面對顧客的投訴2(編輯修改稿)
2025-03-27 13:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 么我能怎么幫您呢 ?” 暗示了他也無能為力。 ? 他沒有主動處理該情況： “ 對不起，先生。送貨的任務(wù)我們承包出去了 。 ” ? 可以看到他放下電話時(shí)負(fù)面的肢體語言。假如客戶看見的 話，他們會怎么想？ ? 他責(zé)備了貨運(yùn)公司：他沒有認(rèn)清事實(shí)。 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 ? 專業(yè)地進(jìn)行提問 ? 了解顧客的潛在要求 ? 詢問個(gè)人信息 ? 以專業(yè)的態(tài)度客觀地對待 ? 通過正確提問 , 獲取關(guān)鍵信息 ? 還有其他可以幫到您的嗎？ 面對顧客的投訴 – 提出正確的問題 分析投訴產(chǎn)生的原因 ,提出正確的問題 , 并準(zhǔn)備采取行動 OHP5 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 ? 開放式問題：什么、為什么、何時(shí)、如何、何地及誰 交談式的 表達(dá)想法的 表達(dá)情感的 表明成見的 回答不會只限于一兩個(gè)詞 ? 封閉式問題：是否、能否、可否、是否將會、是否已經(jīng)等 讓對方做出簡短回答 對問題的含義加以確認(rèn) 有助于獲得具體的信息、數(shù)字、日期等 開放式和封閉式的問題 OHP6 面對顧客的投訴 – 提出正確的問題 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 ? 您的 “ 低分領(lǐng)域 ” 是行動計(jì)劃的重點(diǎn) 自我分析 “達(dá)成處理協(xié)議 ” 面對顧客的投訴 – 達(dá)成處理協(xié)議 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 面對顧客的投訴 討論： 尼古拉在處理供應(yīng)商投訴過程中存在哪些問題？ 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 ? 找出問題根源 ? 提出解決方案 ? 尋問更多的背景信息 ? 始終保持積極態(tài)度 面對顧客的投訴 – 達(dá)成處理協(xié)議 達(dá)成一項(xiàng) 公司能夠接受 的處理協(xié)議 OHP7 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 ? 及時(shí)跟蹤 , 掌握情況 ? 必要時(shí)親自做 面對顧客的投訴 – 檢查實(shí)施 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制 ? 討論 :不履行承諾對以下三方面的影響 : – 顧客 – 公司 – 員工 不履行承諾的負(fù)面影響 面對顧客的投訴 – 檢查實(shí)施 百安居商學(xué)院版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得擅自復(fù)制
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