【正文】 出 20xx元的索賠要求。早上 7： 30左右，有 3人去秣陵鎮(zhèn)衛(wèi)生院就醫(yī)。該投訴的難點(diǎn)在于門店百貨主管給顧客打了收條，不及時(shí)處理事態(tài)有可能擴(kuò)大。一旦發(fā)生問題，顧客往往會(huì)提出巨額索賠。在顧客的要求下，該主管打了收條給該顧客，收條上有“收到酸奶一杯，有霉點(diǎn)”字樣。 七、接待媒體采訪時(shí)，不可回答任何假設(shè)性問題，不可表達(dá)個(gè)人意見，不可說“無(wú)可奉告”，表達(dá)簡(jiǎn)明、扼要、清晰。 三、遇有媒體采訪、拍照，要保持鎮(zhèn)定、禮貌地告訴記者公司有專門負(fù)責(zé)媒體采訪的部門，若有需要，可代為聯(lián)系。該協(xié)議書應(yīng)一式兩份，雙方各執(zhí)一份，店內(nèi)存檔。 （六）處理食品問題投訴注意事項(xiàng)： 就醫(yī)問題： （ 1）顧客來(lái)電表示因食用在蘇果超市所購(gòu)食品引發(fā)身體不適正在就醫(yī)時(shí)，首先表示安撫和慰問，提醒他 /她保留好相關(guān)購(gòu)物小票、病歷、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票； （ 2）顧客在服務(wù)中心表示因食用在蘇果超市所購(gòu)食品引發(fā)身體不適需要就醫(yī)時(shí)，由前臺(tái)主管或門店客服負(fù)責(zé)人酌情處理。 （四）處理步驟三：迅速辦理退貨。 （三）處理步驟二 ：確認(rèn)該食品是否為我店出售。 二、 顧客投訴食品質(zhì)量問題時(shí)的處理程序。 （二）判斷： 判斷投訴的性質(zhì)： （ 1） 服務(wù)態(tài)度投訴； （ 2） 商品質(zhì)量投訴。 提升顧客服務(wù)水平是一項(xiàng)長(zhǎng)期且艱巨的工作。 本《手冊(cè)》包含《蘇果超市顧客投訴處理程序》 、《蘇果超市顧客服務(wù)媒體接待程序》、《蘇果超市顧客投訴典型案例及處理辦法》。但隨著顧客維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，惡意索賠及過度維權(quán)的 情況經(jīng)常發(fā)生，門店如不能及時(shí)、妥善處理，顧 客往往會(huì)投訴至媒體。 蘇果超市顧客投訴工作 流程制度 手冊(cè) 編輯說明 顧客是公司的生存之本，公司的一切利潤(rùn)都來(lái)自于顧客的購(gòu)買。近年來(lái)，媒體對(duì)超市商品質(zhì)量問題尤其是食品質(zhì)量問題非常敏感，屢有曝光。《蘇果超市顧客投訴處理程序》是各門店可以參 照的處理顧客投訴的一般流程。請(qǐng)各門店在貫徹執(zhí)行本《手冊(cè)》的過程中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將顧客服務(wù)工作中遇到的新情況、新問題及時(shí)反映給行政部顧客服務(wù)科，以便對(duì)本《手冊(cè)》作進(jìn)一步的修訂 。 判斷投訴的責(zé)任所在：是我們的責(zé)任還是顧客的責(zé)任。 （一）食品質(zhì)量問題投訴是顧客服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，處理不當(dāng)將會(huì)嚴(yán)重影響公司的形象和口碑，故將此類投訴處理程序單列。 詢問顧客是否有購(gòu)物小票。 食品確有顯著質(zhì)量問題，服務(wù)中心員工應(yīng)迅速為顧客辦理退貨； 食品并無(wú)顯著質(zhì)量問題， 立應(yīng)刻通過廣播或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門領(lǐng)班及以上管理層到前 臺(tái)，對(duì)該食品進(jìn)行初步鑒別，服務(wù)中心員工根據(jù)此鑒別結(jié)果酌情處理。 檢驗(yàn)商品要求：當(dāng)顧客提出檢驗(yàn)商品的要 求時(shí)，應(yīng)遵循“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，由顧客到政府相關(guān)質(zhì)檢部門進(jìn)行檢驗(yàn)，門店無(wú)需派員陪同，但需安撫顧客。 媒體采訪： 如果顧客帶媒體來(lái)采訪、拍照，應(yīng)按以下原則處理： （ 1）首先要保持鎮(zhèn)定，禮貌地告訴記者公司有專門負(fù)責(zé)媒體采訪的部門，如果需要，可以代為聯(lián)系； （ 2）任何員工未經(jīng)授權(quán)不得對(duì)媒體發(fā)表任何言論，只有公司指定的授權(quán)機(jī)構(gòu)才可以代表公司向媒體發(fā)表言論； （ 3）行政部顧客服務(wù)科是公司有關(guān)顧客投訴問題的媒體采訪的授權(quán)機(jī)構(gòu)，電話為 02584486888。 四、公司顧客服務(wù)科是公司有關(guān)顧客投訴的媒體采訪的授權(quán)機(jī)構(gòu)，電話為 02584486888。 八、因媒體采訪事關(guān)重大，顧客服務(wù)科應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況匯報(bào)給行政部負(fù)責(zé)人。