物業(yè)管理培訓之顧客服務(wù)理念與技巧(ppt_33)(已修改)
2025-03-15 11:57 本頁面
【正文】 管理培訓課程之 —— 培訓內(nèi)容 一、顧客的定義 六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 二、顧客服務(wù)的必要性 七、管理服務(wù)模式的建立 三、顧客服務(wù)理念 八、顧客投訴處理 四、顧客滿意度 九、突發(fā)事件的處理 五、服務(wù)語言 十、溝通的技巧 一、顧客的定義 購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客） 合作社 的顧客包括： 公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員； 一、顧客服務(wù)的必要性 21世紀是“三 C”時代： 競爭時代（ gpetition time） 變化時代（ change time） 顧客時代（ customer time） 加強服務(wù)的必要性 ● A、物業(yè)管理行業(yè)自身的發(fā)展（更新?lián)Q代、樹立品牌 ） 1981年第一家。 20年不變；北京、上海已開始超越深圳；行業(yè)的反戰(zhàn)需要自我的不斷升級完善。 ● B、服務(wù)市場的成熟（小業(yè)主的需求和期望值不斷上升） 傳統(tǒng)的老三樣模式不能滿足業(yè)主對居家環(huán)境的理想；在解決了溫飽后的業(yè)主渴望得到更全面的服務(wù)。 ● C、競爭對手造成惡性競爭（快魚吃慢魚，不進則退） 物業(yè)管理行業(yè)的興旺發(fā)達，導致分取市場份額的機會越來越小，綜合競爭力成為物業(yè)管理企業(yè)賴以生存的唯一法寶，必須不斷自我更新。 ● D、發(fā)展商素質(zhì)的提高（為樓盤銷售不斷創(chuàng)新的賣點） 房地長業(yè)的激烈競爭，使得發(fā)展商必須在保證房屋質(zhì)量的前提下，不斷創(chuàng)造新的理念和營造銷售亮點；物業(yè)管理模式成為發(fā)展商追求高額利潤和精美形象包裝的最大障礙之一。 ● E、服務(wù)市場社會大服務(wù)觀念的產(chǎn)生 （國家行政機關(guān)職能的轉(zhuǎn)動帶動整個社會對服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變） 競爭時代 公 司 替 代競爭者 潛 在競爭者 新 的競爭者 既 存競爭者 變化時代 在 計 劃 經(jīng)濟、自然經(jīng)濟時代需 求 大于供給10 個人只能做 1 個選擇在 20 世紀中
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