【正文】 500元，含雙倍熟食貨款 100元，醫(yī)藥費 900 元（顧客提供有效醫(yī)藥費發(fā)票），誤工費 300元（有固定工作的應(yīng)請其單位出具收入證明或納稅證明并蓋單位公章，無固定工作的按南京市人均 工資標準 9262 元 /年計算，同時需醫(yī)生開具建休單，以建休天數(shù)乘以日平均工資），交通費 100元，營養(yǎng)費 100元（是否需加強營養(yǎng)應(yīng)以醫(yī)生意見為準）。 處理結(jié)果： 夏季是食品特別是熟食投訴的高發(fā)階段，我國的“大腸菌群”檢測標準又特別嚴格，所以夏季要及時、妥善處理熟食類投訴，盡可能避免發(fā)展到讓疾控中心介入檢測的地步。這個案例的復(fù)雜性在于疾控中心已介入檢測，且結(jié)果超標，同時媒體也已介入。熟食投訴的處理仍應(yīng)遵循食品投訴處理的兩個原則。 投訴案例三 投訴類別： 啤酒瓶爆炸 發(fā)生門店： 鴻運標超店 事情經(jīng)過： 一顧客 20xx年 10月中旬在鴻運標超店購買“金陵”干啤酒 1瓶，在收銀員裝袋后酒瓶忽然爆炸，將顧客的手炸傷，送到醫(yī)院縫針，共用去醫(yī)藥費近 300余元。顧客索賠 1500元。 投訴分析及處理辦法： 啤酒瓶有質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客受傷，作為顧客，可向經(jīng)銷商索賠，如確系供應(yīng)商責任，經(jīng)銷商可向供應(yīng)商追償。但作為門店，處理任何投訴都應(yīng)自始至終地跟進，因為很多供應(yīng)商沒有處理投訴的經(jīng)驗，不能把握處理問題的尺度。本案例并不復(fù)雜，責任在供應(yīng)商，但顧客的索賠要求較高，如不及時處理，有可能影響公司的企業(yè)形象與口碑。如門店遇到此類有可能損害公司企業(yè)形象的投訴， 應(yīng)第一時間匯報至公司行政部顧客服務(wù)科。 處理結(jié)果： 最終經(jīng)門店協(xié)調(diào)，由供應(yīng)商一次性補償該顧客 1000元。 投訴案例四 投訴類別： 食品超保質(zhì)期 發(fā)生門店： 峨嵋路社區(qū)店 事情經(jīng)過： 20xx年 12月 12日，一顧客在峨嵋路社區(qū)店購買了“達能”陽光早餐餅干 1盒，發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)日期為 20xx年 8月 31日，保質(zhì)期為 9個月，超過保質(zhì)期達 6個多月。次日顧客來到門店與該店副店長一起到貨架核對該商品生產(chǎn)日期時，發(fā)現(xiàn)貨架上還有20xx年 5月生產(chǎn)的該商品，超過保質(zhì)期達 11 個多月。 投訴分析及處理辦法： 食品保質(zhì)期問題是消費者、媒體、政府監(jiān) 管部門均予以高度關(guān)注的焦點問題。而且一旦查實，就純屬公司內(nèi)部管理問題。如果因此遭媒體曝光，就會嚴重損害公司的企業(yè)形象與口碑。所以作為門店，最重要的是加強基礎(chǔ)管理，責任到人，嚴格檢查商品保質(zhì)期并作書面記錄。 處理結(jié)果： 由門店登門致歉，并給予顧客 1箱牛奶及 1盒餅干，顧客方認可。 投訴案例五 投訴類別： 煙酒退換貨 發(fā)生門店： 麒麟門標超店 事情經(jīng)過： 20xx 年元旦，一顧客在麒麟門標超購買一包價值 5 元的香煙，香煙已經(jīng)交到顧客的手里，此時顧客忽然提出要更換一包煙，被門店拒絕。該顧客在門店大吵大鬧，并打電話到公司顧客服 務(wù)科。 