，促使其成交。 2－ 7 向顧客說明商品的售后服務(wù) 指商家的服務(wù)項(xiàng)目 Ａ、向顧客說明售后服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、方式、時(shí)間段以及費(fèi)用等 情況，如什么商品在什么區(qū)域內(nèi)送貨上門，是否免費(fèi)安裝等等； Ｂ、向顧客說明維修網(wǎng)點(diǎn)的具體地點(diǎn)，以方便顧客及時(shí)投保、聯(lián)系等； Ｃ、提醒顧客認(rèn)真填寫保修卡，并明確用戶注意事項(xiàng)。如發(fā)票與服務(wù)卡或保修卡必須合用，缺一不可等等。 2－ 8 向顧客說明商品保證書上的承諾 指廠家的保證及服務(wù)內(nèi)容 Ａ、向顧客說明承諾的范圍，如：整機(jī)保修還是部分主要元件保修等； Ｂ、向顧客說明承諾的時(shí)間段（時(shí)效）； Ｃ、向顧客說明使用或保管時(shí)的注意事項(xiàng)，如退換條件、維修費(fèi)用、服務(wù)守則等。 2－ 9 和顧客約定產(chǎn)品送貨上門的時(shí)間及方法 33 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)（一般限大件商品，限本埠、四環(huán)以內(nèi)等），和顧客約定送貨上門時(shí)的具體時(shí)間、送貨方式，送貨上門要求準(zhǔn)時(shí)、安全地（ 48 小時(shí)內(nèi)）送到，可在出發(fā)前用電話或其它有效途徑與顧客聯(lián)系一下，確定顧客家中留人，如另有承諾或約定的要按承諾或約定履行。 2－ 10 向顧客說明某產(chǎn)品的特殊銷售安排 打折：屬促銷手段，是在原價(jià)基礎(chǔ)上的讓利。 特價(jià)：在普通價(jià)格之外的價(jià)格，指處理品。 A、向顧客說明特殊銷售的時(shí)間 (或時(shí)間段 )。 B、向顧客說明參加特殊銷售活動(dòng)可以得到的實(shí)惠； Ｃ、向顧客說明特殊銷售的產(chǎn)品品種； Ｄ、向顧客解釋參加特殊銷售活動(dòng)的具體方法； Ｅ、向顧客說明特殊銷售的地點(diǎn)，如特賣場(chǎng)的方位。 2－ 11 向顧客介紹現(xiàn)有貨物品種 首先，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品種類需了如指掌，在與顧客的對(duì)應(yīng)過程中盡早地知道顧客的需求和欲望所在，向顧客全面介紹，但要有針對(duì)性的重點(diǎn)介紹適合于顧客的商品，以激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 2－ 12 根據(jù)公司條件查詢商品庫(kù)存 公司條件：人工查詢 看記錄本 問督考員？ 用電腦系統(tǒng) 會(huì)操作 無論公司現(xiàn)有的條件如何，查詢商品庫(kù)存均必須做到迅速、準(zhǔn)確，可以采用電腦系統(tǒng)查詢、通過電話向庫(kù)房管理人員查詢；翻閱手邊的銷售帳簿資料等。 2－ 13 檢查產(chǎn)品質(zhì)量 在出售之前要檢查 34 商品質(zhì)量的基本要求有：適用性、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。以皮鞋和化妝品為例 Ａ、皮鞋的質(zhì)量 （一）、工藝質(zhì)量 一是看是否合理。每雙鞋對(duì)稱部位的配料要均勻一致，不應(yīng)出 現(xiàn)過大差別；二是看結(jié)構(gòu)是否合理。