【正文】 蘇果超市顧客投訴工作 流程制度 手冊 編輯說明 顧客是公司的生存之本，公司的一切利潤都來自于顧客的購買。我們所做的一切工作，都是為了給顧客提供更好的商品和服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是公司對顧客的重要承諾之一，是公司鞏固并不斷擴(kuò)大市場份額的重要保證。但隨著顧客維權(quán)意識的增強(qiáng)，惡意索賠及過度維權(quán)的 情況經(jīng)常發(fā)生，門店如不能及時(shí)、妥善處理，顧 客往往會投訴至媒體。近年來，媒體對超市商品質(zhì)量問題尤其是食品質(zhì)量問題非常敏感，屢有曝光。媒體一旦曝光，將會嚴(yán)重?fù)p害公司形象和口碑，進(jìn)而嚴(yán)重影響公司的銷售業(yè)績。 為提高公司顧客服務(wù)工作的整體水平，幫助各子公司、各門店建立有效的顧客投訴處理機(jī)制，提高一線顧客服務(wù)工作人員處理各類投訴的能力，在處理各類投訴時(shí)做到“有法可依、有據(jù)可查”，及時(shí)、妥善處理各類投訴，切實(shí)維護(hù)公司形象和口碑，公司制定了《蘇果超市顧客投訴工作手冊》（以下簡稱《手冊》），現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 本《手冊》包含《蘇果超市顧客投訴處理程序》 、《蘇果超市顧客服務(wù)媒體接待程序》、《蘇果超市顧客投訴典型案例及處理辦法》。《蘇果超市顧客投訴處理程序》是各門店可以參 照的處理顧客投訴的一般流程?！短K果超市顧客服務(wù)媒體接待程序》是各門店接待有關(guān)顧客服務(wù)問題的媒體采訪的處理流程?！短K果超市顧客投訴典型案例及處理辦法》是各門店在處理各類具體顧客投訴時(shí)可以參照的處理辦法。 提升顧客服務(wù)水平是一項(xiàng)長期且艱巨的工作。請各門店在貫徹執(zhí)行本《手冊》的過程中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將顧客服務(wù)工作中遇到的新情況、新問題及時(shí)反映給行政部顧客服務(wù)科，以便對本《手冊》作進(jìn)一步的修訂 。 行政部 二○○六年四月十五日 蘇果超市 顧客投訴處理程序 一、一般顧客投訴處理程序。 （一）聆聽：首先認(rèn)真聆聽顧客說的每一句話，讓顧客說完，任何時(shí)候不打斷顧客的話，但可酌情問一些簡要的問題，以確認(rèn)一些基本的事實(shí)。 （二）判斷： 判斷投訴的性質(zhì)： （ 1） 服務(wù)態(tài)度投訴； （ 2） 商品質(zhì)量投訴。 判斷投訴的責(zé)任所在：是我們的責(zé)任還是顧客的責(zé)任。 （三）處理： 責(zé)任在我們： （ 1）服務(wù)態(tài)度投訴：立刻向顧客 道歉，并表示將加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)及管理，以杜絕此類情況的再次發(fā)生；如果顧客堅(jiān)持要當(dāng)事員工道歉，則當(dāng)事員工必須無條件向顧客道歉； （ 2）商品質(zhì)量投訴：按照“退換貨政策”迅速為顧客辦理退貨或者換貨； （ 3）賠償問題：如果確實(shí)是商品質(zhì)量問題，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，我們的賠償標(biāo)準(zhǔn)是“退一賠一”，“退一賠一”有三種形式：雙倍貨款；雙倍商品；一倍貨款，一倍商品； （ 4）“退一賠一”是我們處理顧客投訴時(shí)可以選擇的一種方法和手段，而不是我們必須這樣做；只有當(dāng)正常的一倍退貨無法令顧客滿意時(shí)，我們才有必要實(shí)行“退一賠 一”； （ 5）如果確實(shí)是商品質(zhì)量問題，而顧客的賠償要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了“退一賠一”的標(biāo)準(zhǔn)，且如不妥善處理將會導(dǎo)致事態(tài)嚴(yán)重惡化時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)立即匯報(bào)前臺主管或門店客服負(fù)責(zé)人；前臺主管或門店客服負(fù)責(zé)人應(yīng)酌情決定是否立即聯(lián)系供應(yīng)商協(xié)助解決； （ 6）所有因商品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的對顧客的賠償，均應(yīng)由該商品的供應(yīng)商承擔(dān)。 