【正文】 做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我更高的滿意度。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。為做到這一點(diǎn)，公司主動(dòng)導(dǎo)入 ISO9001 2000 國(guó)際質(zhì)量管理體系，將 “ 每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù) ” 作為公司質(zhì)量方針，將 “ 誠(chéng)什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧信守諾 ” 作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá) 100% 解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá) 100% 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 100 ％，反饋率達(dá) 100 ％。安全第一。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的一種好途徑。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。專業(yè)要專。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧驗(yàn)和專業(yè)技能。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。1先禮后兵。但是當(dāng)我依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。這就要求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的手段和技能實(shí)施運(yùn)營(yíng)，那么充分體現(xiàn)“依法管理、以人為本、誠(chéng)信服務(wù)”的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念尤為重要。為此重點(diǎn)就現(xiàn)代管理服務(wù)理念作簡(jiǎn)要論述。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關(guān)，同樣要與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮自身貢獻(xiàn)，創(chuàng)新理念、依法行事、一流服務(wù)、創(chuàng)建文明、促進(jìn)和諧。只管理不服務(wù)社區(qū)事務(wù)得不到完善，只服務(wù)不管理社區(qū)事務(wù)得不到有序解決。其次，業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達(dá)到包容和支持?！痹瓌t；三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；服務(wù)合同內(nèi)容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使；出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用糾紛影響服務(wù)質(zhì)量的問題的解決辦法等。最終實(shí)現(xiàn)四滿意管理目標(biāo)：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，員工滿意?！拔飿I(yè)的服務(wù)”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行需要。五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權(quán)的公共場(chǎng)所在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中岀現(xiàn)盈利時(shí)除去相關(guān)成本的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護(hù)資金帳戶。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最高準(zhǔn)則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的前提。一定要立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，依法經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水平，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)。一、體現(xiàn)“以人為本”。l、擺正位子：?jiǎn)T工觀念定位就是企業(yè)定位，保姆的定位就是服務(wù)。業(yè)主是物業(yè)財(cái)產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內(nèi)容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法進(jìn)行服務(wù)來獲取報(bào)酬。要做好受托之事就要先當(dāng)好保姆，讓大家信仼和認(rèn)可你。端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時(shí)，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。高效處置：公司需要建立高效機(jī)制，適應(yīng)服務(wù)需要落實(shí)。規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)規(guī)范。二、堅(jiān)持“依法管理”。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細(xì)算。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學(xué)安排、滿足使用上動(dòng)電筋下功夫。這筆資金必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，專款專用，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報(bào)告使用和帳戶情況。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收，包括建設(shè)項(xiàng)目工程技術(shù)資料的接收，它是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個(gè)工程項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商指出，請(qǐng)開發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價(jià)值，合理合法創(chuàng)造增值機(jī)會(huì)，促進(jìn)收益最大化。保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)的。三、真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。在此基礎(chǔ)上，公司才能體現(xiàn)出“真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要?？傊跍贤ㄖ信c業(yè)主增加了解，增加理解、增強(qiáng)信任、增進(jìn)友誼、促進(jìn)和諧。增強(qiáng)業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進(jìn)互動(dòng)、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內(nèi)容。四、隨著我國(guó)物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)的需求品位也在日益提高。要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為有四點(diǎn)需要特別重申： l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求階段分析企業(yè)除了進(jìn)行正常的管理方案策劃，同時(shí)還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求階段分析。為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)上臺(tái)階提供有效依據(jù)。促進(jìn)企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務(wù)水平，為升級(jí)打好基礎(chǔ)。要求員工對(duì)每天要做好的事情，認(rèn)真細(xì)仔、依規(guī)進(jìn)行，管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽。每一項(xiàng)管理工作與服務(wù)活動(dòng)都直接與業(yè)主緊密相關(guān)。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及設(shè)備材料，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強(qiáng)電技術(shù)、弱電技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識(shí)，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。為此，“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意”使服務(wù)更加有效。服務(wù)無止境、理念要先進(jìn)。不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指正！第四篇：物業(yè)管理的12個(gè)服務(wù)理念與技巧物業(yè)管理的12個(gè)服務(wù)理念與技巧物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：先人后已。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。急人所急。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。誠(chéng)信守諾。有人說，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)