【正文】 達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 ? 二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。 第三類、收費方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。 ●有效解決投訴問題的法寶 任何瑕疵的存在，都是必然的。 （三）加強培訓(xùn) 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 要素一、服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。 要素六、服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務(wù)人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問題 作簡單的結(jié)論 聆聽不愿意接受的事情 ●學(xué)會聆聽業(yè)主意見 ３、表現(xiàn)你在聆聽 保持兩個人眼睛的接觸 身體語言（扭動、不自然、急躁） 說話的音調(diào) 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設(shè)性的建議之上 分析你所聆聽的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 ?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動 的先后順序。 過程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城 2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。 但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。加上有些住戶并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50戶。 ?我們可能很努力了 ?我們已經(jīng)很努力了 ?我們確實非常的努力 ?可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？ ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。 （屬私力救濟） 調(diào)解是指當(dāng)事人之間發(fā)生物業(yè)管理糾紛時，由國家規(guī)定的有管轄權(quán)的 第三人 來主持引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商活動，堅持自愿原則和合法原則 ，運用對當(dāng)事人進(jìn)行利害分析、說服教育的方法，促使當(dāng)事人雙方相互諒解，自愿達(dá)成協(xié)議，平息糾紛爭端的一種方式。 2. 同等原則與對等原則 3. 法院調(diào)解自愿和合法的原則 4. 辯論原則 5. 處分原則。 2. 加大行業(yè)規(guī)范化管理力度 3. 培育和完善物業(yè)管理市場 、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理合同來規(guī)范雙方的行為。 （ 2）物業(yè)管理的仲裁協(xié)議包括兩鐘：一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議句提交仲裁，稱為仲裁條款；另一種是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時達(dá)成提交仲裁庭仲裁的書面協(xié)議。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯誤地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量。某律師事務(wù)所受 2號樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實”一事進(jìn)行磋商。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報公司，并抄送了工程部。 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé) 2號樓保修的維修班手中。 碧桂園處理投訴的十大要點 要點一： 建立 7*24小時的溝通渠道，及時接受，即時處理； 要點二： 盡快到達(dá)現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點三： 采取有效的安全措施、補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 要點四： 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果；處理不了的及時向上級報告； 要點五： 初步制定一個或幾個補救方案，結(jié)算費用，做到心中有數(shù)； 要點六： 分析原因、判斷責(zé)任。 五、投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評析 鼓勵客戶投訴 —— 貼出標(biāo)語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時提供適當(dāng)?shù)莫剟? 鼓勵投訴 如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評析 保證不能立