物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205(已修改)
2025-02-19 16:44 本頁(yè)面
【正文】 講師：王歡 二 OO二年五月 顧客投訴中蘊(yùn)含的機(jī)會(huì) 顧客投訴心理分析 顧客處理投訴技巧 處理投訴八個(gè)步驟 ? 顧客投訴技巧分析 你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？ ? 你有什么感受？ ? 你認(rèn)為聽(tīng)取投訴的人有什么感受 ? ? 你是否向他人訴說(shuō)過(guò)你的經(jīng)歷？ ? 估計(jì)與多少人說(shuō)過(guò)？ 面對(duì)不愉快顧客的經(jīng)驗(yàn) ? 你當(dāng)時(shí)有什么感受？ ? 你認(rèn)為顧客有什么感受 ? 我們推銷(xiāo)的商品是什么 ？ 顧客投訴 ? 投訴 是指顧客 以為 由于我們工作上的失職 、失誤 、 失度 、 失控 ， 傷害了他們的自尊或利益 ， 而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn) 。 ? 就物業(yè)管理工作而言 ， 引起住戶投訴的原因可分為 主觀 與 客觀 兩大類(lèi) 。 不同期待，不同態(tài)度 王先生夫婦倆曾經(jīng)租住在某物業(yè)管理公司管轄的小區(qū)，下班回家時(shí)，常發(fā)現(xiàn)鐵門(mén)上貼有一些小廣告，王太太為此事很生氣，還經(jīng)常責(zé)怪先生當(dāng)初不該租這房子。王先生只好安慰太太“這小區(qū)管理就這樣，連清潔都沒(méi)搞好，還指望他們來(lái)管小事。” 后來(lái) ， 夫婦倆搬到另一家有名的物業(yè)管理公司所管轄的小區(qū) ，環(huán)境和清潔衛(wèi)生都令他們很滿意 。 一天 ， 王太太在信報(bào)箱里發(fā)現(xiàn)了一張裝修小廣告 ， 她馬上打電話到管理處表示不滿 。 管理人員及時(shí)上去她家致歉 ， 對(duì)她提出的問(wèn)題表示重視 ， 處理結(jié)果令她恢復(fù)了對(duì)管理單位的信任 。 不同期待，不同態(tài)度 第一種 ， 放棄購(gòu)買(mǎi)你公司提供的商品和服務(wù)； —— （ 徹底不信任 ） 第二種 ， 對(duì)你提出要求 ， 并得到滿意解決； —— （ 仍然抱有期望 ） 會(huì)投訴才是好顧客 再度購(gòu)買(mǎi)者的百分比（%）7019020406080解決滿意 不滿意 未提怨言15美 元的被害者 100美 元以上的被害者 重視并妥善處理顧客的投訴 ?履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 ?避免引起更大的糾紛 ?提升企業(yè)形象 ?收集市場(chǎng)信息 ?顧客滿意 顧客投訴的原因 ? 因商品本身問(wèn)題引發(fā)的
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