物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205-預(yù)覽頁
【正文】 020406080解決滿意 不滿意 未提怨言15美 元的被害者 100美 元以上的被害者 重視并妥善處理顧客的投訴 ?履行企業(yè)的社會責(zé)任 ?避免引起更大的糾紛 ?提升企業(yè)形象 ?收集市場信息 ?顧客滿意 顧客投訴的原因 ? 因商品本身問題引發(fā)的顧客投訴 ? 燈泡常壞； ? 兒童滑梯不結(jié)實； ? 感應(yīng)開關(guān)有漏電現(xiàn)象； ? 清潔毛巾掉棉線； ? 報警器失靈； ? 發(fā)電機不能及時供電； ? 空調(diào)機制冷較差； 顧客投訴的原因 ? 由服務(wù)方式引發(fā)的顧客投訴 不尊重顧客： —— 態(tài)度方面： —— 言語方面： —— 措施方面： 工作不負責(zé)任： 顧客投訴的原因 不尊重顧客 ： —— 態(tài)度方面： a、 只顧自己聊天 ， 不理顧客 b、 對待非業(yè)主時 ， 愛理不理 c、 與業(yè)主談話時 ， 暗示出不耐煩或?qū)㈦x開的樣子 d、 不注意語言修養(yǎng) ， 有意無意沖撞住戶 （ 諷刺 、 挖苦 、 辱罵 、 責(zé)備 ） e、 一味的講述不考慮對方的意愿 f、 上門服務(wù)時 ， 不遵守業(yè)主的家庭習(xí)慣 g、 工作懶散 、 怠惰 、 離規(guī)范服務(wù)相差甚遠 。 d、 大型機電 、 機械設(shè)備維修 、 保養(yǎng)不及時 ，造成住戶生活不便 。 “ 我絕對沒有說過那種話 。 “ 我們的服務(wù)是一分錢 ， 一份事 。 ” ? 有一次 ， 他到小區(qū)管理處辦理入伙手續(xù)時 ， 接待他的王小姐告訴他 “ 先生 ， 對不起 ！ 沒有入伙通知單 ， 無法辦理手續(xù) ” 。 ” ? 李律師已開始發(fā)火： “ 你們公司的規(guī)定也應(yīng)該是為顧客服務(wù)制定的 ， 難道就不能改嗎 ？ ” ? “ 對不起 ， 我不能違反公司的規(guī)定 。 ” 管理員檢查后說 “ 沒問題 ， 過兩天我們給你換一把 ” 。 ” 動脈此后 ， 該業(yè)主在朋友之間經(jīng)常講起此事 ， 嚴重的影響了物業(yè)管理公司的形象 。 一次偶然的機會 ， 張先生遇到了管理處經(jīng)理把上次疏通馬桶的事情告訴了他 ， 表揚了維修水平高 ， 服務(wù)態(tài)度好 ，美中不足的是維修費太高 。 投訴處理技巧 ? 當(dāng)顧客拒絕你提出解決問題的方法，你接下來會怎樣 ？ – 提出另一個方
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