物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205-免費(fèi)閱讀
【正文】 投訴處理技巧 ? 當(dāng)顧客拒絕你提出解決問題的方法，你接下來會(huì)怎樣 ？ – 提出另一個(gè)方法。 ” 動(dòng)脈此后 ， 該業(yè)主在朋友之間經(jīng)常講起此事 ， 嚴(yán)重的影響了物業(yè)管理公司的形象 。 ” ? 李律師已開始發(fā)火： “ 你們公司的規(guī)定也應(yīng)該是為顧客服務(wù)制定的 ， 難道就不能改嗎 ？ ” ? “ 對(duì)不起 ， 我不能違反公司的規(guī)定 。 ” ? “ 我絕對(duì)沒有說過那種話 。 不同期待，不同態(tài)度 第一種 ， 放棄購(gòu)買你公司提供的商品和服務(wù)； —— （ 徹底不信任 ） 第二種 ， 對(duì)你提出要求 ， 并得到滿意解決； —— （ 仍然抱有期望 ） 會(huì)投訴才是好顧客 再度購(gòu)買者的百分比（%）7019020406080解決滿意 不滿意 未提怨言15美 元的被害者 100美 元以上的被害者 重視并妥善處理顧客的投訴 ?履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 ?避免引起更大的糾紛 ?提升企業(yè)形象 ?收集市場(chǎng)信息 ?顧客滿意 顧客投訴的原因 ? 因商品本身問題引發(fā)的顧客投訴 ? 燈泡常壞； ? 兒童滑梯不結(jié)實(shí)； ? 感應(yīng)開關(guān)有漏電現(xiàn)象； ? 清潔毛巾掉棉線； ? 報(bào)警器失靈； ? 發(fā)電機(jī)不能及時(shí)供電； ? 空調(diào)機(jī)制冷較差； 顧客投訴的原因 ? 由服務(wù)方式引發(fā)的顧客投訴 不尊重顧客： —— 態(tài)度方面： —— 言語(yǔ)方面： —— 措施方面： 工作不負(fù)責(zé)任： 顧客投訴的原因 不尊重顧客 ： —— 態(tài)度方面： a、 只顧自己聊天 ， 不理顧客 b、 對(duì)待非業(yè)主時(shí) ， 愛理不理 c、 與業(yè)主談話時(shí) ， 暗示出不耐煩或?qū)㈦x開的樣子 d、 不注意語(yǔ)言修養(yǎng) ， 有意無(wú)意沖撞住戶 （ 諷刺 、 挖苦 、 辱罵 、 責(zé)備 ） e、 一味的講述不考慮對(duì)方的意愿 f、 上門服務(wù)時(shí) ， 不遵守業(yè)主的家庭習(xí)慣 g、 工作懶散 、 怠惰 、 離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn) 。講師：王歡 二 OO二年五月 顧客投訴中蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)
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