物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205(專業(yè)版)
【正文】 一次偶然的機(jī)會 ， 張先生遇到了管理處經(jīng)理把上次疏通馬桶的事情告訴了他 ， 表揚(yáng)了維修水平高 ， 服務(wù)態(tài)度好 ，美中不足的是維修費(fèi)太高 。 有一次 ， 他到小區(qū)管理處辦理入伙手續(xù)時 ， 接待他的王小姐告訴他 “ 先生 ， 對不起 ！ 沒有入伙通知單 ， 無法辦理手續(xù) ” 。 d、 大型機(jī)電 、 機(jī)械設(shè)備維修 、 保養(yǎng)不及時 ，造成住戶生活不便 ?！? 后來 ， 夫婦倆搬到另一家有名的物業(yè)管理公司所管轄的小區(qū) ，環(huán)境和清潔衛(wèi)生都令他們很滿意 。 ” ? 業(yè)主覺得時間太長 ，但還是同意了 。 處理投訴八個步驟 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 他告訴管理員 “ 鎖頭太緊不好開 ， 把鑰匙斷在鎖頭里了 ， 能不能馬上換一把鎖 。 ” ? 不同期待，不同態(tài)度 王先生夫婦倆曾經(jīng)租住在某物業(yè)管理公司管轄的小區(qū)，下班回家時，常發(fā)現(xiàn)鐵門上貼有一些小廣告，王太太為此事很生氣，還經(jīng)常責(zé)怪先生當(dāng)初不該租這房子。 “ 不可能 ， 絕對不可能有這種事情發(fā)生 。 ? “ 那我先看看房子行嗎 ？ 今天我還是特地請假來的 。 ” 可是張先生此后在沒得到經(jīng)理的回話 ， 從此他家的類似事情在也不找管理處來做了 。 ” 張先生表示了同意 。 “ 總會有辦法的 ” ? b、 損壞 、 遺失住戶的物品 。 管理人員及時上去她家致歉 ， 對她提出的問題表示重視 ， 處理結(jié)果令她恢復(fù)了對管理單位的信任 。 “ 改天我們再和您聯(lián)系 。 ” 一周之后業(yè)主到管理處找到管理員問怎么還沒有來換鎖 ， 管理員告訴業(yè)主“ 鎖是您自己擰壞的 ， 如果要換的話 ， 費(fèi)用應(yīng)該是你付 。 投訴處理技巧 ? 通常一位不愉快的顧客會向多少人訴說？ – 九個人。 ” ? 結(jié)果兩人就一直圍繞這個問題爭論 。 ” ? 講師：王歡 二 OO二年五月 顧客投訴中蘊(yùn)含的機(jī)會 顧客投訴心理分析 顧客處理投訴技巧
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