【文章內容簡介】 個獨立主體。要做好受托之事就要先當好保姆，讓大家信仼和認可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。端正姿態(tài)：建立法定關系，取得信任關系時，你的服務姿態(tài)決定服務周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時快捷、反饋回訪是必要準則。高效處置：公司需要建立高效機制，適應服務需要落實。從負責專門接待業(yè)主服務工作開始到處置完成、回訪結束，要確保全過程一站式進行。規(guī)范服務：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務流程、服務標準、專業(yè)規(guī)范。業(yè)主評價：作為員工和部門業(yè)績考核首選項。二、堅持“依法管理”。管理的職責主要是為業(yè)主當家理財、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要依法、依照合同進行，把握以下幾個重點：l、用好管理費 管理費是物業(yè)管理服務中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應把握預算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預算應科學合法、使用應盡規(guī)范合理、符合合約，精打細算。控制好公共能耗公共能耗是物業(yè)運行中由業(yè)主承擔的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應、科學安排、滿足使用上動電筋下功夫。管好維修基金的使用目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨立帳戶，?？顚Ｓ茫Ц妒掷m(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報告使用和帳戶情況。把好物業(yè)驗收關，健全檔案資料物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設項目進行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進行驗收，包括建設項目工程技術資料的接收，它是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)。對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，降低和避免管理風險的機會。因此，物業(yè)管理公司應積極組織管理、技術人員，按國家標準和行業(yè)標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時健全每一個物業(yè)項目的工程開發(fā)、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料及其他相關材料。充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價值，合理合法創(chuàng)造增值機會，促進收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。保養(yǎng)好房屋、設備、設施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設備、設施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長使用壽命，同時也可充分體現(xiàn)好管家的本色和實力。三、真誠為業(yè)主服務真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基礎上，公司才能體現(xiàn)出“真誠為業(yè)主服務”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項工作： l、與業(yè)主保持有效溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要。可以采取設立公開欄、公告欄、專用信箱、服務信息、服務期刊、影視圖象、網(wǎng)絡信息、業(yè)主手冊等方式進行宣傳、告知、公布相關信息溝通；還可以通過服務接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行解答、解釋溝通。總之在溝通中與業(yè)主增加了解，增加理解、增強信任、增進友誼、促進和諧。為業(yè)主提供“關愛社區(qū)、奉獻社區(qū)”平臺服務建立社區(qū)精神文明活動服務平臺。增強業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進互動、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內容?！爸驹刚摺毙袆樱槍π浴皫拓毞鋈酢背浞煮w現(xiàn)公益責任，真誠為業(yè)主奉獻愛心。四、隨著我國物業(yè)建設的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應的需求品位也在日益提高。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務型升級到資產(chǎn)經(jīng)營和多元化經(jīng)營運作型轉換，否則必然會被市場所淘汰。要做到這一點，我認為有四點需要特別重申： l、要認真做好服務需求階段分析企業(yè)除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務需求階段分析。要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、項目本身價值及潛力。為物業(yè)管理服務企業(yè)上臺階提供有效依據(jù)。要變被動為主動物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理服務的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務，牢牢掌握服務的主動權，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務水平，為升級打好基礎。管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理服務是一項很細致的、耐心的工作。要求員工對每天要做好的事情，認真細仔、依規(guī)進行，管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽。要保證所有物業(yè)設備、設施的安全正常運行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發(fā)生；同時要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。每一項管理工作與服務活動都直接與業(yè)主緊密相關。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。用科學的頭腦為業(yè)主服務，用專業(yè)的高標準服務讓業(yè)主滿意物業(yè)管理服務看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多的現(xiàn)代科學技術及設備材料，如建筑技術、電梯技術、空調技術、強電技術、弱電技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術、信息技術等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學習和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學技術和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設備和設施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務，還要提供非公共性的社區(qū)服務，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學的基礎知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關學等常識是無法適應業(yè)主日益提高的服務要求的，獲得較為理想的服務效果更是不可能。為此，“用科學的頭腦為業(yè)主服務，用專業(yè)的高標準服務讓業(yè)主滿意”使服務更加有效。綜上所述，結合十五年從業(yè)經(jīng)歷，我對物業(yè)管理服務中現(xiàn)代物業(yè)管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠信服務”。服務無止境、理念要先進。服務理念將隨著服務的深入而不斷升華，服務理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。不當之處，敬請指正！第四篇：物業(yè)管理的12個服務理念與技巧物業(yè)管理的12個服務理念與技巧物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家知道，業(yè)主是服務企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。能言巧語。這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。急人所急。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話，及時受理