物業(yè)管理培訓(xùn)之顧客服務(wù)理念與技巧(ppt_33)-在線瀏覽
2025-04-08 11:57本頁面
【正文】 劃 經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時代需 求 大于供給10 個人只能做 1 個選擇在 20 世紀(jì)中葉需 求 等于供給10 個人有 10個選擇在 21 世紀(jì)的個性時代需 求 小于供給1 個人有 10個選擇顧客時代 顧客滿意 公司滿意 職員滿意 利潤信息 回報 培訓(xùn)、晉升 、加薪、 機(jī)會 工作服務(wù) 回報 311原則： 顧客滿意 向 34個人做宣傳 顧客不滿意 向 911個人做宣傳 顧客時代 三、顧客服務(wù)理念 基本理念： 顧客永遠(yuǎn)是對的 如果顧客錯了，請參照第一條 三、顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)理念之一： 樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。 三、顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)理念之二： 服務(wù)過程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時，你總在扮演不同角色。 四、顧客滿意度 何為顧客滿意● 即提供超出客戶期望的服務(wù)客戶的期望取決于：A 、 以前受服務(wù)時獲得的經(jīng)驗；B 、 聽取別人的意見；C 、 憑著自己的推測；D 、 業(yè)務(wù)員提供的承諾。 “老子”階段 （ 管理與被管理關(guān)系 ） 六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)過剩 、 惡性競爭 、 虧損服務(wù)等 。 根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨 ， 契約一旦簽定 ， 簽約雙方便應(yīng)是平等的 “ 合作伙伴 ” 關(guān)系 。 八、顧客投訴處理 投訴處理程序： 一謝二謙三聽四辦 五幫助六解釋 七理智八匯報 八、顧客投訴處理 顧客心理分析： 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求逃避心理 求賠償心理 極端仇視心理 八、顧客投訴處理 注意事項： 不要拉著顧客到上司那去評理 盡量避免在公共場合的投訴 對無理取鬧者靈活處理 九、突發(fā)事件的處理 處理程序： 及時向上級匯報 將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 先救人報案 九、突發(fā)事件的處理 處理原則（適用于投訴處理）：
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