【導(dǎo)讀】顧客是公司的生存之本，公司的一切利潤(rùn)都來(lái)自于顧客的購(gòu)買(mǎi)。我們所做的一切工作，都是。為了給顧客提供更好的商品和服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是公司對(duì)顧客的重要承諾之一，是公司鞏固。并不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要保證。但隨著顧客維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，惡意索賠及過(guò)度維權(quán)的。媒體一旦曝光，將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害。公司形象和口碑，進(jìn)而嚴(yán)重影響公司的銷售業(yè)績(jī)?！短K果超市顧客投訴典型案例及處理辦法》?？?，以便對(duì)本《手冊(cè)》作進(jìn)一步的修訂。有必要實(shí)行“退一賠一”；如有小票，檢查小票，核對(duì)商品，確認(rèn)該食品是否。顧客來(lái)電表示因食用在蘇果超市所購(gòu)食品引發(fā)身體不適正在就醫(yī)時(shí)，就醫(yī)時(shí)，由前臺(tái)主管或門(mén)店客服負(fù)責(zé)人酌情處理。書(shū)應(yīng)規(guī)定，顧客認(rèn)可我們的處理決定，不再提出進(jìn)一步賠償要求。兩份，雙方各執(zhí)一份，店內(nèi)存檔。

　　

【正文】 支持行業(yè)管理組織和經(jīng)營(yíng)者就提供商品或者服務(wù)向社會(huì)作出法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)以外的承諾。作出承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾的義務(wù)，不履行的，應(yīng)當(dāng)就承諾承擔(dān)責(zé)任。 第八條 消費(fèi)者在依法行使權(quán)利時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)和合法權(quán)益；挑選商品和接受服務(wù)時(shí)，不得損壞商品和服務(wù)用品；投訴、申訴應(yīng)當(dāng)提供購(gòu)貨憑證、 服務(wù)單據(jù)等有關(guān)證據(jù)。 第九條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，并遵守下列規(guī)定： （一）無(wú)正當(dāng)理由，不得拒絕向消費(fèi)者提供其經(jīng)營(yíng)的商品或者服務(wù)； （二）不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)以及不合理?xiàng)l件； （三）不得將包裝物的重量計(jì)入商品凈重； （四）不得拒絕消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、計(jì)量的驗(yàn)收、復(fù)核； （五）應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)封調(diào)試的商品，不得拒絕開(kāi)封調(diào)試； （六）不得拒絕消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)提出的合理的退貨要求； （七）不得阻撓、拒絕對(duì)消費(fèi)者申訴和投訴的調(diào)查。 第十三條 經(jīng)營(yíng)者銷 售國(guó)家規(guī)定、與消費(fèi)者約定或者向消費(fèi)者承諾承擔(dān)修理、更換、退貨（以下簡(jiǎn)稱“三包”）責(zé)任的商品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供“三包”憑證，并注明具備條件的維修點(diǎn)。 國(guó)家規(guī)定實(shí)行“三包”的商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，自售出之日起七日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理；自售出之日起十五日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理。對(duì)“三包”商品的修理、更換、退貨，在“三包”期限內(nèi)不得收取任何費(fèi)用。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。 第十四條 承擔(dān)“三包”商品修理責(zé)任的修理者，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)修復(fù)，并在“三包”憑證上如實(shí)紀(jì)錄接受修理的日 期、修理所占時(shí)間、修理部位、故障原因等情況。