員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-11 10:50本頁面
【正文】 ） ? 蹲姿： 20M 身、腿、腰、臀 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)） ? 鞠躬：20M 身、腿、腰、臀 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)） ? 指引： 10M 指、掌、肘、眼 ? 遞物： 10M 指、眼 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（表情神態(tài)） ? 表情 ? 神態(tài) ? 神情 ? 安全三角區(qū)： ? 微笑標(biāo)準(zhǔn)： 25M 服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語） ? 十字禮貌用語： ? 服務(wù)用語規(guī)范： 歡迎語、問候語、祝愿語、送別語、 征詢語、答應(yīng)語、道歉語、答謝語、 指路用語 服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語） ? 語言技巧： 平實(shí)、易懂、簡單 ? 傾聽技巧： 口、耳、心、眼 ? 接電話技巧： 三聲提，歡迎語， 記錄，確認(rèn)，致謝，掛機(jī) 服務(wù)用語（服務(wù)忌語） 服務(wù)忌語共 4類： ? 否定語： ? 煩躁語： ? 蔑視語： ? 斗氣語： 基礎(chǔ)臺席規(guī)范 — 微笑服務(wù) 微笑 三米內(nèi) 介紹 遞接 詢問 投訴 辦理 基礎(chǔ)臺席規(guī)范 主動服務(wù) 五大監(jiān)管點(diǎn) 介紹 一米 指導(dǎo) 詢問 解答 服務(wù)紀(jì)律 注意事項 禁止與客戶開玩笑或閑聊 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 禁止在廳內(nèi)跑動，禁止柜臺小動作 禁止將任何物品夾在腋下行走 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人或聊天 嚴(yán)禁串崗、脫崗、離崗 禁止在廳內(nèi)吃東西 禁止攜帶手機(jī)到前臺，翹二郎腿 服務(wù)紀(jì)律 禁止撥打或接聽私人電話 1禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 1嚴(yán)禁與客戶搶道通行 1禁止對客戶不理不問，或大聲喧嘩 1禁止在客戶面前打哈欠 1嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁頂撞或與客戶爭吵 1禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶 1嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備 1非工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域 課 程 綱 要 服務(wù)意識與思想位 （認(rèn)清自我） 服務(wù)規(guī)范 （改變自我） 1 2 3 營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范 （認(rèn)識營業(yè)廳） 4 營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧
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