顧客全程親情服務規(guī)范-在線瀏覽
2025-06-05 02:54本頁面
【正文】 ：要親切、簡單地地寒暄一番，問對方現(xiàn)在的身體狀況、工作狀況等等。 (5)在簡短精煉的介紹后切入主題：邀請對方參加科普講座。 如對方不同意參加： 切不可匆忙掛斷電話，應禮貌地說“您如不方便，下次我們有這樣的機會再通知您……” (7)當主題談完后，再度寒暄：對于參加聯(lián)誼會的： “好了，阿姨（叔叔）通話這么長時間，打擾您了，下面就不再耽誤您時間了，按約好的，我們聯(lián)誼會現(xiàn)場見，您若有事可以隨時與我聯(lián)系……（告訴對方你的聯(lián)系方式），請您注意身體，多保重，再見”。 8)在結(jié)束談話后，欲掛斷時，先等一下，等對方先掛斷后再掛。具體要求如下：(1)通話時的語氣、態(tài)度、聲音、語調(diào)、口氣等都能夠直接影響給對方留下的整體印象。口氣語調(diào)都必須委婉柔和，不可過硬、過直。(3)真誠情感的投入，除了以上兩點要求外，打電話時要做到真誠情感的投入，保持始終如一的真誠心態(tài)，也唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能夠同對方進行心與心的溝通，才能夠具有真正的說服魅力，才能打動對方，達到預想的溝通的目的。(5)在同對方通話時，切不可一直保持沉默，這樣會使對方感到不安，會認為你對他的談話內(nèi)容不感興趣，所以應對通話內(nèi)容有所回應，象“嗯”“是”“好的”“很好”“對”“我同意”“我理解”“我也有同感”等詞匯都可以適時機地運用到通話的內(nèi)容中，通過此可暗示對方你一直在認真、仔細地聽對方的談話。(7)在與對方通話時，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰，否則會影響通話的質(zhì)量。為以后再次溝通打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時能夠有一很好的內(nèi)容銜接。(10)在通話中，若中間電話出現(xiàn)中斷現(xiàn)象時，應馬上給顧客打過去，并說明理由。二．拜訪邀約：1．前期準備：(1)電話確定： 具體注意事項請參照電話邀約，與對方確定送邀請函的時間、地點。 2)本人的證件、公司證件、邀請函、已辦過會議的單位的資料（邀請函、照片等）等。 著裝要補素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶。 頭發(fā)應梳理整齊，不能奇形怪狀，男士頭發(fā)不能超過耳朵。所以，在會見顧客前應充分做好心理調(diào)節(jié)準備，學會自我控制情緒，不要把一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。(2)注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。在顧客家的門大開的情況下切不可冒然進屋，也要先敲門，待主人出來后，再進。 (5)隨身要攜帶鞋套，進屋前須先套上，然后再進。 (7)進門后不亂坐、亂動，當聽到主人發(fā)出“請坐”的“指令”后，待顧客先坐下，再按顧客所指定的位置坐下。 (9)上門拜訪必須做到“四不準”和“四到位”：四不準：1)不準接受顧客饋贈的任何物品，包括食品、飲料、香煙等；2)不準夸大產(chǎn)品的功效；3)不準詆毀其它同類產(chǎn)品；4)不準與顧客頂撞。 (10)同顧客會面的時間不易過長， 一般以不超過半小時為宜。另外，在拜訪談話時，發(fā)現(xiàn)主人心不在焉，或心情不太好，對談話表示出淡漠時，要巧妙結(jié)束談話，起身告辭。 第二部分 會 中通過現(xiàn)場大家整體的配合和努力，包括演講師，咨詢醫(yī)生及銷售人員，配合使用現(xiàn)代的銷售工具，如投影儀等，把產(chǎn)品真實地展現(xiàn)在顧客面前，使顧客能夠真正地了解我們的產(chǎn)品，從而增強產(chǎn)品的可信度，樹立了公司形象，達到了真正貼近顧客的目的。2．遵守國家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。4．講文明，懂禮貌，發(fā)揚團隊精神，互相協(xié)作，真誠善待顧客，塑造良好的企業(yè)文化。6．注重儀表，統(tǒng)一著裝，全體人員要按公司的要求，上身穿夕陽美襯衣，打夕陽美領(lǐng)帶，配戴個人胸卡，下身穿深色褲子，黑色皮鞋。8．服從管理，尊重上級，嚴格遵守上下班的時間。10．所有參會人員必須熟悉會議流程，主動配合會場負責人及主持人的工作，積極主動帶掌，營造現(xiàn)場氣忿，維持現(xiàn)場秩序。(2)環(huán)境布置準備： 條副、展板、招貼畫、主席臺布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等準備工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩帶布置等。 2)頭發(fā)：整潔的頭發(fā)是良好精神面貌的表現(xiàn)，在接待來賓時頭發(fā)一定要保持干凈整齊，女孩子不要讓頭發(fā)遮到眼睛，在工作時要把頭發(fā)固定好，最好能讓顧客看清楚五官，接待顧客時，不要讓頭發(fā)亂動，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不要過長，要梳理整齊。 4)口腔衛(wèi)生：所有接待人員都要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避免因不潔的口腔氣味影響顧客的心理。在接待顧客時，與其握手、遞名片及公司宣傳資料時，在伸出手時一定要讓人感到健康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只帶一只為好。3．入座：當客人進入后由領(lǐng)位負責引入會場安排就坐，領(lǐng)位時領(lǐng)位人員走路速度不宜太快，要與來賓入室速度相吻合，對于年齡大的、身體狀態(tài)不好的顧客一定要雙手攙扶，當引客人來到事先定好的坐位旁時，先對客人說聲“請稍候”，隨即把坐位擺好，并同客人說“您請坐”，待客人入坐后便安排負責倒茶水的接待人員給來賓奉茶。(2)水不要太燙，以免客人被燙傷。(5)在桌子上如有點心，則要把點心放到客人的右前方，茶杯應擺放在點心的右邊。 與人見面時，第一印象非常重要，在第一次與顧客接觸時一定要給對方留下一個好印象，首先要對其進行關(guān)心問候，問對方身近狀如何等，以對久違了的親人的態(tài)度語氣來與顧客聊。然后再逐步介入我公司產(chǎn)品介紹和能夠給他們帶來的系列好處以及我公司完善的售后服務體系。在溝通過程中，主要注意以下幾個方面： (1)在與客人交流時要口齒清晰、表達準確，避免地方口音的出現(xiàn)，聲音要求干脆、悅耳，語調(diào)要求柔和、愉悅，敘述要簡潔、明了，說話的節(jié)奏也要快慢適中，音量要適當。 (3)對客人的喜好要表現(xiàn)出高度的熱情及興趣。 (5)能適應談話對象，輕松進入話題，適
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