在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日內(nèi)不能修復(fù)的，修理者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者出具更換或者退貨證明，銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以更換或者退貨。本市無(wú)包修點(diǎn)或者包修點(diǎn)已撤銷的，銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以更換或者退貨。 第十五條 承擔(dān)“三包”商品更換責(zé)任的銷售者，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者更換同規(guī)格、同型號(hào)的商品；無(wú)同規(guī)格、同型號(hào)的商品，消費(fèi)者又不愿意更換其他規(guī)格、型號(hào)的商品的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同規(guī)格、同型號(hào)的商品，消費(fèi)者不愿意更換而要求退貨的， 銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。對(duì)已經(jīng)使用過(guò)的商品，可以按照國(guó)家規(guī)定收取折舊費(fèi)。 銷售者承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款。 第十六條 實(shí)行“三包”的大件商品在“三包”期限內(nèi)存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)修理、更換或者退貨責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者不能上門(mén)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者的交通、運(yùn)輸、裝卸、誤工等合理費(fèi)用。 前款所稱大件商品的目錄，由省工商行政管理部門(mén)制定并公布。 第十七條 “三包”以外的商品在下列期限內(nèi)存在質(zhì)量等問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨以及重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和 服務(wù)費(fèi)用或者其他責(zé)任，并不得收取任何費(fèi)用： （一）法律、法規(guī)和規(guī)章有期限規(guī)定的，從其規(guī)定； （二）法律、法規(guī)和規(guī)章沒(méi)有期限規(guī)定，但經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，從其約定； （三）法律、法規(guī)和規(guī)章沒(méi)有期限規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者又沒(méi)有約定，但經(jīng)營(yíng)者以明示方式作出符合法律、法規(guī)規(guī)定的承諾的，從其承諾； （四）商品依法標(biāo)注有效期的，以有效期為限； （五）前四項(xiàng)規(guī)定期限以外的，以三個(gè)月為限。 第十八條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)存在質(zhì)量、計(jì)量等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本辦法的規(guī)定，承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商 品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等責(zé)任，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。 前款所稱故意拖延或者無(wú)理拒絕包括經(jīng)營(yíng)者的下列行為： （一）對(duì)消費(fèi)者提出的承擔(dān)責(zé)任的要求，五日內(nèi)不作答復(fù)的； （二）接到有關(guān)行政部門(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求處理消費(fèi)者申訴或者投訴的通知后，五日 內(nèi)不作答復(fù)的； （三）與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議又不執(zhí)行的； （四）對(duì)有關(guān)行政部門(mén)作出的處理決定或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)主持消費(fèi)爭(zhēng)議各方達(dá)成的調(diào)解協(xié)議不執(zhí)行的； （五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。 