【正文】 責人 功效評析 保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會采取措施 設立記錄和分析投訴的程序 接上表 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關注態(tài)度的方式： v 建立投訴專線 v 在一切聯(lián)絡資料中都注明投訴電話號碼和聯(lián)絡地址，并且最好是免費的聯(lián)系方式 v 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務人員熟悉投訴的程序 v 如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式 v 在小區(qū)內，明確標志顧客服務區(qū) v 在可能的情況下，“處理”后馬上預測是否會有新投訴情況 v 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡會、網絡投訴、投訴信箱等 投訴的答復 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復。但是，處理顧客問題的方法只有第四種。 ●小思考 做法３：意識到將須面對一個問題，先進行培訓演練 先在進行培訓演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。 要素七、服務收費 —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?，用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準，物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應該以滿足用戶需要為目的，以“ 保底微利，以支定收 ”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多，服務少等。 要素四、服務項目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。 （五）提供更優(yōu)質的服務 適應社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ，保持舊的服務優(yōu)勢和質量，還是會招致用戶的不滿。因此，每位員工的服務都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產生的壞影響，會延及整個管理公司。 物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進、誰回復 ”的處理機制?？僧敱辉儐柕降资鞘裁磿r候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 策略六 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實質性答復，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜” 的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進管理和服務工作。 三、投訴的常規(guī)應對策略 策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。 客戶投訴有效處理的六大原則 處理投訴時，應本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設法解決問題，消除用戶的不滿。 將處理結果送至 管理處存檔 第三步 一時難以解決的問題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問題的大致期限 及時上報 1. 物業(yè)管理處應設立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。 這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。 物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品。用戶對服務質量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。產生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。 投訴的問題大致有以下幾大類： ? 第一類、對設備設施方面的投訴 ? 第二類、對管理服務方面的投訴 ? 第三類、對收費方面的投訴 ? 第四類、對突發(fā)事件方面的投訴 一、投訴類型 第一類、對設備設施方面的投訴 ? 一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。但是，通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。如電梯經常停電、停梯維修；供電供水設備經常出現(xiàn)故障等。 ? 當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。如水、電、清潔、綠化、公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。 第四類、對突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 第二步 可以及時解決 的問題 將處理結果及時回 復客戶，并征求客 戶意見。 原則一： 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題 ； 原則二： 出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息； 原則三： 面對重大的投訴問題，第一負責人親自處理； 原則四： 在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系； 原則五： 在滿足客戶的要求時