港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 客 的 需 求 雙贏 互利 公司的要求或利益 面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 心態(tài)準(zhǔn)備 處理準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 理解客戶 面對(duì) 客戶投訴 面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問(wèn)題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動(dòng) …… 投訴處理步驟 ? 讓顧客發(fā)泄 ? 充分道歉并表示關(guān)心 ? 收集信息 ? 給出一個(gè)解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意 ,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) ? 跟蹤服務(wù) 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù) 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 總 結(jié) 處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 1爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 2教育、批評(píng)、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯(cuò)誤 5強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為
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