物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205-文庫吧在線文庫
【正文】 業(yè)主到管理處找到管理員問怎么還沒有來換鎖 ， 管理員告訴業(yè)主“ 鎖是您自己擰壞的 ， 如果要換的話 ， 費用應該是你付 。 ” ? “ 這不行 ， 公司有規(guī)定 ， 在未能證明您是該房屋業(yè)主之前 ， 我們不能帶您去看房 。 “ 改天我們再和您聯(lián)系 。 ” ? 管理人員及時上去她家致歉 ， 對她提出的問題表示重視 ， 處理結果令她恢復了對管理單位的信任 。 ? 就物業(yè)管理工作而言 ， 引起住戶投訴的原因可分為 主觀 與 客觀 兩大類 。 b、 損壞 、 遺失住戶的物品 。 “ 這種問題屬于開發(fā)商的事 ， 你去找開發(fā)商解決 。 “ 總會有辦法的 ” ? 杜絕“不管怎樣，先把顧客打發(fā)走再說”的做法 ? 一業(yè)主在入伙驗房 ， 用鑰匙開臥室房門時 ， 不小心把鑰匙擰壞了 。 ” 張先生表示了同意 。 ? 假如投訴個案處理得快捷妥當有多少百分比的不愉快顧客會繼續(xù)與你有生意往來？ – 百分之七十。 ” 可是張先生此后在沒得到經理的回話 ， 從此他家的類似事情在也不找管理處來做了 。 兩天后 ， 業(yè)主打電話問管理員 ， 可管理員回答道 “ 我們已經給地產商反應了 ，他們準備在一周內把這次發(fā)現(xiàn)的鎖頭質量問題全部解決 。 ? “ 那我先看看房子行嗎 ？ 今天我還是特地請假來的 。 “ 這個問題太簡單了 ” ? “ 不可能 ， 絕對不可能有這種事情發(fā)生 。 一天 ， 王太太在信報箱里發(fā)現(xiàn)了一張裝修小廣告 ， 她馬上打電話到管理處表示不滿 。 不同期待，不同態(tài)度 王先生夫婦倆曾經租住在某物業(yè)管理公司管轄的小區(qū)，下班回家時，常發(fā)現(xiàn)鐵門上貼有一些小廣告，王太太為此事很生氣，還經常責怪先生當初不該租這房子。 c、 服務項目殘缺不全 ， 維修 、 服務不及時 ，隨意停水 、 停電 。 ” ? “ 肯定不行 ” 不要以企業(yè)的規(guī)定為“擋箭牌” ? 李律師性格一向固執(zhí) ， 對于自己認為對的事一定堅持到底 。 他告訴管理員 “ 鎖頭太緊不好開 ， 把鑰匙斷在鎖頭里了 ， 能不能馬上換一把鎖 。 大約十分鐘 ， 維修人員就把馬桶疏通了 ， 經張先生驗收后并付了 50元錢 。 處理投訴八個步驟 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOO
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