投訴分析及處理辦法： 煙酒、化妝品、內(nèi)衣褲、電池等商品屬于特殊商品，不在退換貨之列。但門店目前此類商品發(fā)生投訴的頻率還是很高的，且多數(shù)顧客情緒會比較激動，對我們的退換貨原則提出質(zhì)疑。對于不屬于退換貨范圍的特殊商品，門店一定要堅持原則。特別是香煙，向顧客講明三點即可：一、我們有經(jīng)銷煙草的許可證；二、我們的煙草都是由煙草專賣局統(tǒng)一配送的，所有香煙都是真煙；三、如果顧客對我們的香煙有疑問，可以向煙草專賣局或媒體反映或舉報。還有一點必須明確：香煙必須在顧客付款之后方能交到顧客的手上，而一旦交到顧客的手上，就意 味著銷售的完成，香煙就不能退換了。 處理結(jié)果： 門店及公司顧客服務(wù)科堅持公司退換貨原則，拒絕了其更換香煙的不合理的要求。 投訴案例六 投訴類別： 鞋類質(zhì)量 發(fā)生門店： 汽車東站社區(qū)店 事情經(jīng)過： 20xx年 12月，汽車東站社區(qū)店附近的一個做小生意的顧客在店里買了一雙皮鞋，然后在快到一個月包換期的時候找到我們，聲稱鞋有質(zhì)量問題。他自己也說買了鞋后天天都穿著拉貨，且皮鞋明顯有浸水的痕跡。我們建議他進行維修或換貨。可是他堅決要求退貨。過一段時間又買同一款式的鞋，又是穿了近一個月來要求我們退貨，不滿足其要求就在店內(nèi)大吵大 鬧。 投訴分析及處理辦法： 鞋類商品退換貨應(yīng)遵循《南京市鞋類商品“三包”規(guī)定》。只有當發(fā)生“斷底”、“斷幫”、“ 皮面嚴重脫漿（大面積起皮脫落）”、“泛銷（起霜發(fā)白）”等四種情況時方可退貨。凡雨天穿著、水洗后均不能退貨。在本案例中，顧客有一定的惡意性。應(yīng)向其耐心解釋“三包”規(guī)定，提出這種情況我們只能負責維修而不能退貨。如其還不能接受，可請其咨詢消協(xié)投訴熱線： 12315。 處理結(jié)果： 因當時嚴重影響門店正常營業(yè)，在登記顧客身份證號碼及姓名后退貨。 投訴案例七 投訴類別： 電器質(zhì)量 發(fā)生門店： 汽車東站社區(qū)店 事情經(jīng) 過： 20xx年 12月，一顧客來門店投訴： 10月在汽車東站社區(qū)店購買的一臺“美的”微波爐，因為拆遷原因最近才打開，只使用了 1次，加熱效果不好，要求換貨。加熱效果不好僅是其感覺，并未經(jīng)過廠家的鑒定。且“美的”微波爐是買斷商品，無質(zhì)量問題不能找供應(yīng)商退換，所以門店拒絕了其換貨的要求。顧客情緒非常激動，準備從貨架上搬一臺新的微波爐強行出門。 投訴分析及處理辦法： 按照電器產(chǎn)品的“三包”規(guī)定， 7天以內(nèi)有質(zhì)量問題可以退貨，15 天以內(nèi)有質(zhì)量問題可以換貨，一年以內(nèi)有質(zhì)量問題可以保修，同一故障經(jīng)維修兩次仍無法正常使用的可以退、 換貨。在本案例中，因“美的”微波爐已超過 15天，如有性能故障只能維修。但顧客提出只用過一次，可聯(lián)系“美的”技術(shù)人員立刻上門為顧客作技術(shù)鑒定，如有性能故障應(yīng)責成供應(yīng)商作退、換貨處理。 處理結(jié)果： 門店請顧客先將微波爐承諾顧客 帶回，并 當晚派術(shù)人員上門作 廠家技 檢查，如確有質(zhì)量問題可憑廠家的質(zhì)檢報告作換貨處理。 投訴案例八 投訴類別： 熱水袋質(zhì)量 發(fā)生門店： 寶應(yīng)公司南城根標超店 事情經(jīng)過： 一顧客 12月 29日在該店購買永字牌熱水袋，因熱水袋漏水將其新生嬰兒（僅有約 1個月大）燙傷。