顧客后投訴至《南京零距離》、《法治現(xiàn)場(chǎng)》等媒體。但處理此類問題也很簡(jiǎn)單，需把握好兩個(gè)原則：一、食品本身確有質(zhì)量問題，按《消法》的規(guī)定作“退一賠一”處理；二、如果顧客的身體不適是由我們的食品直接引起的，憑借醫(yī)院病歷及有效醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票，我們可以承擔(dān)合理的醫(yī)藥費(fèi)用。 處理結(jié)果： 最終由供應(yīng)商一次性補(bǔ)償顧客 300元，并與顧客簽署了補(bǔ)償《協(xié)議書》，將字條取回銷毀。秣陵鎮(zhèn)衛(wèi)生院將此事上報(bào)給江寧區(qū)疾病預(yù)防控制中心。 投訴分析及處理辦法： 在本案例中，共補(bǔ)償顧客 1500元，含雙倍熟食貨款 100元，醫(yī)藥費(fèi) 900 元（顧客提供有效醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票），誤工費(fèi) 300元（有固定工作的應(yīng)請(qǐng)其單位出具收入證明或納稅證明并蓋單位公章，無(wú)固定工作的按南京市人均 工資標(biāo)準(zhǔn) 9262 元 /年計(jì)算，同時(shí)需醫(yī)生開具建休單，以建休天數(shù)乘以日平均工資），交通費(fèi) 100元，營(yíng)養(yǎng)費(fèi) 100元（是否需加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)應(yīng)以醫(yī)生意見為準(zhǔn)）。 投訴案例三 投訴類別： 啤酒瓶爆炸 發(fā)生門店： 鴻運(yùn)標(biāo)超店 事情經(jīng)過： 一顧客 20xx年 10月中旬在鴻運(yùn)標(biāo)超店購(gòu)買“金陵”干啤酒 1瓶，在收銀員裝袋后酒瓶忽然爆炸，將顧客的手炸傷，送到醫(yī)院縫針，共用去醫(yī)藥費(fèi)近 300余元。本案例并不復(fù)雜，責(zé)任在供應(yīng)商，但顧客的索賠要求較高，如不及時(shí)處理，有可能影響公司的企業(yè)形象與口碑。次日顧客來(lái)到門店與該店副店長(zhǎng)一起到貨架核對(duì)該商品生產(chǎn)日期時(shí)，發(fā)現(xiàn)貨架上還有20xx年 5月生產(chǎn)的該商品，超過保質(zhì)期達(dá) 11 個(gè)多月。所以作為門店，最重要的是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，責(zé)任到人，嚴(yán)格檢查商品保質(zhì)期并作書面記錄。 投訴分析及處理辦法： 煙酒、化妝品、內(nèi)衣褲、電池等商品屬于特殊商品，不在退換貨之列。還有一點(diǎn)必須明確：香煙必須在顧客付款之后方能交到顧客的手上，而一旦交到顧客的手上，就意 味著銷售的完成，香煙就不能退換了。我們建議他進(jìn)行維修或換貨。只有當(dāng)發(fā)生“斷底”、“斷幫”、“ 皮面嚴(yán)重脫漿（大面積起皮脫落）”、“泛銷（起霜發(fā)白）”等四種情況時(shí)方可退貨。如其還不能接受，可請(qǐng)其咨詢消協(xié)投訴熱線： 12315。且“美的”微波爐是買斷商品，無(wú)質(zhì)量問題不能找供應(yīng)商退換，所以門店拒絕了其換貨的要求。但顧客提出只用過一次，可聯(lián)系“美的”技術(shù)人員立刻上門為顧客作技術(shù)鑒定，如有性能故障應(yīng)責(zé)成供應(yīng)商作退、換貨處理。 投訴分析及處理辦法： 這是一起典型的百貨商品質(zhì)量的案例。 投訴案例九 投訴類別： 購(gòu)物車砸傷顧客 發(fā)生門店： 馬標(biāo)購(gòu)物廣場(chǎng) 事情經(jīng)過： 20xx年 9月 26日，一老太在門店入口處拉購(gòu)物車時(shí)不慎將購(gòu)物車?yán)?，將在其附近?20個(gè)月大的孫子的右眼角撞傷，送到醫(yī)院后縫一針，用去醫(yī)藥費(fèi)近 300元。顧客在門店意外受傷，作為門店應(yīng)立刻將傷者送至就近的醫(yī)院實(shí)施治療，同時(shí)應(yīng)撥打 110向警方報(bào)案。 投訴案例十 投訴類別： 兒童從購(gòu)物車跌落 發(fā)生門店： 秦虹南路社區(qū)店 事情經(jīng)過： 10 月 1 日晚 19點(diǎn) 30 分左右，一對(duì)夫婦帶一名 4 歲小男孩購(gòu)物時(shí)，將小男孩獨(dú)自放在購(gòu)物車內(nèi)，小男孩在無(wú)人監(jiān)護(hù)的情況下從購(gòu)物車摔下，導(dǎo)致下顎處縫合七針共花去醫(yī)療費(fèi) 700多元。這樣才能將這類安全事故降低到最低限度。門店第一時(shí)間帶其去下關(guān)區(qū)中醫(yī)院治療，醫(yī)生為其作了手法復(fù)位并打了夾板。病人強(qiáng)行在鼓樓醫(yī)院治療，醫(yī)生建議進(jìn)行手術(shù)治療，雙方僵持不下。 投訴分析及處理辦法： 這是一起典型的顧客意外受傷索賠案例。因此，行政部顧客服務(wù)科和軍總骨科陸主任取得了聯(lián)系。