全程關(guān)懷式服務(wù)-顧客投訴-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 不切實(shí)際的期望 用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開(kāi)脫 和不愿擔(dān)責(zé)任 挑剔與苛刻的性格 故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的 誤導(dǎo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí) 口氣和表情流露對(duì)客戶(hù)的漠不關(guān)心 對(duì)服務(wù)人員抱有偏見(jiàn) 專(zhuān)業(yè)水平高 ， 因此用專(zhuān)業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù) 對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋 舉止行為冒犯了客戶(hù)的忌諱 缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進(jìn) 不能夠遵守約定 ， 又不事先通知 處在不好的心情下 案例分析 如果客戶(hù)提出不切實(shí)際的要求，你會(huì)怎么處理 ？ 客戶(hù)希望通 過(guò)抱怨獲得 受到重視 、 關(guān)心和尊重 傾聽(tīng) ， 并表現(xiàn)出來(lái)表示同情 、 理 解 、 歉意 服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題和 重述所聽(tīng)到和理解到的內(nèi)容 不滿(mǎn)意的原因 得到補(bǔ)償和賠償 告知解決方案 、 解釋解決方案 問(wèn)題能夠盡快得到解決 讓客戶(hù)知道問(wèn)題得以解決的最短 時(shí)間 確保問(wèn)題被徹底解決 ， 不再 告訴客戶(hù)將采取的措施和該措施 出現(xiàn)新的麻煩 對(duì)徹底解決問(wèn)題的有效性 我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì) 處理抱怨的最佳步驟 ? 留心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨 ? 重述客戶(hù)的抱怨 ， 確認(rèn)自己正確理解 ? 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉 ? 表示體諒客戶(hù)的處境和心情 ? 解說(shuō)最可能解決問(wèn)題的方法 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的接受度和滿(mǎn)意度 ? 感謝客戶(hù)能將問(wèn)題提出來(lái) 處理抱怨的參考方法 ? 保持鎮(zhèn)靜 ? 最愚蠢的做法是讓客戶(hù)的抱怨點(diǎn)燃你的火氣。 處理抱怨的參考方法 ?盡量多問(wèn)些問(wèn)題 ?有關(guān)細(xì)節(jié)。 ?在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者 ?這種客戶(hù)跟不厭其煩的投訴者不同。不要對(duì)客戶(hù)做出一些在時(shí)間上不可能的承諾及保證。所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，現(xiàn)解決問(wèn)題。 10:18:1310:18:1310:18Tuesday, February 28, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 10:18:1310:18:1310:182/28/2023 10:18:13 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 10時(shí) 18分 13秒 上午 10時(shí) 18分 10:18: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時(shí) 18分 :18February 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:18:1310:18:1310:18Tuesday, February 28, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時(shí) 18分 13秒 10:18: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 10時(shí) 18分 :18February 28, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。但是你看來(lái)，他所提出的問(wèn)題只不過(guò)是個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而事實(shí)也確實(shí)如此，你覺(jué)得怎樣對(duì)他做出反應(yīng)比較恰當(dāng)？ 客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 信 心 ? 客戶(hù)希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 能夠解決問(wèn)題 ? 能夠幫他的忙 ? 看到你就放心了 ? 如果你是第一次為一位客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，在上門(mén)之前你獲知這位客戶(hù)十分挑剔，你覺(jué)得怎樣做才能快速取信于這位客戶(hù)，從而保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行？ 客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng) ? 客戶(hù)希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 ? 所提出的問(wèn)題能被解決 ? 真實(shí)的感受能夠被體會(huì) ? 能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 ? 如果有一位客戶(hù)要你解決的問(wèn)題是你所解決不了的，你認(rèn)為用什么方式來(lái)應(yīng)對(duì)能讓這位客戶(hù)感到順心？ ? 可靠 ? 客戶(hù)希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 ? 準(zhǔn)時(shí)履行承諾 ? 快速而徹底地解決問(wèn)題 ? 看到問(wèn)題得以解決的保障 ? 如果一位客戶(hù)讓你解決的問(wèn)題，你通過(guò)努力已經(jīng)基本上解決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺(jué)得怎樣才能讓客戶(hù)感到放心
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