物業(yè)管理培訓(xùn)之投訴處理策略課件(文件)
【正文】 果；處理不了的及時向上級報告； 要點(diǎn)五：初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，結(jié) 算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)任。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯誤地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量。 要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時通 知各方到場解決問題； 他山之石 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實(shí)非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； 服務(wù)失敗操作的差距分析 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。 減少投訴策略 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 減少投訴策略 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 有效解決投訴問題的法寶 實(shí)施： 建立“ 誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”的處理機(jī)制?？僧?dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 策略六 、 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函 形式反饋給用戶 盡快處理投訴 ， 并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù) ， 這 是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。 用戶能向 管理公司投訴 ， 表明用戶對管理公司還持信任態(tài) 度 ， 物業(yè)公司要有 “ 聞過則喜 ” 的度量 ， 對用戶的信 任表示感謝 ， 并把用戶的投訴加以整理分類 ， 以作 為改進(jìn)管理和服務(wù)工作 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 策略二 、 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或 同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重 ， 都要認(rèn)真對 待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ，轉(zhuǎn) 換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶立場 ， 感受用戶 所遭遇到的麻煩和不幸 ， 安慰用戶 ， 拉近與 用戶的心理距離 ， 并表示要立即改正己過 ， 一般會讓用戶感到滿意的 。 客戶投訴有效處理的六大原則 處理投訴時 ， 應(yīng)本著 “ 細(xì)心細(xì)致 、 公平公正 、 實(shí)事求是 、 依法合理 ” 的原則 ， 以國家的法 律 、 地方法規(guī) 、 行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約 、 用戶 手冊為依據(jù) ， 實(shí)事求是地設(shè)法解決問題 ， 消 除用戶的不滿 。 ?確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評估是否有必要采取補(bǔ)救行動。 在 “ 時 間就是金錢 ， 效率就是生命 ” 的時間價值觀 下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間 ， 而且為用 戶帶來利益 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素 要素七 、 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為 ， 用戶不交管理 費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ， 但物業(yè)公司制定 的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 物業(yè)公司開展的特約服務(wù)和便民服 務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底 微利 ， 以支定收 ” 為原則 ， 切不可張開大口 向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多 ， 服務(wù)少等 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素 要素四 、 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必 要服務(wù)項(xiàng)目外 ， 物業(yè)管理公司還要努力
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