物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205-文庫吧
2025-02-01 16:44 本頁面
【正文】 顧客投訴 ? 燈泡常壞； ? 兒童滑梯不結(jié)實(shí)； ? 感應(yīng)開關(guān)有漏電現(xiàn)象； ? 清潔毛巾掉棉線； ? 報(bào)警器失靈； ? 發(fā)電機(jī)不能及時(shí)供電； ? 空調(diào)機(jī)制冷較差； 顧客投訴的原因 ? 由服務(wù)方式引發(fā)的顧客投訴 不尊重顧客： —— 態(tài)度方面： —— 言語方面： —— 措施方面： 工作不負(fù)責(zé)任： 顧客投訴的原因 不尊重顧客 ： —— 態(tài)度方面： a、 只顧自己聊天 ， 不理顧客 b、 對(duì)待非業(yè)主時(shí) ， 愛理不理 c、 與業(yè)主談話時(shí) ， 暗示出不耐煩或?qū)㈦x開的樣子 d、 不注意語言修養(yǎng) ， 有意無意沖撞住戶 （ 諷刺 、 挖苦 、 辱罵 、 責(zé)備 ） e、 一味的講述不考慮對(duì)方的意愿 f、 上門服務(wù)時(shí) ， 不遵守業(yè)主的家庭習(xí)慣 g、 工作懶散 、 怠惰 、 離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn) 。 顧客投訴的原因 不尊重顧客： —— 言語方面： a、 不打招呼 ， 也不回話 b、 說話過于隨便 c、 完全沒有客套話 d、 不恰當(dāng)?shù)耐嫘? e、 無端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩碓L者有不禮貌的言語舉止 顧客投訴的原因 不尊重顧客： —— 措施方面： a、 業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便 b、 事故發(fā)生前未做預(yù)防措施 c、 補(bǔ)救措施不得力 d、 因考慮不周而出現(xiàn)問題 e、 詢求問題未能及時(shí)回復(fù) f、 尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 顧客投訴的原因 工作不負(fù)責(zé)任： a、 忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情 。 b、 損壞 、 遺失住戶的物品 。 c、 服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全 ， 維修 、 服務(wù)不及時(shí) ，隨意停水 、 停電 。 d、 大型機(jī)電 、 機(jī)械設(shè)備維修 、 保養(yǎng)不及時(shí) ，造成住戶生活不便 。 顧客投訴的原因 怎樣服務(wù)才是最好的 ？ 顧客投訴的原因 ? 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ？ 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供良好的服務(wù) 顧客投訴心理分析 ? 求尊重的心理： ? 求發(fā)泄的心理： ? 求補(bǔ)償?shù)男睦恚? ? 逃避責(zé)任的心理： ? 極端敵視的心理： ?
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