物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205(文件)
【正文】 鼓勵 ， 形成良好氛圍 ? 準備誠心誠意聽取顧客申訴 ? 顧客的意見 ， 并不一定全是正確的 處理投訴的要點 ? 處理程序： ? 多謝顧客 （ 建議 ） 或向顧客道歉 （ 意見 ） ； ? 在值班記錄本上或相關表格上進行記錄； ? 當場可以解決的當場處理 ， 并向上級匯報； ? 不能當場處理的 ， 交由上級或部門經理親自或指派專人處理； 處理投訴的要點 ? 基本技巧： 一謝二謙 三聽四辦 五幫忙六解釋 七理智八匯報 顧客投訴處理方式 電 話 處 理 信 函 處 理 面 談 處 理 顧客投訴處理方式 電 話 處 理 ? 電話處理成為主流 ? 小心應對 ? 幾種難于應付的顧客 ? 電話處理投訴時應注意 顧客投訴處理方式 信 函 處 理 ? 信函處理的優(yōu)勢與不利之處 ? 不厭其煩、慎重處理 顧客投訴處理方式 面談處理 ? 應對直接來訪者 ? 上門訪問投訴者 顧客投訴處理技巧 ? 初期處理顧客投訴的訣竅 ? 確實了解顧客反應 ? 妥善使用 “ 非常抱歉 ” 的話 ? 善于抓住顧客的真正意圖 ? 隨時記錄 、 歸納顧客基本信息 ? 以尊敬與理解的態(tài)度正確看待顧客憤怒 投訴處理技巧 ? 平息憤怒的技巧 ? 充分傾聽 ? 同情和理解 ? 就問題本身達成一致 ? 立刻道歉 ? 表達同感的技巧 投訴處理技巧 ? 平息顧客憤怒時的 “ 禁止 ” 法則 ? 立刻與顧客擺道理 ? 著急得出結論 ? 一味地道歉 ? 告訴顧客： “ 這是常有的事 ” ? 言行不一 ? 吹毛求疵 ， 責難顧客 ? 轉嫁責任 ? 裝傻乞憐 ? 與顧客辯論 ? 中斷或改變話題 ? 過多使用專業(yè)用語和術語 顧客投訴處理專題實務 ? 如何應對特殊的顧客 ? “ 別有用心 ” 型 ? “ 無限擴大問題 ” 型 ? 顧客投訴處理的誤區(qū) ? 顧客投訴處理的九句 “ 禁語 ” ? 不要以企業(yè)的規(guī)定為 “ 擋箭牌 ” ? 杜絕 “ 不管怎樣 ， 先把顧客打發(fā)走再說 ” 的做法
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