夕陽(yáng)美核酸-顧客全程親情服務(wù)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-06-03 16:36本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。大力開(kāi)展夕陽(yáng)美健康文化建設(shè)，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播。夕陽(yáng)美愛(ài)心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂(lè)，老有所學(xué)。售后對(duì)顧客所提供的活動(dòng)、好處或者是滿足。2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。4．具有多樣性。5．具有可變性。然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛(ài)公司，××部門的，××（姓名）”。找出要找的對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)××阿姨在嗎？”則要說(shuō)出要找的人的姓名，并請(qǐng)對(duì)方幫助找，同時(shí)道以“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)××在家嗎？”“××阿姨，您服用過(guò)核酸產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用嗎？您現(xiàn)在身體狀況?！斑@樣吧，××阿姨，由于在電話中時(shí)間有限，可能給您介紹的不是太詳細(xì)，我們公司定期義?！昂昧?，××阿姨通話這么長(zhǎng)時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您時(shí)間了，按約好的，我們。么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是××，請(qǐng)您注意身體，多保重，再見(jiàn)”。
【正文】 顧客保持各種形式的緊密聯(lián)系，并提供周到、完善的售后跟蹤服務(wù)，達(dá)到我公司真正服務(wù)顧客的目的。 一． 電話跟蹤 主要包括： （一）滿意代表：親情跟蹤 （二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤 具體為： （一）親情跟蹤： 聯(lián)歡會(huì)后 2 天左右，對(duì)參加聯(lián)歡會(huì)但未達(dá)成購(gòu)買的顧客，進(jìn)行會(huì)后電話跟蹤。 1．前期準(zhǔn)備（具體請(qǐng)參閱會(huì)前電話邀約中的電話準(zhǔn)備） : 顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。 2．具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好， 我是基恩愛(ài)公司某某，我們?cè)谌盏穆?lián)歡會(huì)上見(jiàn)過(guò)面”（停頓，等其反應(yīng)）。 “上次聯(lián)歡會(huì)中，我們送您一本書，叫《正分子醫(yī)學(xué)和核酸代謝療法》，您看了嗎？” 20 顧客：“我還沒(méi)有時(shí)間看?！? 員工：“那本書很不錯(cuò)，它是由衛(wèi)生部原部長(zhǎng)錢信忠題寫書名，中國(guó)科學(xué)院原院長(zhǎng)盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識(shí)，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢(mèng)的癥狀（根據(jù)他的疾病狀況來(lái)說(shuō)），可以重點(diǎn)看一下第 127 頁(yè)。過(guò)二天我再給您打電話，有什么問(wèn)題我?guī)湍獯稹！? 顧客：“我看過(guò)了?！? 員 工：“您對(duì)于 119 頁(yè)核酸與糖尿病的介紹還有什么問(wèn)題嗎？”（或與該顧客身體疾病相關(guān)的章節(jié)） 顧客：“沒(méi)有問(wèn)題。” 員工：“您上次說(shuō)您的血糖為 280mg/L 、尿糖 +++，如果不及時(shí)改善的話，會(huì)出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等。”（結(jié)合顧客的病癥） 顧客：“那我服用后真的會(huì)有效果嗎？” 員工：“你看上次聯(lián)歡會(huì)上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時(shí)間，體力精力有了很大的改善， 70 多歲的人，還能騎著自行車到處跑。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍(lán)衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺(jué)很 好?！? ?? 在顧客有購(gòu)買意向后： “這幾天我們有促銷活動(dòng)，與聯(lián)歡會(huì)中政策一樣，您要買幾盒？是 5 盒還是 6 盒？是今天給您送去，還是明天？” ?? 顧客若無(wú)購(gòu)買意向： 您今后若有問(wèn)題請(qǐng)同我聯(lián)系，歡迎您下次再來(lái)參加聯(lián)誼會(huì)。 （二）回訪跟蹤： 當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個(gè)性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、圓滿地解決。 回訪中要注意征求 老顧客對(duì)公司及產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議，并及時(shí)反饋，糾正。做好詳細(xì)的回訪記錄。 21 1．回訪內(nèi)容主要涉及： （ 1）詢問(wèn)反應(yīng) （ 2）有效反應(yīng) （ 3）顯效反應(yīng) （ 4）服用劑量的適時(shí)調(diào)整 （ 5）多方面健康咨詢服務(wù) （ 6）處理好投訴、抱怨 2．