【文章內(nèi)容簡介】 工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋； 并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。12．負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時將信息反饋于業(yè)主。13．負責協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴，針對不同業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施；對組團內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。14．負責對客戶文件的發(fā)放，及時與業(yè)主以文件形式溝通。15．完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。程序要點一、組團巡視，做好相應(yīng)記錄（組團巡查記錄表及相關(guān)表格）檢查組團內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊標準）安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。公區(qū)園林綠化狀況的巡查。工程、維修狀況的巡查。裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進。特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。利用巡查的機會，主動向客戶致以問候。組團管家早上9：30向組團主要工作人員（保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長）及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。二、公告欄及文體設(shè)施的管理每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點關(guān)注；做好相關(guān)記錄并跟進。三、對客文件的發(fā)放與客戶有關(guān)的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費標準等。對客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文件的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但首先要讓安防隊員了解文件內(nèi)容。重點客戶由管家親自發(fā)放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶拜訪為了解客戶所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團管家應(yīng)不定期對客戶進行拜訪?？商崆邦A(yù)約時間，也可在路遇客戶時進行交談，了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時求助于相關(guān)部門，并隨時跟進，及時向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領(lǐng)導匯報客戶拜訪情況。五、客戶投訴處理接到客戶投訴后，組團管家應(yīng)在最快時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點?？蛻糁v完后，組團管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責任歸屬部門及人員，提出處理方案?；蚣磿r給出答復(fù)，或通知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門，則應(yīng)對相關(guān)責任人員進行相應(yīng)處理并加強培訓及督導，以防再次發(fā)生同樣事件。六、空置房管理對組團內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好，有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時通知工程部進行處理。組團管家應(yīng)將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務(wù)。七、工程維修的跟進及回訪接客戶報修后，組團管家如有時間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進行督促引導。如不能前往，在維修完成后不定時對客戶進行回訪，了解客戶對維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見，以提高維修滿意度。八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實施積極為社區(qū)活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動順利進行做好準備工作?；顒咏Y(jié)束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。九、計劃制定組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結(jié)，確保組團管理工作的有序進行。十、費用催收組團管家負責所轄區(qū)域內(nèi)各種費用的催收。每月28日31日由服務(wù)大廳制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對帳單發(fā)放后的第三周（1521日），管家需查看欠欠費明細，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業(yè)戶，應(yīng)了解未繳費的真實原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來，請電話中心開單給相關(guān)部門，并跟進處理。組團管家每季未月第三周（1521日）再次清理業(yè)戶繳費情況，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認，對因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決，若已解決應(yīng)及時回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。組團管家每季未月第四周（2227日）再次清理業(yè)戶繳費情況，查看《物管費催收記錄表》，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認，對惡意欠費者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。針對長期沒有時間繳費的業(yè)戶，組團管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會做出銀行代扣名單交財務(wù)收銀員填寫費用，然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費用，對扣款不成功的業(yè)戶，組團管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。（若組團管家工作繁忙，組團管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。）針對意見較大的業(yè)戶，組團管家應(yīng)主動積極上門溝通，了解業(yè)戶的真實想法，了解業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議，將業(yè)戶意見及建議反饋至公司上層領(lǐng)導，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在提高業(yè)戶滿意度的同時提高收費率。相關(guān)記錄：管家制度涉及的記錄均有相對應(yīng)的表格跟進 支持文件：客服部各中心相關(guān)制度第三篇：高端物業(yè)管理服務(wù)特點（范文）高端物業(yè)的管理服務(wù)特點全員統(tǒng)一著裝，每天列隊上崗，員工隊伍實行半軍事化管理。設(shè)立信息化服務(wù)貼心管家，建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。設(shè)立 “客服中心” 24小時服務(wù)，接收業(yè)主的服務(wù)要求。全員配備對講機，為業(yè)主提供及時的服務(wù)。車輛出入口、單元門全部智能化管理，劃卡出入。小區(qū)內(nèi)車輛實行定位管理，與出入口配合對無車位車輛 設(shè)專職車輛停放流動管理員。人員出入：業(yè)主實行出入卡制度，外來人員實行專職引導員，經(jīng)業(yè)主確認后入內(nèi)。實行嚴格的裝修管理，設(shè)專職裝修管理員。電梯設(shè)“星期”腳踏墊，每天一更換。配備巡邏車，不定時地進行巡邏。1每年補植樹木全部為南方花木，設(shè)綠化專業(yè)技術(shù)人員，打造小區(qū)綠化精品。第四篇：管家式物業(yè)管理服務(wù)方案小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案一、小管家的服務(wù)理念貼近服務(wù)小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù)，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。一對一服務(wù)小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛的基礎(chǔ)上，我