責(zé)任不在我們： （ 1）始終站在顧客的角度想問題，對顧客表示理解和尊重； （ 2）對于顧客不近合理的要求，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司程序等法律法規(guī)耐心的向顧客做解釋，做到有理、有力、有節(jié)，堅(jiān)持原則，不卑不亢， 不可向顧客作任何承諾； （ 3）在任何情況下都不得斥責(zé)、嘲笑顧客，不得與顧客爭吵；當(dāng)你無法解決問題時(shí)，向前臺主管或門店客服負(fù)責(zé)人尋求幫助。 二、 顧客投訴食品質(zhì)量問題時(shí)的處理程序。 （一）食品質(zhì)量問題投訴是顧客服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，處理不當(dāng)將會嚴(yán)重影響公司的形象和口碑，故將此類投訴處理程序單列。 （二）處理步驟一：表示理解和安慰。 顧客至服務(wù)中心時(shí)，首先對顧客表示理解和安慰，注意觀察顧客情緒，盡力安撫顧客； 在認(rèn)清事實(shí)并與顧客達(dá)成一致之前，不可表示我店將承擔(dān)責(zé)任，不可作出任何賠償?shù)某兄Z。 （三）處理步驟二 ：確認(rèn)該食品是否為我店出售。 詢問顧客是否有購物小票。如有小票，檢查小票，核對商品，確認(rèn)該食品是否為我店出售。如無小票，根據(jù)商品條碼查詢百年系統(tǒng)，檢查店內(nèi)是否有同種商品出售；如既無小票又無條碼，需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否為我店出售； 如果證實(shí)該商品確系在我店購買，則根據(jù)小票或百年系統(tǒng)檢查該商品是否在 顧客描述的時(shí)間購買。 （四）處理步驟三：迅速辦理退貨。 食品確有顯著質(zhì)量問題，服務(wù)中心員工應(yīng)迅速為顧客辦理退貨； 食品并無顯著質(zhì)量問題， 立應(yīng)刻通過廣播或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門領(lǐng)班及以上管理層到前 臺，對該食品進(jìn)行初步鑒別，服務(wù)中心員工根據(jù)此鑒別結(jié)果酌情處理。 （五）處理步驟四：靈活處理顧客賠償要求。 如確有質(zhì)量問題，賠償?shù)幕緲?biāo)準(zhǔn)是“退一賠一”； 顧客提出額外賠償要求時(shí)，保持鎮(zhèn)定，耐心聽取，摸清顧客的真實(shí)意圖； 如顧客提出向媒體投訴，通常他們只是想借此獲得更多的賠償而并不是真的會這么做，所以我們?nèi)匀恍枰皖櫩湍托臏贤ǎ? 顧客要求賠償相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，必須出具相關(guān)病歷、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票或收據(jù)； 顧客要求巨額賠償或不認(rèn)可我們的處理決定時(shí)，需匯報(bào)前臺主管或門店客服負(fù)責(zé)人，由前臺主管或門店客服負(fù) 責(zé)人決定進(jìn)一步處理意見。 （六）處理食品問題投訴注意事項(xiàng)： 就醫(yī)問題： （ 1）顧客來電表示因食用在蘇果超市所購食品引發(fā)身體不適正在就醫(yī)時(shí)，首先表示安撫和慰問，提醒他 /她保留好相關(guān)購物小票、病歷、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票； （ 2）顧客在服務(wù)中心表示因食用在蘇果超市所購食品引發(fā)身體不適需要就醫(yī)時(shí)，由前臺主管或門店客服負(fù)責(zé)人酌情處理。 檢驗(yàn)商品要求：當(dāng)顧客提出檢驗(yàn)商品的要 求時(shí)，應(yīng)遵循“誰主張，誰舉證”的原則，由顧客到政府相關(guān)質(zhì)檢部門進(jìn)行檢驗(yàn)，門店無需派員陪同，但需安撫顧客。 賠償協(xié)議：如果賠償金額高于 100元時(shí)，必 須與顧客簽定相關(guān)賠償協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)規(guī)定，顧客認(rèn)可我們的處理決定，不再提出進(jìn)一步賠償要求。該協(xié)議書應(yīng)一式兩份，雙方各執(zhí)一份，店內(nèi)存檔。 媒體采訪： 如果顧客帶媒體來采訪、拍照，應(yīng)按以下原則處理： （ 1）首先要保持鎮(zhèn)定，禮貌地告訴記者公司有專門負(fù)責(zé)媒體采訪的部門，如果需要，可以代為聯(lián)系； （ 2）任何員工未經(jīng)授權(quán)不得對媒體發(fā)表任何言論，只有公司指定的授權(quán)機(jī)構(gòu)才可以代表公司向媒體發(fā)表言論； （ 3）行政部顧客服務(wù)科是公司有關(guān)顧客投訴問題的媒體采訪的授權(quán)機(jī)構(gòu)，電話為 02584486888。 