【正文】 要。 從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。 ?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng) 的先后順序。 要點(diǎn)九： 是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十： 是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問題。 過程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城 2號(hào)樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。 但此次會(huì)診仍然無法確定異味來源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。 過程 投訴問題處理 謀略 4： 高層出動(dòng)，表明解決問題的誠意 謀略 5： 高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測(cè)報(bào)告后立即給正在通縣開會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對(duì)方作出書面解釋。加上有些住戶并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時(shí)間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50戶。在道歉中，潘石屹還有意識(shí)的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子。 ?我們可能很努力了 ?我們已經(jīng)很努力了 ?我們確實(shí)非常的努力 ?可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？ ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。 ? 分類（ P189） ? 根據(jù)糾紛所處理的法律關(guān)系的性質(zhì)差異，可以將物業(yè)管理糾紛劃分為三大類： 民事 糾紛、 行政 糾紛和刑事 糾紛； ? 根據(jù)糾紛與權(quán)益的關(guān)系狀態(tài)不同，可以將物業(yè)管理糾紛分為兩大類： 靜態(tài) 的物業(yè)管理糾紛和 動(dòng)態(tài) 的物業(yè)管理糾紛。 （屬私力救濟(jì)） 調(diào)解是指當(dāng)事人之間發(fā)生物業(yè)管理糾紛時(shí)，由國(guó)家規(guī)定的有管轄權(quán)的 第三人 來主持引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商活動(dòng)，堅(jiān)持自愿原則和合法原則 ，運(yùn)用對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行利害分析、說服教育的方法，促使當(dāng)事人雙方相互諒解，自愿達(dá)成協(xié)議，平息糾紛爭(zhēng)端的一種方式。 ? （ 1）訴訟是 法院 在物業(yè)管理糾紛訴訟當(dāng)事人和其他訴訟參加人的參加下，依法審理和解決物業(yè)管理糾紛案件的活動(dòng)，以及在該活動(dòng)中形 成的各種關(guān)系的總和。 2. 同等原則與對(duì)等原則 3. 法院調(diào)解自愿和合法的原則 4. 辯論原則 5. 處分原則。 本章書到此結(jié)束！謝謝聆聽！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 2. 加大行業(yè)規(guī)范化管理力度 3. 培育和完善物業(yè)管理市場(chǎng) 、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理合同來規(guī)范雙方的行為。訴訟是解決爭(zhēng)議糾紛的 最基本 的方式，也是 最后 的方式。 （ 2）物業(yè)管理的仲裁協(xié)議包括兩鐘：一種是在訂立合同時(shí)就約定一個(gè)條款，說明一旦有爭(zhēng)議句提交仲裁，稱為仲裁條款；另一種是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時(shí)達(dá)成提交仲裁庭仲裁的書面協(xié)議。 第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛處理的防范與處理 ? 二、【 物業(yè)管理糾紛的處理 】 （一）處理方式 概括起來有四種： ； ； 。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績(jī)效以及錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量。潘石屹不僅向所有前來領(lǐng)取新房鑰匙的 6號(hào)樓住戶頒發(fā)了由北京勞動(dòng)保護(hù)研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。某律師事務(wù)所受 2號(hào)樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實(shí)”一事進(jìn)行磋商。 針對(duì)該問題，現(xiàn)代城客戶服務(wù)部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個(gè)月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似 空調(diào)柜機(jī)的除氨設(shè)備 ，運(yùn)進(jìn)了 2號(hào)樓部分住家中。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé) 2號(hào)樓保修的維修班手中。 但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機(jī)，由投訴帶來的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一： 建立 7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接受，即時(shí)處理； 要點(diǎn)二： 盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況； 要點(diǎn)三： 采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 要點(diǎn)四： 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 要點(diǎn)五： 初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六： 分析原因、判斷責(zé)任。 ?確保所有投訴都有記錄。 五、投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評(píng)析 鼓勵(lì)客戶投訴 —— 貼出標(biāo)語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 鼓勵(lì)投訴 如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)