因燙傷情況較為嚴重，門店立刻將其送至揚州 醫(yī)院治療。 投訴分析及處理辦法： 這是一起典型的百貨商品質(zhì)量的案例。在本案例中，新生嬰兒燙傷確實是因為熱水袋質(zhì)量引起的，供應(yīng)商應(yīng)對此負全責，門店應(yīng)第一時間匯報公司顧客服務(wù)科并通知供應(yīng)商協(xié)助處理。 處理結(jié)果： 共用去醫(yī)藥費近 20xx元。除醫(yī)藥費外，另補償其 20xx元。 投訴案例九 投訴類別： 購物車砸傷顧客 發(fā)生門店： 馬標購物廣場 事情經(jīng)過： 20xx年 9月 26日，一老太在門店入口處拉購物車時不慎將購物車拉倒，將在其附近的 20個月大的孫子的右眼角撞傷，送到醫(yī)院后縫一針，用去醫(yī)藥費近 300元。其提出 1000元的索賠要 求。 投訴分析及處理辦法： 經(jīng)了解，老太所拉的購物車本身少一個輪子。門店在安全管理上的漏洞導(dǎo)致了這起事故的發(fā)生。顧客在門店意外受傷，作為門店應(yīng)立刻將傷者送至就近的醫(yī)院實施治療，同時應(yīng)撥打 110向警方報案。作為超市，有安全保障的義務(wù)，在顧客受傷后有“緊急救助”的責任。向警方及時報案便于對事故的責任作清晰的認定，便于后續(xù)處理。 處理結(jié)果： 在本案例中，因為責任在我方，最終補償顧客 300元醫(yī)藥費及 1000 元左右的實物。 投訴案例十 投訴類別： 兒童從購物車跌落 發(fā)生門店： 秦虹南路社區(qū)店 事情經(jīng)過： 10 月 1 日晚 19點 30 分左右，一對夫婦帶一名 4 歲小男孩購物時，將小男孩獨自放在購物車內(nèi)，小男孩在無人監(jiān)護的情況下從購物車摔下，導(dǎo)致下顎處縫合七針共花去醫(yī)療費 700多元。顧客要求超市承擔一半的醫(yī)療費用。 投訴分析及處理辦法： 在本案例中，這個男孩的父母作為監(jiān)護人應(yīng)負一定的責任。但門店應(yīng)通過店內(nèi)廣播系統(tǒng)提醒顧客注意照看好自己的小孩，同時所有員工應(yīng)盡量勸阻顧客將小孩放在購物車內(nèi)，尤其是不能讓小孩站立在購物車內(nèi)。這樣才能將這類安全事故降低到最低限度。因該男孩是在門店內(nèi)受傷，我方應(yīng)履行緊急救護的責任，應(yīng)第一時間送其至醫(yī)院就醫(yī)并向警方報案。 處理結(jié)果： 經(jīng)協(xié)商，最終給予顧客一定實物補償。 投訴案例十一 投訴類別： 顧客意外受傷 發(fā)生門店： 閱江廣場平價店 事情經(jīng)過： 20xx 年 12 月 27 日，一老太在閱江廣場店音像柜臺避讓一輛拉貨的手動叉車時不慎摔倒，左手骨折。門店第一時間帶其去下關(guān)區(qū)中醫(yī)院治療，醫(yī)生為其作了手法復(fù)位并打了夾板。不料當晚其家人突然提出到鼓樓醫(yī)院重新治療。經(jīng)了解該老太的兒媳就在鼓樓醫(yī)院工作，其兒子在南醫(yī)大讀博士。門店拒絕了其在鼓樓醫(yī)院治療的要求，僅同意其在鼓樓醫(yī)院拍片檢查。病人強行在鼓樓醫(yī)院治療，醫(yī)生建議進行手術(shù)治療，雙方僵持不下。經(jīng)請 示公司后，次日門店將其轉(zhuǎn)到軍區(qū)總院治療。在急診拍片診斷后，醫(yī)生認為無須手術(shù)治療。但第二天換了一個醫(yī)生以后，結(jié)論又為之一變，需進行手術(shù)治療，并要求我們先支付一萬元作為手術(shù)費用。 投訴分析及處理辦法： 這是一起典型的顧客意外受傷索賠案例。