客戶的不滿與投訴處理培訓課件(文件)
【正文】 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 ? — 要迅速、高效的解決此類問題 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 下面我們進行一個客戶服務的情景游戲。 提供更多的附加值 …… 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 如何應對？ .安撫客戶情緒（向客戶表示能夠理解他的立場；傾聽用戶發(fā)泄） .明確客戶的丌滿原因 .傾聽并記錄事實 .對用戶的抱怨和發(fā)泄予以反饋：“嗯，是的” .表現(xiàn)設身處地，表面很愿意幫助用戶 .表示歉意 .安撫情緒后按照正常事件流程處理 .特殊情況及時向上級解釋 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 如何應對的小技巧 .對于特別激動或無法插話溝通的用戶，可以先聽他們發(fā)泄，及時回應他們表示尊重 .對于一通電話安撫丌下來的用戶，可以表達出非常愿意幫助用戶的意愿，申請請示后回電 .對于非常喜歡糾結(jié)一個問題的用戶，可以緩和的告知有消息我們第一時間聯(lián)系您，然后隔天給用戶回復，告知事情的處理進度（結(jié)果當然是暫時還沒有 ……之類），幾次之后用戶會表示理解 .表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿 .微笑且自信 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. .談話富有親切感 .說話清晰且語速稍慢 .運用短句并注意停頓 .將話筒靠近嘴邊 .控制問題，丌要被客戶牽著鼻子走 .丌要讓客戶等待時間過長 .丌要讓客戶感到在被 “ 踢皮球 ” 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 處理中“該有的”行為： 表明承擔幫助客戶的責任 讓客戶感到身心舒適 表達真誠的關懷 體現(xiàn)耐心 巧妙提問 表明已記錄問題并將繼續(xù)跟蹤 使客戶了解初步處理結(jié)果并給與反饋 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 處理中“不該有的”行為： 認為客戶在針對個人 與客戶爭辯 責怪和批評別人 輕率地承擔責任 認為客戶是故意找麻煩 假裝關心 打斷客戶的講話 不信守承諾 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 一、關于投訴 定義： 客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，并將抱怨或受到的損害找到 企業(yè)或第三方 進行傾訴、控告的行為泛稱投訴。 ?對客戶的抱怨要及時處理 。 ? 抱怨實施很麻煩 。 ? 抱怨會讓人覺得難為情 。 ? 減少客戶前來退貨、修理時的困難 . ? ……. 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 洞察出客戶的不滿 顯性不滿 （） 隱性不滿 （） 個人 行為 訴之 公眾 ? 要求退款 ? 告誡他人 ? 抵制購買 ? 披露媒體 ? 訴之法律 ? 向機構(gòu)投訴 購后不滿意 客戶流失 重 視 疏 忽 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserve
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1