【正文】 殊情況經(jīng)商場高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)報銷無須原始票據(jù)的情況除外。在與顧客協(xié)調(diào)過程中，要注意觀察，防止有人秘密錄音或錄像。相關(guān)人員在判斷時既要堅持為顧客服務(wù)的理念，也要考慮至社會的復(fù)雜性。. . . .顧客投訴處理流程一、 目的為了加強(qiáng)顧客投訴的管理工作，更好地貫徹公司的經(jīng)營策略，努力為顧客提供滿意的服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠度，并使藝博家居商場員工按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴，以盡量化解矛盾，維護(hù)公司商譽(yù)，特制定本流程。如對公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任無法給予肯定的判斷，就不要派人陪同就醫(yī)和墊付相關(guān)費(fèi)用。講話要言簡意賅，留有余地。 顧客要求轉(zhuǎn)院的，應(yīng)當(dāng)請醫(yī)院出具書面的證明確認(rèn)是否需要轉(zhuǎn)院。要求提供書面資料的，必須先核對來人身份，并請其出具函件，說明具體要求，在上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如消協(xié)對事實(shí)部分進(jìn)行認(rèn)定的，要寫明“公司不認(rèn)可上文中所陳述的事實(shí)，認(rèn)為無須承擔(dān)任何責(zé)任。交通費(fèi)按照相關(guān)票據(jù)、路途遠(yuǎn)近和傷勢狀況合理判定。顧客的傷勢如仍需要后續(xù)治療的，還須就后續(xù)治療事宜與顧客協(xié)商，并征求保險公司的意見，經(jīng)各方協(xié)商同意一次性支付后續(xù)治療費(fèi)的，在保險公司書面確認(rèn)后，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。 在得到相關(guān)部門同意后，按照公司退換貨政策辦理退款或退貨手續(xù)和賠償顧客損失。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)報銷無須原始票據(jù)的情況除外。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時注明“公司不認(rèn)可消費(fèi)者所稱的事實(shí)，但同意出于顧客服務(wù)角度考慮給予該顧客人民幣**元”。要安排專人跟蹤投訴事件的進(jìn)展，及時關(guān)注顧客情況，隨時與公司相關(guān)部門保持聯(lián)系。如果是口頭通知，一定要向執(zhí)法人員說明，請其出具書面文件，以便給予協(xié)助。E、 節(jié)假日高峰前期，風(fēng)險防控部就丟包事件主動與轄區(qū)派出所進(jìn)行溝通，爭取警方更大的支持。D、 商場員工接到顧客丟包信息時，第一時間通知風(fēng)險防控部及當(dāng)班管理人員，同時應(yīng)立即將顧客帶往出口，詢問顧客包的特征并協(xié)助顧客在出口進(jìn)行辨認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)可疑人物時需協(xié)助顧客攔截。I、 不能給予顧客任何承諾，如保證破案或給予經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，更不能向其提供任何書面證明。該第三人的行為構(gòu)成犯罪的，除國家追究刑事責(zé)任外，顧客可以通過附帶民事訴訟要求賠償。顧客索賠要求在200元以下的賠償由當(dāng)班管理人員視情況靈活處理。 顧客因車輛或車內(nèi)財物丟失索賠的，除非得到公司高層管理人員同意，否則不能主動對顧客作出任何承諾。七、 顧客相互之間或與商場員工發(fā)生沖突的投訴處理 附近的員工應(yīng)盡量將沖突雙方勸開，在此過程中，不評論孰是孰非，不偏袒任何一方。 請目擊證人留下聯(lián)系電話，最好寫一份書面證言。以便在需要時作為證據(jù)使用。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達(dá)的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項(xiàng)”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 聽顧客陳述并恰當(dāng)回應(yīng)A、 將心比心體諒顧客情緒的爆發(fā)，控制自己的情緒，不受顧客影響；B、 以恰當(dāng)?shù)闹w語言表示對顧客的重視；C、 給予顧客適時的安慰與歉意，以增強(qiáng)顧客對商場的信心，但需要注意分寸與公司立場；D、 不辨解，不推拖、不與顧客探討對錯問題，避免造成推卸責(zé)任的嫌疑。 顧客在簽署協(xié)議書和領(lǐng)取款項(xiàng)前，應(yīng)當(dāng)提供身份證件，由商場復(fù)印存檔。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。 對于應(yīng)當(dāng)由供應(yīng)商承擔(dān)的款項(xiàng)，應(yīng)由采購部與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，供應(yīng)商出具書面同意書后，商場方可先行墊付相關(guān)費(fèi)用。 提出解決方案A、 基于事實(shí)考慮責(zé)任歸屬；B、 根據(jù)客訴性質(zhì)及工作權(quán)限提出適當(dāng)解決方案，讓顧客滿意。九、 法律文件簽收注意事項(xiàng) 公司所有員工在接到對方送達(dá)的《律師函》時均不能簽收，在不簽收的情況下，對方愿意留存的，應(yīng)在第一時間將其上報公司高層管理人員，由公司指定部門人員負(fù)責(zé)處理。 接到顧客投訴或得知有相關(guān)事件發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)立即著手下列工作：首先，記錄顧客陳述和收集顧客提供的資料；其次，立即聯(lián)系風(fēng)險防控部，了解事件經(jīng)過，查看當(dāng)時的錄像資料，并請風(fēng)險防控部妥善存儲錄像資料并長期保留；再次，請在場的同事出具證言，如有目擊證人，趕快請其幫助作證，最好能留下書面證言，爭取目擊證人能留下聯(lián)系電話，及時報告風(fēng)險防控部和公司管理層人員。 如有需要，可向相關(guān)部門或單位咨詢相關(guān)法律問題。 說服顧客到適當(dāng)?shù)胤絽f(xié)調(diào)，平息怒氣，當(dāng)有一方受傷時，應(yīng)當(dāng)勸解另一方顧客先不要離開，請其等待警察到場處理，但商場員工無權(quán)對任何一方采取強(qiáng)制性措施。 顧客因車輛或車內(nèi)財物丟失索賠的，如停車場已經(jīng)投了相應(yīng)保險，或者由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)日常管理的，應(yīng)由風(fēng)險防控部與有關(guān)單位聯(lián)系協(xié)商，保險公司或物業(yè)管理公司同意賠償并出具書面文件后，再與顧客協(xié)商一致，簽訂一次性賠償協(xié)議。未經(jīng)公司授權(quán)，任何人都不得向媒體