具體為： （ 1）回訪時(shí)間： 第一次回訪時(shí)間：從購(gòu)物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。 第二次回訪時(shí)間：繼首次回訪后一月內(nèi)。 特殊的顧客要隨時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪。 （ 2）回訪內(nèi)容： 第一次回訪： 維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝其對(duì)公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講核酸的 定義，使其增強(qiáng)服用信心，實(shí)現(xiàn)由實(shí)質(zhì)效應(yīng)向心理感覺(jué)效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告知一月內(nèi)再次回訪。 第二次回訪： 了解身體改善情況，肯定其功效，化解報(bào)怨并指導(dǎo)顧客適時(shí)調(diào)整其服用劑量，鼓勵(lì)其繼續(xù)服用，揭示其再購(gòu)買或向他人推存該產(chǎn)品，告之若再需要購(gòu)買核酸時(shí)可與公司服務(wù)熱線或營(yíng)銷人員聯(lián)系，并如實(shí)做好詳細(xì)記錄。 （ 3）回訪中的文明用語(yǔ)： “您好、請(qǐng)、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產(chǎn)品，謝謝您的合作，再見(jiàn)”。 （ 4）電話回訪中的注意事項(xiàng)： 請(qǐng)參考會(huì)前的電話邀約中的注意事項(xiàng)及會(huì)中與顧客溝通時(shí)的注 意事項(xiàng)。 22 二．培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 對(duì)服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時(shí)了解服用動(dòng)態(tài)，堅(jiān)定其服用我們產(chǎn)品的信心。使顧客充分享受到顧客至上的權(quán)力。由此便于維系凝聚顧客與公司、顧客與銷售人員的親情關(guān)系，增強(qiáng)其更多、更好的口碑效應(yīng)。以此來(lái)促進(jìn)公司長(zhǎng)期、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。 （一）平時(shí)的親情溝通 （二）平時(shí)的活動(dòng)溝通 （三）原則是“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。 三．發(fā)展榮譽(yù)顧客 榮譽(yù)顧客是指我們的老顧客，是服用我們產(chǎn)品效果較好的、購(gòu)買次數(shù)較多的、且自身活動(dòng)能力很強(qiáng)的 。主要是想通過(guò)此項(xiàng)工作的開(kāi)展來(lái)鞏固公司與顧客的關(guān)系，樹立良好的口碑宣傳效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客產(chǎn)的良性互動(dòng)。 （一）榮譽(yù)顧客確定標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）熱愛(ài)生活，熱愛(ài)生命，注重健康，保健意識(shí)較強(qiáng)； （ 2）支持老人健康事業(yè)，樂(lè)于為老年群體做奉獻(xiàn)； （ 3）語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)，有感召力、有影響力，最好有一定的社會(huì)地位； （ 4）關(guān)愛(ài)、支持“夕陽(yáng)美”事業(yè)的發(fā)展。 （ 5）必須是服用過(guò)一定量的我公司產(chǎn)品，且服用有明顯效果； （二）具體內(nèi)容工作如下： 23 1．定期舉辦系列活動(dòng)： 2．組織系列旅游活 動(dòng)： 3．特邀一些榮譽(yù)顧客做我們夕陽(yáng)美雜志顧客版的編委會(huì)委員： 4．節(jié)慶日的拜訪： 5．身體健康知識(shí)的重點(diǎn)培訓(xùn)以及開(kāi)發(fā)系列新產(chǎn)品后的重點(diǎn)培訓(xùn)工作： 6．合理地選擇、布置榮譽(yù)顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的的口碑宣傳作用。 7．讓榮譽(yù)顧客真正起到顧客與公司間銜接溝通作用。 四．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷管理（略） 五．以老帶新的工作的開(kāi)展 在把顧客培養(yǎng)為忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)上，通過(guò)其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)動(dòng)老顧客帶動(dòng)新顧客，不斷擴(kuò)大我們公司產(chǎn)品的用戶群，從而進(jìn)一步增強(qiáng)我公司市場(chǎng)銷售的寬度與廣度。為我們市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展提供一堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。 通過(guò)系列的新老顧客交流活動(dòng)的舉辦，如新老顧客茶話會(huì)、新老顧客旅游活動(dòng)、新老顧客聯(lián)誼會(huì)??來(lái)創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個(gè)空間，從而來(lái)全面促進(jìn)以老帶新工作的開(kāi)展。 使每一位顧客都能成長(zhǎng)為我們夕陽(yáng)美健康文化事業(yè)的建設(shè)者、傳播者。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1