蘇果超市 顧客服務(wù) 媒體接待程序 一、為規(guī)范顧客投訴中的媒體接待工作，避免因接待媒體時(shí)造成對公司形象和口碑的負(fù)面影響，特制定本工作程序。 二、門店任何同事未經(jīng)公司行政部負(fù)責(zé)人授權(quán)，不得接受媒體出鏡采訪，否則將被視為違紀(jì)追究責(zé)任。 三、遇有媒體采訪、拍照，要保持鎮(zhèn)定、禮貌地告訴記者公司有專門負(fù)責(zé)媒體采訪的部門，若有需要，可代為聯(lián)系。 四、公司顧客服務(wù)科是公司有關(guān)顧客投訴的媒體采訪的授權(quán)機(jī)構(gòu)，電話為 02584486888。 五、在不出鏡的情況下，門店負(fù)責(zé)人可向媒體就顧客投訴經(jīng)過作簡要說明，并指出：蘇果在任何時(shí)候?qū)︻櫩投际秦?fù)責(zé)的 ，但顧客的要求已超出合理的范圍，致使雙方無法達(dá)成一致。 六、凡有媒體采訪，門店負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間將相關(guān)情況匯報(bào)給公司行政部顧客服務(wù)科。 七、接待媒體采訪時(shí)，不可回答任何假設(shè)性問題，不可表達(dá)個(gè)人意見，不可說“無可奉告”，表達(dá)簡明、扼要、清晰。 八、因媒體采訪事關(guān)重大，顧客服務(wù)科應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況匯報(bào)給行政部負(fù)責(zé)人。 蘇果超市 顧客投訴典型案例及處理辦法 投訴案例 一 投訴類別： 牛奶變質(zhì)類 發(fā)生門店： 龍江社區(qū)店 事情經(jīng)過： 20xx 年 5 月 30 日，一顧客在龍江社區(qū)店購買了一組光明酸奶，給僅有 10個(gè)月大的嬰兒食用，在食用至最后一杯時(shí)發(fā)現(xiàn)酸奶有霉點(diǎn)（酸奶仍處于保質(zhì)期內(nèi)），遂投訴至門店：霉變酸奶導(dǎo)致嬰兒身體嚴(yán)重不適，提出索賠 5000元，否則就到媒體曝光。門店百貨主管接待了顧客，表示將跟進(jìn)處理此事，并讓顧客留下霉變酸奶。在顧客的要求下，該主管打了收條給該顧客，收條上有“收到酸奶一杯，有霉點(diǎn)”字樣。顧客后投訴至《南京零距離》、《法治現(xiàn)場》等媒體。《南京零距離》以字幕方式進(jìn)行了播報(bào)， 指出該顧客的索賠金額達(dá) 5000元。 投訴分析及處理辦法： 食品變質(zhì)問題是處理顧客投訴的重點(diǎn)和難點(diǎn)，因?yàn)槭称泛皖櫩偷? 身體健康直接相關(guān)，媒體對此也很關(guān)注。一旦發(fā)生問題，顧客往往會提出巨額索賠。但處理此類問題也很簡單，需把握好兩個(gè)原則：一、食品本身確有質(zhì)量問題，按《消法》的規(guī)定作“退一賠一”處理；二、如果顧客的身體不適是由我們的食品直接引起的，憑借醫(yī)院病歷及有效醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票，我們可以承擔(dān)合理的醫(yī)藥費(fèi)用。當(dāng)顧客表示要到媒體曝光時(shí)，應(yīng)向其清晰地闡述我們解決問題的方案，并表示我們歡迎消費(fèi)者或媒體對我們的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。 切記兩點(diǎn)：一、不可滿足顧客過高的、無理的要求；二、在任何情況下都不能給任何顧客寫任何書面的東西。該投訴的難點(diǎn)在于門店百貨主管給顧客打了收條，不及時(shí)處理事態(tài)有可能擴(kuò)大。 處理結(jié)果： 最終由供應(yīng)商一次性補(bǔ)償顧客 300元，并與顧客簽署了補(bǔ)償《協(xié)議書》，將字條取回銷毀。 投訴案例二 投訴類別： 熟食變質(zhì) 發(fā)生門店： 金盛路社區(qū)店 事情經(jīng)過： 20xx年 7月 20日上午 9： 00、下午 14： 00左右，顧客陶女士分兩次在金盛路社區(qū)店購買了鹽水鴨、鴨四件、夫妻肺片、泡椒鳳爪等四種鹵菜。 7 月 21 日凌晨三點(diǎn)左右，有 4個(gè)食用過該批熟食的 人發(fā)生腹痛腹瀉。早上 7： 30左右，有 3人去秣陵鎮(zhèn)衛(wèi)生院就醫(yī)。秣陵鎮(zhèn)衛(wèi)生院將此事上報(bào)給江寧區(qū)疾病預(yù)防控制中心。江寧區(qū)疾控中心于當(dāng)日中午到陶女士家取走了吃剩的熟菜，并到門店對所有涉及的鹵菜進(jìn)行了抽樣。疾控中心抽檢后發(fā)現(xiàn)該批鹵菜大腸桿菌超標(biāo)。顧客同時(shí)投訴到《法治現(xiàn)場》，并提出 20xx元的索賠要求。 投訴分析及處理辦法： 在本案例中，共補(bǔ)償顧客 1