如鞋跟的距離要相等，左右應(yīng)均勻?qū)ΨQ；后跟形狀要合理、牢固、平整，大小和高矮要對(duì)稱；鞋幫的高低要適宜，不應(yīng)出現(xiàn)卡踝骨現(xiàn)象；三是看鞋幫縫合線針碼要均勻，針距應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不應(yīng)有重針、跳針、斷線現(xiàn)象，要求線路整齊，底、面線緊度均勻一致。 （二）、鞋的整體 要求形狀端正，美觀大方，單、雙鞋各部位應(yīng)對(duì)稱，不應(yīng)出現(xiàn)高矮、長(zhǎng)短、寬窄、肥瘦不勻稱現(xiàn)象。 （三）、鞋的外觀疵點(diǎn) 外觀疵點(diǎn)是指在鞋面上的一切缺陷。要求鞋幫上不能有裂面、掉漿脫色，膛底露線或露釘?shù)痊F(xiàn) 象；鞋里應(yīng)無皺折、明傷、油污，要光潔平滑，若屬布里則膠粘要牢固，手摸須副平整；包頭前三分一部們須經(jīng)得起拇指按壓，按壓時(shí)應(yīng)無皺紋或管皺現(xiàn)象；若按壓其它部位允許有細(xì)膩的皺紋，一般皺紋越細(xì)膩，皮革質(zhì)量越好。 Ｂ、化妝品中膚用品的質(zhì)量 膚用品是直接涂沫人體皮膚表面的日?；瘜W(xué)用品，因此，它的質(zhì)量直接關(guān)系到皮膚的健康。 （一）、膏霜狀膚用品的質(zhì)量 感觀指標(biāo) （ 1）、色澤：潔白純凈有光澤，著色膏體應(yīng)符合規(guī)定色澤。 （ 2）、氣味：具有芳香氣味，香氣純正，無異味及刺激氣味。 （ 3）、膏體：質(zhì)地細(xì)膩，稠度適當(dāng)。涂抹滑潤(rùn)，不得有起條現(xiàn)象。 （ 4）、包裝：整潔、美觀、封口嚴(yán)密，商標(biāo)符合規(guī)定要求。 理化指標(biāo) （ 1）、耐熱性：膏體在 40 攝氏度的恒溫下經(jīng) 24 小時(shí)應(yīng)無油水分離現(xiàn)象。 （ 2）、耐寒性：膏體在－ 15 攝氏度的恒溫下經(jīng) 24 小時(shí)后，再在 20 攝氏度的環(huán)境中存放 3小時(shí)，膏體不應(yīng)有發(fā)粗、發(fā)油現(xiàn)象。 35 （ 3）、酸堿度：ＰＨ值應(yīng)保持在 之間。 （二）、粉狀化妝品的質(zhì)量 感觀指標(biāo)： （ 1）、顆料度：粉質(zhì)細(xì) 膩，無粗粒或硬塊。 （ 2）、色澤：均勻，純凈。 （ 3）、香味：純正，無異味及其它刺激氣味。 （ 4）、ＰＨ值：香粉小于 ，爽身粉不應(yīng)大于 。 （ 5）、粉質(zhì)：香粉不含鉛質(zhì)，附著力強(qiáng)，不易脫落，爽身粉應(yīng)滑潤(rùn)。 （三）、水狀膚用品的質(zhì)量 透明度：清澈透明，無沉淀、混濁現(xiàn)象。 色澤：應(yīng)符合規(guī)定色澤。 氣味：純凈，符合規(guī)定香型，不應(yīng)有異味及其它刺激氣味。 包裝：整齊、潔凈、無破損。 2－ 14 向督考員說明本公司所用包裝 材料的品種及用途 本公司：本商店 包裝材料的品種：紙張、塑料、木材等 用途：（防污染、防碎）方便攜帶；廣告宣傳等 商品包裝是為了保護(hù)商品的質(zhì)量、方便顧客攜帶。隨著時(shí)代的發(fā)展商品包裝又被賦予了新的內(nèi)容，一個(gè)設(shè)計(jì)精巧的商品包裝，不僅能帶給人們新穎、美觀的感受，而且能帶給人們無限的快樂與溫馨。目前本公司所使用的包裝材料有：紙袋、塑料袋以及禮品紙、盒等。同時(shí)，商品包扎后還可以擴(kuò)大宣傳效果，如印有華聯(lián)商廈標(biāo)志、名稱、地址、電話的塑料袋等。 