【正文】 1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機變成了商機。售后維護做得好，售后服務就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。其它醫(yī)療機構的體檢證明無效。服務員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。酒店集中空調(diào)通風系統(tǒng)的機房由管家部負責管理，保持整潔、干燥，嚴禁堆放其它物品。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。，并確定相應的用途。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。：（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內(nèi)用水沖洗干凈。，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標識。使用注意事項：①應保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進行消毒。部門經(jīng)理要認真核實相關情況，在確定病情后向領導匯報，第一時間內(nèi)報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。嚴格遵守職業(yè)道德、保密紀律和外事紀律，下班后不得無故在賓館內(nèi)逗留閑逛。上崗后不做與工作無關的事，不準吃東西、抽煙、會客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報，一線工作人員不得將手機帶人工作崗位，不進客房看電視、洗澡、睡覺。不主動與賓客握手。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。對賓客要有問必答，不應漫不經(jīng)心，怠搭不理。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。按時對集中空調(diào)通風系統(tǒng)進行清洗消毒，并做好記錄。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復。三、檢查與考核商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。第二篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內(nèi))。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結(jié)填寫。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。第一篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。每個服務員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。一味讓步，酒店成本誰承擔？專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質(zhì)量問題，比如服務態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴大。經(jīng)查屬實，對過失情形應依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。，對重復發(fā)生的問題或是遺留問題進行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。對商品和服務質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應視情況分別通知部門經(jīng)理或有關責任部門進行處理，必要時及時匯 報總經(jīng)理。每月對衛(wèi)生管理狀況進行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運行，促進衛(wèi)生管理工作的深入開展。更衣室內(nèi)應每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行紫外線消毒。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負責任的語言。職腿斜放時，以與地面構成45度角為最佳。給賓客遞送物品時，動作要輕，不應扔或推過去。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。九、個人衛(wèi)生組織服務員定期檢查身體，無健康證不準上崗。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時，經(jīng)中心同意立即報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。每個房間隔15天進行一次紫外線消毒。②為保持殺菌效果，使用時應保持環(huán)境溫度在1035度之間。設置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。，加強對消毒工作指導。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的