處理顧客意外受傷事故的關(guān)鍵有二：一、責(zé)任的認(rèn)定：門店在發(fā)生顧客意外傷害事故后，應(yīng)立即報(bào)警并書面匯報(bào)公司行政部物管安全科，這對(duì)于事故責(zé)任的認(rèn)定非常重要；二、確診：對(duì)于顧客傷勢(shì)的確診及治療方法的確定，要尊重主治醫(yī)生的意見。醫(yī)藥費(fèi)共用去 4000元左右。最后包未被搶走，但包帶被拉斷。 投訴分析及處理辦法： 根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，公司有義務(wù)保證提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求。但門店應(yīng)對(duì)受傷顧客表示關(guān)心和慰問，可以給予一定贈(zèng)品。女顧客當(dāng)時(shí)也未提出任何異議，但其回去后，其老公認(rèn)為其在門店內(nèi)被打，門店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果顧客之間發(fā)生沖突，門店應(yīng)在第一時(shí)間予以勸阻，如果門店沒有能力勸阻時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警處理。 處理結(jié)果： 門店報(bào)警處理。門店向其解釋：已在柜門上提醒顧客切勿寄存貴重物品，且存包是一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，門店不負(fù)保管責(zé)任，顧客不能接受并報(bào)警。存包柜物品被冒領(lǐng)有兩種情況：一、當(dāng)顧客存包時(shí)，冒領(lǐng)者暗中觀察包的顏色、特征及包內(nèi)物品（當(dāng)顧客拿取錢包、手機(jī)時(shí)），顧客離去后不久立刻找到存包柜員工，聲稱遺失密碼紙，以家住較遠(yuǎn)等種種借口要求緊急開柜，并以種種理由拒絕出示其本人身份證；二、存包者與冒領(lǐng)者是一伙人，雙方惡意串通，主要特 征與前一種情況相似，冒領(lǐng)者同樣會(huì)以種種理由拒絕出示其本人身份證。門店當(dāng)即協(xié)助其在附近區(qū)域?qū)ふ?；在尋找未果后協(xié)助顧客報(bào)警，但顧客堅(jiān)持要求門店賠償其損失。 投訴分析及處理辦法： 自行車丟失類投訴發(fā)生幾率較高，且較難處理。”作為門店，僅需履行兩項(xiàng)責(zé)任：一、協(xié)助顧客尋找；二、協(xié)助顧客報(bào)警，而無(wú)賠償責(zé)任。她老伴換了兩張 10元給收銀員。 投訴分析及處理辦法： 這是門店現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生頻率較高的投訴。前臺(tái)管理層到場(chǎng)后要立刻疏導(dǎo)圍觀顧客并分開當(dāng)事雙方，分別找雙方了解情況，在明確責(zé)任后要迅速拿出處理意見。 投訴案例十七 投訴類別： 顧客衣服被刮破 發(fā)生門店： 阜陽(yáng)潁河西路購(gòu)物廣場(chǎng) 事情經(jīng)過： 20xx年 1月 17日，阜陽(yáng)店開業(yè)當(dāng)天，一顧客的人造革皮衣被貨架的掛鉤刮破。顧客最終選擇第二種。當(dāng)時(shí)地面無(wú)積水，也無(wú)任何雜物。顧客的跌倒完全屬于意外。出口保安按正常程序請(qǐng)顧客配合核對(duì)所購(gòu)商品時(shí)，遭顧客拒絕。后經(jīng)了解，該顧客系在當(dāng)?shù)卣块T工作。原則上門店不能就此給予該顧客現(xiàn)金補(bǔ)償，最多表示歉意并給 予一定實(shí)物補(bǔ)償。 投訴案例二十 投訴類別： 惡意索賠 發(fā)生門店： 寶應(yīng)總店 事情經(jīng)過： 20xx年 10月 2日，一女性顧客未付款將一件襯衫帶出門時(shí)，報(bào)警器響。警方趕到后并未給出明確處理意見。處理的難點(diǎn)在于該顧客與地方惡勢(shì)力有一定關(guān)系，并利用地方惡勢(shì)力影響門店正常營(yíng)業(yè)。 第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 第二章 消費(fèi)者的權(quán)利 第七條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受 服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 第九條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng) 努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。 第三章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 第十六條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)仿照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定 履行義務(wù)。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。 第二十二條