【正文】 《 電信服務(wù)條例 》 第三十三條：電信用戶申告電信服務(wù)故障的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當自接到申告之日起，城鎮(zhèn) 48小時、農(nóng)村 72小時內(nèi)修復(fù)，不能按期修復(fù)的，應(yīng)該及時通知電信用戶，并免收故障期間月租費用。 ?業(yè)務(wù)到期未提醒 電信服務(wù)規(guī)范 (附錄 6)： “信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時，應(yīng)事先征得用戶同意。在用戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺后，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)免費向用戶說明收費標準，并在得到用戶確認后開始計信息服務(wù)費。鑒于卡類業(yè)務(wù)處理平臺碼號資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設(shè)定有效期，設(shè)定有效期也符合合同法的要求。而根據(jù)國家有關(guān)政策規(guī)定，該費用不能直接向用戶收取，而是由電信運營商來承擔。如果作為電信運營商，一方面要負擔龐大的運營費用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還是計劃經(jīng)濟下的經(jīng)營模式，與社會主義市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強支撐一時，但必然不能長久，到最后利益受損害的還是消費者本身。 ?客戶在營業(yè)廳受傷 ?國際漫游計費延遲 《 消費者權(quán)益保護法 》 中對消費者 安全權(quán) 的規(guī)定； 消費者購買 、 使用商品和接受服務(wù)時享有人身 、 財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利 。 消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 ? 《 合同法 》 ：提供格式條款一方 免除其責任 、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。 相沖突的規(guī)定： 《 合同法 》 ：提供格式條款一方應(yīng)當遵循 公平 原則確定當事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取 合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款 ，按照對方的要求，對該條款予以說明。 。 《 浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定 》 做與 《 合同法 》 相同的原則性規(guī)定。 ?投訴失效問題 ?高額賠償判定三步法 ? 投訴 是指向企業(yè)內(nèi)部的投訴，無時效限制 ? 申訴 是指向 1231信產(chǎn)、通管等部門的投訴 時效： 2年 5個月：話費類糾紛（含當月），但如客戶有依據(jù)的，最多賠付 2年 ? 訴訟 是指向法院提出的， 時效 2年 ? 邏輯是否成立：即公司是否有責，客戶是否有經(jīng)濟損失，二者之間是否有唯一的但必然的聯(lián)系 ? 是否有直接的經(jīng)濟損失（現(xiàn)有的財產(chǎn)損失），還是間接損失（未來可能的損失），信產(chǎn)只受理直接損失 ? 是否超過直接損失的 2倍 格式條款 營者的格式條款的法律效力： 《 消費者權(quán)益保護法 》 ：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者 減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任 ；如有含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。 對可能危及人身 、 財產(chǎn)安全的商品和服務(wù) ， 經(jīng)營者應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示 ， 并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法 。 最高人民法院關(guān)于審理名譽權(quán)案件若干問題的解答 – 對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權(quán)處理。 3. 電話卡業(yè)務(wù)是嚴格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善解決尾款問題。用戶原因造成服務(wù)不能實現(xiàn)，應(yīng)認為是用戶放棄了使用權(quán)?！? ?充值卡有效期問題 信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在 2020年就“關(guān)于用戶投訴預(yù)付費卡有關(guān)問題的復(fù)函”做過相應(yīng)的答復(fù)，見“信電函 ? 2020? 256號”。 信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準?！? 應(yīng)該為客戶開據(jù)發(fā)票 中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則第三十一條：“向消費者個人零售小額商品或者提供零星服務(wù)的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級稅務(wù)機關(guān)確定。 《 道路交通安全法 》 中也有相關(guān)說明 法律條款 《 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 》 第十七條：用戶要求查詢通信詳單時，在計費原始保存期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。須承擔相應(yīng)的責任。 破唱片機法 追根究底 直接拒絕法 書面道歉 公開道歉 《 民法 》 中與說明：如果在較大范圍內(nèi)公開侵犯消費者的名譽權(quán)的，消費者可以要求公司在相應(yīng)的地域范圍內(nèi)發(fā)行的報紙上公開道歉；如果公司未對消費者名譽造成大范圍影響的，私下道歉即可。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想、假設(shè)或不能預(yù)見。 電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費及有關(guān)費用、賠償損失等?！? ? 第五步 —— 【 問題法 】 ? “ 除了您剛才所說的，還有沒有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” ? “是這樣的，我們公司提出對客戶的雙倍返還，不僅是出于對客戶的利益的保護，也是根據(jù)國家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過相關(guān)部門審核所提出的方案。今天，非常感謝您打來的這個電話，給我們提供了很多寶貴的意見，我們一定會反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的?！? 第三步 —— 【 暗示法 】 “* 先生 /小姐，過去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額?！保ń酉聛眈R上開始解決客戶提出的問題，以達到轉(zhuǎn)移話題的效果） 第二步 —— 當客戶再次提出索賠要求的時候 【 皮格馬翁效應(yīng) 】 “* 先生 /小姐，您是我們的老客戶了，對我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國家對我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴格的，我們的收費、計費系統(tǒng)在受國家保護的同時，也是受國家監(jiān)督的?！? ? Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來他們發(fā)現(xiàn)其實這個套餐還是很優(yōu)惠的。謝謝您提出的寶貴意見。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間。 ? 【 解釋理由的有三個關(guān)鍵 】 ： ? 能從客戶利益出發(fā)的，就從 客戶利益的角度 出發(fā)進行解釋?！? ? “對于