2－ 15 包扎已購(gòu)商品 要點(diǎn)： ① 包扎之前要檢驗(yàn)商品 ②根據(jù)消費(fèi)者要求。商品特點(diǎn)、包扎 包扎商品的目的是便于顧客攜帶并保護(hù)商品，對(duì)老人、小孩購(gòu)買的商品和攜帶到遠(yuǎn)地去的商 36 品，包扎要牢固些；對(duì)顧客購(gòu)買的禮品包扎就要求美觀些?？傊唐返幕疽笫抢喂堂烙^、便于攜帶。注意：在包扎商品前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)好商品，以免包扎錯(cuò)。以禮品包裝為例長(zhǎng)方體的包裝： （一）、將包裝紙反面朝上，包裝物置于紙的中央，先折疊左邊，后折右邊，兩邊紙邊重疊 厘米 ,用雙面透明膠固定好。 （二）、將兩端包裝紙的 余邊折好，用雙面透明膠帶紙粘牢。 （三）、配以裝飾花結(jié)。 2－ 16 安全正確地使用包裝設(shè)置 要點(diǎn)：安全、正確、節(jié)約 根據(jù)商品的自身特點(diǎn)、性質(zhì)選擇合理的包裝物，如有的商品易碎，有的商品怕潮等，均需采用不同的包裝物，在包扎食品時(shí)還要注意防止食品間互相污染和串味。以起到保護(hù)商品的作用。 2－ 17 記錄對(duì)不安全產(chǎn)品的意見并通知有關(guān)人員 要點(diǎn)： ①自己檢查出來的問題 ②顧客反饋的意見 經(jīng)營(yíng)者所出售的商品要符合保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的要求，經(jīng)營(yíng)者若發(fā) 現(xiàn)商品存在缺陷，應(yīng)立即向上一級(jí)主管部門報(bào)告，通知廠商并告知消費(fèi)者，及時(shí)采取防止危害發(fā)生的措施或補(bǔ)救措施等，以減少消費(fèi)者及公司的損失。 商品知識(shí)和商品處理（中級(jí)單元 12） 實(shí)際能力 12－ 1 向顧客說明某些商品的安全要求 12－ 2 向顧客介紹同類產(chǎn)品可供選擇的型號(hào) 除現(xiàn)有品種、型號(hào)的介紹外，還要能介紹替代商品 12－ 3 說明商品或服務(wù)方面的國(guó)家有關(guān)法規(guī)或地方有關(guān)法規(guī) 對(duì)售貨員工作的影響（學(xué)法） 37 12－ 4 說明在向顧客介紹商品廠服務(wù)時(shí)售貨員的法律責(zé)任（守 法） 12－ 5 在法規(guī)范圍內(nèi)描繪不同的商品及其特點(diǎn) （與＂ 02＂的區(qū)別是＂不同的商品＂） 12－ 6 尋找并使用額外的商品信息以國(guó)營(yíng)顧客 額外的：說明書上沒有的 12－ 7 向顧客說明不同商品的各種售貨服務(wù) 12－ 8 向顧客說明不同商品的保修單 /保證書上的承諾 。 與＂ 02＂的區(qū)別是＂不同商品的＂ 12－ 9 向顧客介紹為不同商品所提供的特殊信貸安排 12－ 10 向顧客介紹不同商品的供應(yīng)情況 12－ 11 使用本店程序確認(rèn)不同商品的庫(kù)存情況 與＂ 02＂的區(qū)別不同商品 12－ 12 向監(jiān)督員說明公司的訂貨程序及商品脫銷時(shí)應(yīng)采取的 行動(dòng)（訂貨與脫銷的聯(lián)系） 12－ 13 檢查不同種類型的貨物看是否有次品 與＂ 02＂的區(qū)別：不同類型；上貨時(shí)的檢查 12－ 14 包裝不同類型的商品 與＂ 02＂的區(qū)別：不同類型 12－ 