顧客投訴處理流程圖-資料下載頁(yè)
2025-04-18 02:53本頁(yè)面
【正文】 程序進(jìn)行處理的，可以告訴顧客我們員工的行為是合法的，也沒(méi)有在公開(kāi)場(chǎng)所肆意擴(kuò)大影響，更沒(méi)有捏造事實(shí)和故意毀壞顧客聲譽(yù)，顧客的人格尊嚴(yán)沒(méi)有受到侵害，社會(huì)評(píng)價(jià)也沒(méi)有相應(yīng)降低，要求賠償法律依據(jù)不足。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達(dá)的文件時(shí)，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項(xiàng)”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。人民法院判決公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任的，公司按照生效法律文書(shū)的規(guī)定執(zhí)行。九、 法律文件簽收注意事項(xiàng) 公司所有員工在接到對(duì)方送達(dá)的《律師函》時(shí)均不能簽收，在不簽收的情況下，對(duì)方愿意留存的，應(yīng)在第一時(shí)間將其上報(bào)公司高層管理人員，由公司指定部門(mén)人員負(fù)責(zé)處理。 在對(duì)方送達(dá)其他的函件時(shí)，首先應(yīng)核對(duì)文件上寫(xiě)明的單位名稱(chēng)是否與公司的名稱(chēng)完全一致；其次，要了解一下文件的內(nèi)容，并在第一時(shí)間上報(bào)公司高層管理人員，確認(rèn)可以簽收的再簽收；再次將文件及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)以便及時(shí)處理。 公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)或人民法院送達(dá)文件時(shí)，首先應(yīng)核對(duì)文件上寫(xiě)明的單位名稱(chēng)是否與公司的名稱(chēng)完全一致；其次，請(qǐng)來(lái)人出示工作證件，以便確認(rèn)來(lái)人的真實(shí)身份，然后聯(lián)系公司高層管理人員，由公司指定部門(mén)人員負(fù)責(zé)接待。公司指定的負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到文件原件的情況下才能簽收，并及時(shí)將文件上報(bào)公司，相關(guān)部門(mén)給予積極協(xié)助。如是人民法院送達(dá)的文件，除以上簽收注意事項(xiàng)外，還應(yīng)在簽收時(shí)核對(duì)送達(dá)的文件中有無(wú)對(duì)方提交的證據(jù)資料，如無(wú)證據(jù)資料，要詢(xún)問(wèn)法官對(duì)方是否有證據(jù)提交以及相關(guān)證據(jù)如何取得。十、 客訴處理流程事后檢討、改善避免再犯接待顧客實(shí)施解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果及顧客滿(mǎn)意度聽(tīng)顧客陳述并恰當(dāng)回應(yīng)提出解決方案了解問(wèn)題之所在 接待顧客A、 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴，態(tài)度友善，保持正確心態(tài)；B、 對(duì)顧客的情緒表示關(guān)心和理解；C、 清楚表達(dá)想解決問(wèn)題的良好意愿；D、 將顧客帶至僻靜地方談，便于顧客平復(fù)情緒。 聽(tīng)顧客陳述并恰當(dāng)回應(yīng)A、 將心比心體諒顧客情緒的爆發(fā)，控制自己的情緒，不受顧客影響；B、 以恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言表示對(duì)顧客的重視；C、 給予顧客適時(shí)的安慰與歉意，以增強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)的信心，但需要注意分寸與公司立場(chǎng)；D、 不辨解，不推拖、不與顧客探討對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，避免造成推卸責(zé)任的嫌疑。 了解問(wèn)題之所在A、 通過(guò)顧客陳述、詢(xún)問(wèn)顧客及向相關(guān)部門(mén)溝通，了解事件經(jīng)過(guò)及顧客意愿；B、 判斷客訴性質(zhì)及問(wèn)題原因；C、 與相關(guān)部門(mén)溝通處理方案；D、 注意詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)的方式方法，避免給顧客造成受到質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，有效傾聽(tīng)并收集顧客抱怨重點(diǎn)。 提出解決方案A、 基于事實(shí)考慮責(zé)任歸屬；B、 根據(jù)客訴性質(zhì)及工作權(quán)限提出適當(dāng)解決方案，讓顧客滿(mǎn)意。如超越權(quán)限范圍，則先安撫顧客并立即逐級(jí)上報(bào)，直至問(wèn)題解決為止；C、 解決方案必須征得顧客同意并讓顧客簽字確認(rèn)或簽訂協(xié)議書(shū)；D、 若需向顧客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn)。 實(shí)施解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果及顧客滿(mǎn)意度反饋A、 立即嚴(yán)格執(zhí)行解決方案，避免客訴升級(jí)；B、 解決問(wèn)題的速度與態(tài)度同等重要，盡可能當(dāng)場(chǎng)解決，讓顧客滿(mǎn)意地離開(kāi)，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，也應(yīng)給予顧客具體完成時(shí)間；C、 追蹤問(wèn)題處理進(jìn)度，確保及時(shí)妥善解決；D、 及時(shí)了解顧客反饋并告知相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。 事后檢討與改善A、 被投訴部門(mén)檢討客訴事件原因，提出改善措施、實(shí)施并反饋結(jié)果；B、 受理投訴部門(mén)檢討客訴處理是否得當(dāng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。十一、顧客投訴費(fèi)用 因顧客投訴所需支出的費(fèi)用嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行請(qǐng)款程序。 對(duì)于顧客投訴需要支出費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)與顧客簽訂一次性賠償協(xié)議書(shū)，以確保顧客在以后不再就同一事項(xiàng)向公司提出新的索賠要求，并承擔(dān)保密義務(wù)。 顧客在簽署協(xié)議書(shū)和領(lǐng)取款項(xiàng)前，應(yīng)當(dāng)提供身份證件，由商場(chǎng)復(fù)印存檔。代理他人簽署協(xié)議和領(lǐng)取款項(xiàng)的，必須提供由相關(guān)顧客親筆簽名的《授權(quán)委托書(shū)》，并提交本人和委托人的身份證以供商場(chǎng)復(fù)印存檔。 對(duì)于應(yīng)當(dāng)由供應(yīng)商承擔(dān)的款項(xiàng)，應(yīng)由采購(gòu)部與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，供應(yīng)商出具書(shū)面同意書(shū)后，商場(chǎng)方可先行墊付相關(guān)費(fèi)用。 顧客投訴事件發(fā)生后，若涉及保險(xiǎn)賠付事宜，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間以書(shū)面方式報(bào)告保險(xiǎn)公司，并要求保險(xiǎn)公司以責(zé)任劃分和理賠方案出具書(shū)面回復(fù)。 需要顧客提供的相關(guān)資料原件應(yīng)在《協(xié)議書(shū)》中做出明確的約定，協(xié)議書(shū)及相關(guān)資料應(yīng)作為付款憑證交于現(xiàn)金房存檔。十二、附件 《顧客索賠協(xié)議書(shū)》《顧客投訴跟進(jìn)表》歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見(jiàn)，你的意見(jiàn)是我進(jìn)步的動(dòng)力。贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢(qián)、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢(qián)、權(quán)利”的主人。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺(jué)得黑暗太黑的時(shí)候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。學(xué)習(xí)參考
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