經(jīng)營(yíng)者所屬的管理人員和營(yíng)業(yè)人員在履行職務(wù)時(shí)的行為，視為經(jīng)營(yíng)者的行為。 第二 十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其所受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍： （一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，以不合格商品冒充合格商品，或者缺秤少量的； （二）以虛假的廣告、說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式銷售商品或者提供服務(wù)的； （三）偽造、冒用商品的產(chǎn)地、認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志、專利標(biāo)志、檢驗(yàn)檢疫標(biāo)志或者他人注冊(cè)商標(biāo)、廠名、廠址的； （四）采用虛假的清倉(cāng)價(jià)、換季價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等欺騙性價(jià)格表示的； （五）法律、法 規(guī)認(rèn)定的其他欺詐行為。 有前款行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 附錄三： 南京市鞋類商品“三包”規(guī)定 一、童鞋、合成革鞋、布鞋、膠鞋、非皮質(zhì)旅游鞋和二十元以下的各類鞋的“三包”期為一個(gè)月?！叭眱?nèi)容參照第二條規(guī)定執(zhí)行。 二、皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋“三包”期為三個(gè)月。 斷跟、掉跟、開(kāi)線、開(kāi)膠、壞拉鎖等免費(fèi)修理，每次修理本市不超過(guò)十天，外地不超過(guò)一個(gè)月。膠粘皮鞋連續(xù)兩次開(kāi)膠退原售款的 10%，非人為造成的鞋口開(kāi)裂，退原售款的20%，并免費(fèi)修理。 膠粘皮鞋在售出一個(gè)月內(nèi)同一部位連續(xù)兩次 修理后仍開(kāi)膠，按消費(fèi)者意見(jiàn)（扣除修理時(shí)間）可予以退換，不收折舊費(fèi)或修理好后商定作價(jià)處理。 斷底、幫面斷通，一個(gè)月內(nèi)包換退，不收折舊費(fèi)，超過(guò)一個(gè)月，免費(fèi)修理。 皮面嚴(yán)重脫漿（大面積起皮膠落），泛硝（起霜發(fā)白），一個(gè)月內(nèi)包換退，不收折舊費(fèi)；超過(guò)一個(gè)月，按消費(fèi)者意見(jiàn)可商定作價(jià)一次性處理或退換，經(jīng)銷者可按原售價(jià)每日 %收折舊費(fèi)。 三、下列情況，不實(shí)行“三包”。 消費(fèi)者穿用或保管不當(dāng)而損壞的，如雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油、觸硬物等；已標(biāo)明“處理品”“等外品”的；無(wú)發(fā)票或“信譽(yù)卡”的超過(guò)“三包”期限的；自 行修理或折動(dòng)的；旅游鞋一般性裂漿；皮鞋旅游鞋線縫以上開(kāi)膠。 附錄四： 顧客投訴處理三步曲 顧客投訴是門(mén)店幾乎每天都會(huì)遇到的問(wèn)題。隨著社會(huì)的進(jìn)步及法治的普及，現(xiàn)在顧客的維權(quán)意識(shí)特別強(qiáng)，不論具體情況怎樣，一開(kāi)口就索要幾百、幾千的賠償，一旦要求得不到滿足就打電話給媒體要求曝光。因此，顧客投訴處理尤其是惡性投訴處理毫無(wú)疑問(wèn)是門(mén)店日常工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。 在接待和處理顧客投訴過(guò)程中，必須把握投訴處理的內(nèi)在規(guī)律，遵循投訴處理的基本步驟。不管什么類型的投訴，大體 都可參照三步曲來(lái)處理：聆聽(tīng)－判斷－處理。 聆聽(tīng)，拉近顧客 顧客來(lái)投訴的時(shí)候，往往是帶著情緒的，甚至只想出一口氣。因此，接待投訴首先要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，一定要好言撫慰，讓顧客順利地消掉這口氣，這樣投訴自然就迎刃而解了。不管顧客講的對(duì)與否，都要耐心傾聽(tīng)，而且要站在顧客的角度去傾聽(tīng)，不要打斷顧客，不要與顧客 爭(zhēng)辯，讓顧客覺(jué)得你是一位值得傾訴并可信賴的對(duì)象，只有這樣我們才能真正理解顧客的感受從而也能得到顧客的理解。 