15 進(jìn)貨時(shí)核對(duì)交貨單和進(jìn)庫(kù)的貨物 38 12－ 16 按照公司程序處理進(jìn)貨中發(fā)現(xiàn)的損壞或短缺的貨物 12－ 17 根據(jù)產(chǎn)品包裝上對(duì)存放的特殊要求，將送來的貨物安全 地存放在規(guī)定的地點(diǎn)（柜臺(tái)、貨架存 貨） 知識(shí)要求：①是對(duì)實(shí)際能力的說明 ②是筆試應(yīng)掌握的知識(shí) 收款操作（單元 03） 一、 教學(xué)目的： 通過本單元培訓(xùn)，使學(xué)員能夠具備以下知識(shí)與能力。 處理顧客現(xiàn)金支付； 承擔(dān)執(zhí)行職責(zé)； 在商品零售中使用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)及設(shè)備。 二、 教學(xué)要點(diǎn)： 掌握銀錢處理的各項(xiàng)規(guī)定，并描述處理現(xiàn)金支付對(duì)零售業(yè)的重要性； 每日操作流程； 收款機(jī)操作規(guī)定和方法； 日信息處理，包括編寫與零售業(yè)務(wù)有關(guān)的各種書面資料。 三、 教學(xué)內(nèi)容： （一） 銀錢處理的制度規(guī)定 現(xiàn)金管理制度 () (1) 收到顧客現(xiàn)金時(shí)要看清面值 ,按規(guī)定放進(jìn)錢箱 。 (2) 收到顧客現(xiàn)金要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證真 ，以防幣； (3) 不準(zhǔn)收取外幣，遇有顧客交外幣時(shí)，要請(qǐng)客人到指定部門兌換外幣（ ） 。 (4) 當(dāng)日銷售現(xiàn)金必須經(jīng)雙人交叉復(fù)核 ,填寫交款清單簽字或蓋章，雙人送交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一保管； (5) 柜臺(tái)、收款臺(tái)不得存放現(xiàn)金過夜； (6) 因業(yè)務(wù)需要換零用錢款時(shí)，必須雙人經(jīng)手，交叉復(fù)核，防止丟失、短少或發(fā)生其它 39 問題； (7) 收款員撿拾到找給顧客的零錢或顧客遺忘的款項(xiàng)，要及時(shí)在備查薄上登記，單獨(dú)保管（大額款項(xiàng)要匯報(bào)給上級(jí)有關(guān)部門），營(yíng)業(yè)終了，交給財(cái)務(wù)部門，不得挪用； (8) 每日業(yè)務(wù)終了，業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金（找零款）要經(jīng)雙人清點(diǎn)復(fù)核后， 進(jìn)行封包，注明數(shù)額，加封蓋章或簽字，交財(cái)務(wù)部門出納員統(tǒng)一保管。次日啟封時(shí)，也要經(jīng)雙人清點(diǎn)，相符后再進(jìn)行使用。 支票管理制度（ ） (1) 收銀臺(tái)只收轉(zhuǎn)賬支票 ,不收現(xiàn)金支票 。 (2) 收到顧客支票時(shí) ,要審查支票內(nèi)容有無涂改 ,是否在有效期內(nèi)，大小寫數(shù)字是否相符，印鑒是否清晰。并要顧客提交身份證，講清工作單位準(zhǔn)確名稱，電話及聯(lián)系人。如果顧客交付 3－ 1 檢查流動(dòng)現(xiàn)金 一、 檢查備用金 每日早 8 ： 45領(lǐng)班到總收銀取備用金箱。