【正文】 責(zé)人 功效評(píng)析 保證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問(wèn)題并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會(huì)采取措施 設(shè)立記錄和分析投訴的程序 接上表 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式： v 建立投訴專線 v 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式 v 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序 v 如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方式 v 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) v 在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有新投訴情況 v 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等 投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種。 ●小思考 做法３：意識(shí)到將須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，先進(jìn)行培訓(xùn)演練 先在進(jìn)行培訓(xùn)演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來(lái)利益。 要素七、服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以“ 保底微利，以支定收 ”為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多，服務(wù)少等。 要素四、服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。 （五）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的不滿。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 實(shí)施： 建立“ 誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) ”的處理機(jī)制?？僧?dāng)被詢問(wèn)到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。 策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過(guò)則喜” 的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。 三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 策略二 對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。 客戶投訴有效處理的六大原則 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時(shí)難以解決的問(wèn)題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問(wèn)題的大致期限 及時(shí)上報(bào) 1. 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。 這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購(gòu)買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。 投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類： ? 第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ? 第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 ? 第三類、對(duì)收費(fèi)方面的投訴 ? 第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 一、投訴類型 第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ? 一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。 ? 當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。 第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 第二步 可以及時(shí)解決 的問(wèn)題 將處理結(jié)果及時(shí)回 復(fù)客戶，并征求客 戶意見(jiàn)。 原則一： 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題 ； 原則二： 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； 原則三： 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人親自處理； 原則四： 在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五： 在滿足客戶的要求時(shí)