【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)獨(dú)立主體。要做好受托之事就要先當(dāng)好保姆，讓大家信仼和認(rèn)可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時(shí)，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時(shí)快捷、反饋回訪是必要準(zhǔn)則。高效處置：公司需要建立高效機(jī)制，適應(yīng)服務(wù)需要落實(shí)。從負(fù)責(zé)專門接待業(yè)主服務(wù)工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過程一站式進(jìn)行。規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)規(guī)范。業(yè)主評(píng)價(jià)：作為員工和部門業(yè)績(jī)考核首選項(xiàng)。二、堅(jiān)持“依法管理”。管理的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，通常要依法、依照合同進(jìn)行，把握以下幾個(gè)重點(diǎn)：l、用好管理費(fèi) 管理費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細(xì)算。控制好公共能耗公共能耗是物業(yè)運(yùn)行中由業(yè)主承擔(dān)的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學(xué)安排、滿足使用上動(dòng)電筋下功夫。管好維修基金的使用目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會(huì)、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，專款專用，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報(bào)告使用和帳戶情況。把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，健全檔案資料物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對(duì)開發(fā)商已完成竣工驗(yàn)收的建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收，包括建設(shè)項(xiàng)目工程技術(shù)資料的接收，它是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，降低和避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個(gè)工程項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商指出，請(qǐng)開發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時(shí)健全每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的工程開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、驗(yàn)收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料及其他相關(guān)材料。充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價(jià)值，合理合法創(chuàng)造增值機(jī)會(huì)，促進(jìn)收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長(zhǎng)遠(yuǎn)的事情。保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長(zhǎng)使用壽命，同時(shí)也可充分體現(xiàn)好管家的本色和實(shí)力。三、真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認(rèn)你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基礎(chǔ)上，公司才能體現(xiàn)出“真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項(xiàng)工作： l、與業(yè)主保持有效溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要?？梢圆扇≡O(shè)立公開欄、公告欄、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主手冊(cè)等方式進(jìn)行宣傳、告知、公布相關(guān)信息溝通；還可以通過服務(wù)接觸、會(huì)議接觸、會(huì)談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行解答、解釋溝通?？傊跍贤ㄖ信c業(yè)主增加了解，增加理解、增強(qiáng)信任、增進(jìn)友誼、促進(jìn)和諧。為業(yè)主提供“關(guān)愛社區(qū)、奉獻(xiàn)社區(qū)”平臺(tái)服務(wù)建立社區(qū)精神文明活動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。增強(qiáng)業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進(jìn)互動(dòng)、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內(nèi)容?！爸驹刚摺毙袆?dòng)，針對(duì)性“幫貧扶弱”充分體現(xiàn)公益責(zé)任，真誠(chéng)為業(yè)主奉獻(xiàn)愛心。四、隨著我國(guó)物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)的需求品位也在日益提高。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務(wù)型升級(jí)到資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和多元化經(jīng)營(yíng)運(yùn)作型轉(zhuǎn)換，否則必然會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為有四點(diǎn)需要特別重申： l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求階段分析企業(yè)除了進(jìn)行正常的管理方案策劃，同時(shí)還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求階段分析。要分析政策和市場(chǎng)變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、項(xiàng)目本身價(jià)值及潛力。為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)上臺(tái)階提供有效依據(jù)。要變被動(dòng)為主動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動(dòng)策劃服務(wù)，主動(dòng)提供服務(wù)，主動(dòng)完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進(jìn)企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務(wù)水平，為升級(jí)打好基礎(chǔ)。管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽從事物業(yè)管理的人員都會(huì)切身體會(huì)到：物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)很細(xì)致的、耐心的工作。要求員工對(duì)每天要做好的事情，認(rèn)真細(xì)仔、依規(guī)進(jìn)行，管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽。要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全正常運(yùn)行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發(fā)生；同時(shí)要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權(quán)籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。每一項(xiàng)管理工作與服務(wù)活動(dòng)都直接與業(yè)主緊密相關(guān)。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導(dǎo)火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡(jiǎn)單，但實(shí)際運(yùn)作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及設(shè)備材料，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強(qiáng)電技術(shù)、弱電技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識(shí)，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，不懂社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識(shí)是無法適應(yīng)業(yè)主日益提高的服務(wù)要求的，獲得較為理想的服務(wù)效果更是不可能。為此，“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意”使服務(wù)更加有效。綜上所述，結(jié)合十五年從業(yè)經(jīng)歷，我對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中現(xiàn)代物業(yè)管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠(chéng)信服務(wù)”。服務(wù)無止境、理念要先進(jìn)。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運(yùn)用也將隨之從低級(jí)走向高級(jí)、更高級(jí)。不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指正！第四篇：物業(yè)管理的12個(gè)服務(wù)理念與技巧物業(yè)管理的12個(gè)服務(wù)理念與技巧物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。能言巧語(yǔ)。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理