【正文】 愿二十年后的中國物業(yè)管理是理念創(chuàng)新和理念運用的時代，愿新世紀(jì)誕生五百個、五千個理念型的物業(yè)管理公司。服務(wù)是永無止境的，服務(wù)理念也永遠(yuǎn)是服務(wù)的指導(dǎo)思想。用科學(xué)的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)戶滿意物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理是一項很細(xì)致的工作。這項工作雖然很費力氣，也很費時，但對物業(yè)管理企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務(wù)卻是一勞多逸的，可在一段相當(dāng)長的時期內(nèi)，成為物業(yè)管理服務(wù)不斷上臺階的有利條件。一個有前瞻性的物業(yè)管理企業(yè)，不但要按照與委托方（主人）的約定做好自已份內(nèi)（保姆、管家）的事情，還要時刻觀察和分析業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的潛在需求和欲望，及時做好服務(wù)延伸的策劃，一旦時機(jī)成熟，便可適時推出，成為服務(wù)的主動方。一天，管理處業(yè)戶接待員顧小姐當(dāng)班，事先她請好假下午要參加她外公的追悼會，不巧的是正當(dāng)下午要離開時，有一位瑞士太太來到業(yè)戶服務(wù)部說要外出約會，要求臨時寄托她的二個孩子。當(dāng)然物業(yè)管理公司的工作時間要長了許多，付出的勞動和成本也會相應(yīng)增加，這些當(dāng)業(yè)戶認(rèn)可了你的服務(wù)之后，是會客觀對待的。星期天業(yè)戶大多在家，有時間處理與物業(yè)相關(guān)的事務(wù)，但物業(yè)管理公司接待人員也在家休息。同理，在辦公區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理公司配合業(yè)委會或發(fā)展商因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織業(yè)戶開展這方面的活動，使整個物業(yè)區(qū)域的各個企業(yè)、各個部門有了一個更大的集體和一個更大的家庭，這些家庭成員在緊張工作之余，能放松一下，相互交流溝通，對各企業(yè)、各部門相互間的文化交流、情感交流以及經(jīng)濟(jì)合作、業(yè)務(wù)往來都會帶來莫大的好處。社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)模灰飿I(yè)管理公司真心實意為業(yè)戶著想，每一項服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會將心比心、以情換情。為業(yè)戶提供社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。此間，物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：l、與業(yè)戶保持溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。所以，一個好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的保養(yǎng)上充分體現(xiàn)好管家的本色。這可以說是件功在開始，利在長遠(yuǎn)的事情。把好驗收關(guān)，對業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)管理公司都有好處。把好物業(yè)驗收關(guān)物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設(shè)項目進(jìn)行接管驗收的過程?？刂坪霉材芎墓材芎氖俏飿I(yè)運行的日常支出，是業(yè)戶承擔(dān)的又一筆大的開支，特別是較高檔的非居住物業(yè)，如辦公樓、商務(wù)樓、酒店公寓的公共能耗費開支幾乎與管理費開支相同。保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。物業(yè)管理公司可以制訂員工服務(wù)守則，明確每一個員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范來約束和規(guī)范員工的行為。這樣，一來管理處部門設(shè)臵將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)戶服務(wù)的第一線，從業(yè)主的角度看。改革機(jī)構(gòu)（從“管理為主”到“服務(wù)為主”）作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。業(yè)主上門或打電話來報修，不是沒有空，就是不準(zhǔn)時，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然會不滿意。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人。過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使房屋管理的職責(zé)和權(quán)利，是朝南坐的物業(yè)管理人，因而也不具備有服務(wù)的意識，人們把這些部門稱之為“房老虎”。根據(jù)我們公司“讓您更滿意”的服務(wù)理念與實踐經(jīng)驗，運用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，最關(guān)鍵的是要學(xué)會當(dāng)業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，學(xué)會做到100％業(yè)戶第一，學(xué)會不斷超越業(yè)戶日益增長的需求。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn) 則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊精神。一般來講，溫馨提示，在時機(jī)上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。誠信守諾。急人所急。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。不當(dāng)之處，敬請指正！第四篇：物業(yè)管理的12個服務(wù)理念與技巧物業(yè)管理的12個服務(wù)理念與技巧物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。為此，“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意”使服務(wù)更加有效。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項管理服務(wù)工作。要求員工對每天要做好的事情，認(rèn)真細(xì)仔、依規(guī)進(jìn)行，管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽。為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)上臺階提供有效依據(jù)。四、隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)的需求品位也在日益提高?？傊跍贤ㄖ信c業(yè)主增加了解，增加理解、增強(qiáng)信任、增進(jìn)友誼、促進(jìn)和諧。在此基礎(chǔ)上，公司才能體現(xiàn)出“真誠為業(yè)主服務(wù)”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。這筆資金必須帳目清楚，獨立帳戶，專款專用，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報告使用和帳戶情況。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細(xì)算。規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)規(guī)范。端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。業(yè)主是物業(yè)財產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內(nèi)容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法進(jìn)行服務(wù)來獲取報酬。一、體現(xiàn)“以人為本”。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn)則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的前提。“物業(yè)的服務(wù)”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設(shè)施設(shè)備的運行需要?！痹瓌t；三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；服務(wù)合同內(nèi)容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使；出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)費用糾紛影響服務(wù)質(zhì)量的問題的解決辦法等。只管理不服務(wù)社區(qū)事務(wù)得不到完善，只服務(wù)不管理社區(qū)事務(wù)得不到有序解決。為此重點就現(xiàn)代管理服務(wù)理念作簡要論述。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。1先禮后兵。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧驗和專業(yè)技能。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的一種好途徑。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。安全第一。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通?；蛟S有些事情，物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。要正確處理好成本控制與實際需要什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的上帝 ” 和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