港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(文件)
【正文】 客 的 需 求 雙贏 互利 公司的要求或利益 面對客戶投訴的心態(tài)準備 心態(tài)準備 處理準備 承擔責任 理解客戶 面對 客戶投訴 面對客戶投訴的心態(tài)準備 承擔責任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責任 ● 主動處理抱怨 …… 處理準備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動 …… 投訴處理步驟 ? 讓顧客發(fā)泄 ? 充分道歉并表示關(guān)心 ? 收集信息 ? 給出一個解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ? 跟蹤服務 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務 強調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 總 結(jié) 處理客戶不滿常見的錯誤行為 1爭辯、爭吵、打斷客戶 2教育、批評、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯誤 5強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 處理客戶不滿常見的錯誤行為
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