同時(shí)，還要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題以確認(rèn)一些基本的事實(shí)：比如食品類的投訴可以問(wèn)，東西是什么時(shí)候買(mǎi)的，買(mǎi)回去 有沒(méi)有冷藏，吃了以后身體有什么反應(yīng)，是什么時(shí)候有反應(yīng)的，有沒(méi)有去就醫(yī)，醫(yī)生是如何診斷的等等。所問(wèn)的問(wèn)題必須是客觀的，不能指責(zé)顧客，如“你怎么能不冷藏呢？”等等。 在聆聽(tīng)的過(guò)程中，要準(zhǔn)備好筆記本和筆做好相應(yīng)的記錄，在記錄有效信息的同時(shí)也在表達(dá)一種對(duì)顧客的尊重。通過(guò)聆聽(tīng)顧客的抱怨，我們可以獲得解決投訴所需的最基本的信息，同時(shí)，也讓顧客感覺(jué)到對(duì)他的重視，借此還能使顧客的情緒平靜下來(lái)，從而獲得解決問(wèn)題的契機(jī)。 判斷，明確責(zé)任 判斷是解決投訴非常重要的一步，直接關(guān)系到我們最后所做的處理決定是否合理。要對(duì)問(wèn) 題責(zé)任所在及顧客的要求是否合理做出正確的判斷，必須要具備豐富的商品知識(shí)，豐富的解決投訴的經(jīng)驗(yàn)。門(mén)店客服人員在平時(shí)處理投訴的過(guò)程中要注意不斷積累與總結(jié)。如果確實(shí)吃不準(zhǔn)，可以咨詢專業(yè)技術(shù)人員及公司顧客服務(wù)科。 在判斷過(guò)程中，一是要判斷責(zé)任所在，二是判斷索賠是否合理。如果確實(shí)是商品本身存在問(wèn)題，那就是門(mén)店的責(zé)任。如果由于顧客本身使用、保管不當(dāng)造成的，則責(zé)任主要在顧客一方。比如亨氏嬰兒米粉，外包裝上有非常清楚的提示：請(qǐng)用刀片刮開(kāi)鋁片上沿薄膜，切勿撕開(kāi)整塊薄膜。如果顧客未按該說(shuō)明操作，撕開(kāi)了整塊薄模，導(dǎo)致米粉結(jié)塊 ，給嬰兒食用造成嬰兒腹瀉，那就是顧客的責(zé)任，我們應(yīng)婉言說(shuō)明責(zé)任。如果顧客提出索賠的要求，我們必須判斷這種要求是否合理。比如包子餡里有頭發(fā)，也未對(duì)身體構(gòu)成什么傷害，開(kāi)口就是 1000元，這種要求顯然是不合理的，我們應(yīng)依據(jù)《消法》給予解釋。 處理，合法兼情 處理是解決顧客投訴的最后一步，作處理決定既要符合《消法》規(guī)定，也要兼顧應(yīng)有的“情感”服務(wù)。 如果是服務(wù)態(tài)度類投訴，可以先行向顧客表示歉意，并告訴顧客，我們一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，杜絕同類情況再次發(fā)生。 如果是商品質(zhì)量類投訴，確實(shí)屬于商品質(zhì) 量問(wèn)題的，對(duì)于一般商品可立刻為顧客辦理退貨或換貨。對(duì)于食品，我們必須問(wèn)清顧客是否已經(jīng)食用。如果沒(méi)有食用，則按《消法》所規(guī)定的“退一賠一”處理；如果已經(jīng)食用并且對(duì)身體已經(jīng)構(gòu)成傷害的，商品本身作退一賠一處理并承擔(dān)合理的醫(yī)藥費(fèi)，前提是顧客身體的不適確實(shí)是因?yàn)槭秤梦覀兊氖称芬鸬模a(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)是治療顧客身體不適所必須的，并能提供有效的醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票。如果顧客提出索賠的 要求，可酌情以醫(yī)藥費(fèi)為基礎(chǔ)給予適度的補(bǔ)償。門(mén)店對(duì)補(bǔ)償數(shù)額不能確定時(shí)，可向公司顧客服務(wù)科咨詢。 如果不是我們的責(zé)任，比如上述亨氏嬰兒米粉的案例，基于尊重和關(guān)心顧客的立場(chǎng)，我們可適當(dāng)給予一定的贈(zèng)品，以示安慰。如果顧客提出過(guò)高的、不合理的索賠要求，我們應(yīng)該依據(jù)《消法》提出合理的解決方案。比如上述包子餡里有頭發(fā)，就應(yīng)該提出退一賠一的解決方案，并且告訴顧客，如果還有疑問(wèn)，可向消協(xié)咨詢。我們不能輕易答應(yīng)顧客不合理的要求，這將會(huì)嚴(yán)重誤導(dǎo)其他顧客，導(dǎo)致我們?cè)俅谓鉀Q同類投訴時(shí)十分被動(dòng)。食品超過(guò)保質(zhì)期類投 訴應(yīng)參照食品本身存在問(wèn)題的情況進(jìn)行處理。 超市是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和商品同質(zhì)化的今天和明天，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)就是吸引客源最有力的手段。為此，各門(mén)店一定要把“服務(wù)”提升到更高的層面上加以認(rèn)識(shí)，一定要把提升服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作門(mén)店管理的重中之重。