物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205-全文預(yù)覽
【正文】 ? 切忌 “ 大事化小 ” 的態(tài)度和 “ 不聞不問(wèn) ” 的 “ 冷處理 ”方式 顧客投訴處理專題實(shí)務(wù) 顧客投訴處理的九句“禁語(yǔ)” ? 顧客投訴的原因 不尊重顧客： —— 言語(yǔ)方面： a、 不打招呼 ， 也不回話 b、 說(shuō)話過(guò)于隨便 c、 完全沒(méi)有客套話 d、 不恰當(dāng)?shù)耐嫘? e、 無(wú)端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩?lái)訪者有不禮貌的言語(yǔ)舉止 顧客投訴的原因 不尊重顧客： —— 措施方面： a、 業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便 b、 事故發(fā)生前未做預(yù)防措施 c、 補(bǔ)救措施不得力 d、 因考慮不周而出現(xiàn)問(wèn)題 e、 詢求問(wèn)題未能及時(shí)回復(fù) f、 尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 顧客投訴的原因 工作不負(fù)責(zé)任： a、 忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情 ?！? 后來(lái) ， 夫婦倆搬到另一家有名的物業(yè)管理公司所管轄的小區(qū) ，環(huán)境和清潔衛(wèi)生都令他們很滿意 。講師：王歡 二 OO二年五月 顧客投訴中蘊(yùn)含的機(jī)會(huì) 顧客投訴心理分析 顧客處理投訴技巧 處理投訴八個(gè)步驟 ? 顧客投訴技巧分析 你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？ ? 你有什么感受？ ? 你認(rèn)為聽(tīng)取投訴的人有什么感受 ? ? 你是否向他人訴說(shuō)過(guò)你的經(jīng)歷？ ? 估計(jì)與多少人說(shuō)過(guò)？ 面對(duì)不愉快顧客的經(jīng)驗(yàn) ? 你當(dāng)時(shí)有什么感受？ ? 你認(rèn)為顧客有什么感受 ? 我們推銷(xiāo)的商品是什么 ？ 顧客投訴 ? 投訴 是指顧客 以為 由于我們工作上的失職 、失誤 、 失度 、 失控 ， 傷害了他們的自尊或利益 ， 而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn) 。王先生只好安慰太太“這小區(qū)管理就這樣，連清潔都沒(méi)搞好，還指望他們來(lái)管小事。 不同期待，不同態(tài)度 第一種 ， 放棄購(gòu)買(mǎi)你公司提供的商品和服務(wù)； —— （ 徹底不信任 ） 第二種 ， 對(duì)你提出要求 ， 并得到滿意解決； —— （ 仍然抱有期望 ） 會(huì)投訴才是好顧客 再度購(gòu)買(mǎi)者的百分比（%）7019
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