物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205-文庫吧
2026-01-18 16:44 本頁面
【正文】 顧客投訴 ? 燈泡常壞； ? 兒童滑梯不結實； ? 感應開關有漏電現(xiàn)象； ? 清潔毛巾掉棉線； ? 報警器失靈； ? 發(fā)電機不能及時供電； ? 空調機制冷較差； 顧客投訴的原因 ? 由服務方式引發(fā)的顧客投訴 不尊重顧客： —— 態(tài)度方面： —— 言語方面： —— 措施方面： 工作不負責任： 顧客投訴的原因 不尊重顧客 ： —— 態(tài)度方面： a、 只顧自己聊天 ， 不理顧客 b、 對待非業(yè)主時 ， 愛理不理 c、 與業(yè)主談話時 ， 暗示出不耐煩或將離開的樣子 d、 不注意語言修養(yǎng) ， 有意無意沖撞住戶 （ 諷刺 、 挖苦 、 辱罵 、 責備 ） e、 一味的講述不考慮對方的意愿 f、 上門服務時 ， 不遵守業(yè)主的家庭習慣 g、 工作懶散 、 怠惰 、 離規(guī)范服務相差甚遠 。 顧客投訴的原因 不尊重顧客： —— 言語方面： a、 不打招呼 ， 也不回話 b、 說話過于隨便 c、 完全沒有客套話 d、 不恰當?shù)耐嫘? e、 無端懷疑住戶或對住戶的來訪者有不禮貌的言語舉止 顧客投訴的原因 不尊重顧客： —— 措施方面： a、 業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便 b、 事故發(fā)生前未做預防措施 c、 補救措施不得力 d、 因考慮不周而出現(xiàn)問題 e、 詢求問題未能及時回復 f、 尋求自我解脫而轉嫁責任 顧客投訴的原因 工作不負責任： a、 忘記或搞錯了住戶交代辦理的事情 。 b、 損壞 、 遺失住戶的物品 。 c、 服務項目殘缺不全 ， 維修 、 服務不及時 ，隨意停水 、 停電 。 d、 大型機電 、 機械設備維修 、 保養(yǎng)不及時 ，造成住戶生活不便 。 顧客投訴的原因 怎樣服務才是最好的 ？ 顧客投訴的原因 ? 如何預防抱怨的產生 ？ 銷售優(yōu)良的產品 提供良好的服務 顧客投訴心理分析 ? 求尊重的心理： ? 求發(fā)泄的心理： ? 求補償?shù)男睦恚? ? 逃避責任的心理： ? 極端敵視的心理： ?
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