顧客的家屬中，有一人在鼓樓醫(yī)院工作，有一人在南醫(yī)大讀博士，在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識上遠勝于我們。更為復(fù)雜的是，在下關(guān)中醫(yī)院、鼓樓醫(yī)院、軍總共做過四次診斷，凡由我方主導(dǎo)的治療，醫(yī)生的診斷結(jié)論都為一般骨折，建議的治療方法都為手法復(fù)位，無需手術(shù)治療；凡由顧客方主導(dǎo)的治療，醫(yī)生的診斷結(jié)論都為粉碎性 骨折，建議的治療方法都為手術(shù)治療，治療費超萬元，雙方因此爭執(zhí)不下。此時問題的關(guān)鍵就在于病人傷勢的確診。因此，行政部顧客服務(wù)科和軍總骨科陸主任取得了聯(lián)系。骨科主任建議做 CT 檢查確診傷勢。陸主任最終確認無需做手術(shù)。病人在實施手法復(fù)位并打了石膏后順利出院。處理顧客意外受傷事故的關(guān)鍵有二：一、責任的認定：門店在發(fā)生顧客意外傷害事故后，應(yīng)立即報警并書面匯報公司行政部物管安全科，這對于事故責任的認定非常重要；二、確診：對于顧客傷勢的確診及治療方法的確定，要尊重主治醫(yī)生的意見。還有一點需要強調(diào)的是，帶顧客就醫(yī)時不能去顧客 指定的醫(yī)院，要遵循“就近治療”的原則。當雙方發(fā)生分歧時，在征得公司同意后，可去同等級的其他醫(yī)院就醫(yī)。 處理結(jié)果： 最終仍是實施手法復(fù)位，未施行手術(shù)。醫(yī)藥費共用去 4000元左右。 投訴案例十二 投訴類別： 顧客被搶包 發(fā)生門店： 閱江廣場平價店 事情經(jīng)過： 20xx 年 1 月下旬，一男顧客在閱江廣場平價店購物時，忽然有人搶其隨身攜帶的“鱷魚”皮包。當其呼救時，沒有保安上前制止（當時正值應(yīng)天生活購物廣場開業(yè)，門店保安較少）。該顧客奮力抵抗搶包者。最后包未被搶走，但包帶被拉斷。該顧客要求門店全額賠償其“鱷魚”皮包。門店未 同意。后警方到場處理。 投訴分析及處理辦法： 根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，公司有義務(wù)保證提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全要求。公司有義務(wù)采取相應(yīng)的安全保障措施，當發(fā)生由于第三人原因而導(dǎo)致的侵權(quán)行為時，公司應(yīng)當在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應(yīng)的補充賠償責任。如果顧客在門店內(nèi)被搶包并呼救時，在場的員工應(yīng)立即報警并協(xié)助抓捕，盡可能減少顧客財產(chǎn)的損失，但也應(yīng)注意自我保護。同時也應(yīng)明確，在門店內(nèi)發(fā)生的搶劫事件也屬社會治安案件，雙方均應(yīng)尊重警方的調(diào)查、處理意見。但門店應(yīng)對受傷顧客表示關(guān)心和慰問，可以給予一定贈品。 處理結(jié)果： 后經(jīng)警方協(xié)調(diào)，給予其價值 170元左右的贈品。 投訴案例十三 投訴類別： 顧客沖突 發(fā)生門店： 小衛(wèi)街便利店 事情經(jīng)過： 20xx年 2月 9日，在等候結(jié)賬時，一男顧客插隊，引起后面的女顧客不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí)