【正文】 達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 ? 二是對設備運行質量不滿意。 第三類、收費方面的投訴 主要是各種分攤費和特約維修費。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場 向投訴客 戶了解情 況，進行 處理。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。 策略五 督促相關部門立即處理投訴內容 對投訴處理的實際效果，直接關聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。 ●有效解決投訴問題的法寶 任何瑕疵的存在，都是必然的。 （三）加強培訓 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。 要素一、服務態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。 要素六、服務程序 —— 規(guī)范 服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關問題 作簡單的結論 聆聽不愿意接受的事情 ●學會聆聽業(yè)主意見 ３、表現(xiàn)你在聆聽 保持兩個人眼睛的接觸 身體語言（扭動、不自然、急躁） 說話的音調 建立關系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設性的建議之上 分析你所聆聽的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認錯誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務？ 投訴對于以服務為中心業(yè)務的公司非常重要。 ?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動 的先后順序。 過程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務部人員接到來自現(xiàn)代城 2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內有一股異味，十分難聞。 但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當裝修材料的嫌疑。加上有些住戶并不認可除氨設備的龐大和噪音，一時間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50戶。 ?我們可能很努力了 ?我們已經很努力了 ?我們確實非常的努力 ?可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？ ?業(yè)主預期與服務人員在感知之間的差距，服務人員不能經常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務的感知與服務質量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質量標準可循； ?服務質量規(guī)范與服務者之間的差距。 （屬私力救濟） 調解是指當事人之間發(fā)生物業(yè)管理糾紛時，由國家規(guī)定的有管轄權的 第三人 來主持引導當事人進行協(xié)商活動，堅持自愿原則和合法原則 ，運用對當事人進行利害分析、說服教育的方法，促使當事人雙方相互諒解，自愿達成協(xié)議，平息糾紛爭端的一種方式。 2. 同等原則與對等原則 3. 法院調解自愿和合法的原則 4. 辯論原則 5. 處分原則。 2. 加大行業(yè)規(guī)范化管理力度 3. 培育和完善物業(yè)管理市場 、內容詳盡的物業(yè)管理合同來規(guī)范雙方的行為。 （ 2）物業(yè)管理的仲裁協(xié)議包括兩鐘：一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議句提交仲裁，稱為仲裁條款；另一種是雙方當事人出現(xiàn)糾紛后臨時達成提交仲裁庭仲裁的書面協(xié)議。業(yè)主預期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務是不完全相符的； ?感知服務與預期服務之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務績效以及錯誤地認識服務質量。某律師事務所受 2號樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實”一事進行磋商。隨后，客戶服務部將此事上報公司，并抄送了工程部。 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內部工作協(xié)調單”轉到負責 2號樓保修的維修班手中。 碧桂園處理投訴的十大要點 要點一： 建立 7*24小時的溝通渠道，及時接受，即時處理； 要點二： 盡快到達現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點三： 采取有效的安全措施、補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 要點四： 全面掌握事件的起因、過程、結果；處理不了的及時向上級報告； 要點五： 初步制定一個或幾個補救方案，結算費用，做到心中有數(shù)； 要點六： 分析原因、判斷責任。 五、投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法 負責人 功效評析 鼓勵客戶投訴 —— 貼出標語，在與客戶聯(lián)絡方式中都提供地址和電話 設立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址，為顧客提供指定的負責人，使顧客易于投訴 確保指定的電話由經驗豐富的顧客接待專家負責 授予該負責人解決投訴的權利，必要時提供適當?shù)莫剟? 鼓勵投訴 如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法 負責人 功效評析 保證不能立