【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工程整改問(wèn)題的進(jìn)展和處理情況，及時(shí)反饋； 并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。12．負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門(mén)所接客戶(hù)服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢(xún)、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。13．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門(mén)處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施；對(duì)組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見(jiàn)性。14．負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)文件的發(fā)放，及時(shí)與業(yè)主以文件形式溝通。15．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門(mén)需要配合的工作。程序要點(diǎn)一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格）檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)）安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來(lái)人員、車(chē)輛及物品出入記錄表。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。公區(qū)園林綠化狀況的巡查。工程、維修狀況的巡查。裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。利用巡查的機(jī)會(huì)，主動(dòng)向客戶(hù)致以問(wèn)候。組團(tuán)管家早上9：30向組團(tuán)主要工作人員（保安隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)/維修萬(wàn)能工/保潔綠化組長(zhǎng)）及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢(xún)前一天晚上有無(wú)急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。二、公告欄及文體設(shè)施的管理每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時(shí)取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員處理，因其涉及到客戶(hù)人身安全，需重點(diǎn)關(guān)注；做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。三、對(duì)客文件的發(fā)放與客戶(hù)有關(guān)的文件包含對(duì)帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文件的整潔。對(duì)已入住客戶(hù)，可與安防部共同發(fā)放，但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶(hù)由管家親自發(fā)放，并向客戶(hù)作好解釋說(shuō)明工作。超過(guò)兩周仍無(wú)人領(lǐng)取的，電話告知客戶(hù)。對(duì)未入住客戶(hù)，由大廳根據(jù)客戶(hù)所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶(hù)拜訪為了解客戶(hù)所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)管家應(yīng)不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪?？商崆邦A(yù)約時(shí)間，也可在路遇客戶(hù)時(shí)進(jìn)行交談，了解、收集客戶(hù)所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門(mén)，并隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息，讓客戶(hù)了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶(hù)的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶(hù)拜訪情況。五、客戶(hù)投訴處理接到客戶(hù)投訴后，組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶(hù)敘述時(shí)，注意傾聽(tīng)，掌握要點(diǎn)?？蛻?hù)講完后，組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶(hù)情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無(wú)效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門(mén)及人員，提出處理方案。或即時(shí)給出答復(fù)，或通知被投訴部門(mén)主管，對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶(hù)，爭(zhēng)取取得客戶(hù)諒解。處理完畢后，請(qǐng)客戶(hù)在《投訴記錄表》上簽字。對(duì)被投訴部門(mén)，則應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。六、空置房管理對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門(mén)窗、水、電、氣開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉好，有無(wú)泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無(wú)明顯裂紋等。填寫(xiě)《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶(hù)，讓客戶(hù)即使未入住也能體會(huì)到我們的服務(wù)。七、工程維修的跟進(jìn)及回訪接客戶(hù)報(bào)修后，組團(tuán)管家如有時(shí)間，盡量與工程人員一同前往。可借此機(jī)會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)維修人員入戶(hù)維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往，在維修完成后不定時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見(jiàn)，以提高維修滿(mǎn)意度。八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動(dòng)的組織和實(shí)施積極為社區(qū)活動(dòng)出謀劃策。在公司定下活動(dòng)方案后，及時(shí)通知客戶(hù)，收集參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作?；顒?dòng)結(jié)束后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的感受、意見(jiàn)，并征詢(xún)客戶(hù)對(duì)下次活動(dòng)的建議。九、計(jì)劃制定組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。十、費(fèi)用催收組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日31日由服務(wù)大廳制作下月對(duì)帳單，管家核對(duì)后按客戶(hù)所留地址以郵寄或上門(mén)方式發(fā)放。在每月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周（1521日），管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì)，致電給未繳費(fèi)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)對(duì)帳單是否已收到并確定客戶(hù)可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截至每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶(hù)，應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶(hù)溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶(hù)答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶(hù)，應(yīng)將業(yè)戶(hù)提到的問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)電話中心開(kāi)單給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理。組團(tuán)管家每季未月第三周（1521日）再次清理業(yè)戶(hù)繳費(fèi)情況，根據(jù)業(yè)戶(hù)答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶(hù)確認(rèn)，對(duì)因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶(hù)，應(yīng)查看業(yè)戶(hù)提出的問(wèn)題是否已解決，若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪業(yè)戶(hù)，并提醒業(yè)戶(hù)繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶(hù)溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶(hù)答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。組團(tuán)管家每季未月第四周（2227日）再次清理業(yè)戶(hù)繳費(fèi)情況，查看《物管費(fèi)催收記錄表》，根據(jù)業(yè)戶(hù)答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶(hù)確認(rèn)，對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。針對(duì)長(zhǎng)期沒(méi)有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶(hù)，組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶(hù)辦理交通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會(huì)做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫(xiě)費(fèi)用，然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用，對(duì)扣款不成功的業(yè)戶(hù)，組團(tuán)管家應(yīng)電話告知業(yè)戶(hù)及時(shí)到銀行存錢(qián)，并將催收記錄登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。（若組團(tuán)管家工作繁忙，組團(tuán)管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶(hù)存錢(qián)。）針對(duì)意見(jiàn)較大的業(yè)戶(hù)，組團(tuán)管家應(yīng)主動(dòng)積極上門(mén)溝通，了解業(yè)戶(hù)的真實(shí)想法，了解業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的意見(jiàn)及建議，將業(yè)戶(hù)意見(jiàn)及建議反饋至公司上層領(lǐng)導(dǎo)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在提高業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)提高收費(fèi)率。相關(guān)記錄：管家制度涉及的記錄均有相對(duì)應(yīng)的表格跟進(jìn) 支持文件：客服部各中心相關(guān)制度第三篇：高端物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)（范文）高端物業(yè)的管理服務(wù)特點(diǎn)全員統(tǒng)一著裝，每天列隊(duì)上崗，員工隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理。設(shè)立信息化服務(wù)貼心管家，建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。設(shè)立 “客服中心” 24小時(shí)服務(wù)，接收業(yè)主的服務(wù)要求。全員配備對(duì)講機(jī)，為業(yè)主提供及時(shí)的服務(wù)。車(chē)輛出入口、單元門(mén)全部智能化管理，劃卡出入。小區(qū)內(nèi)車(chē)輛實(shí)行定位管理，與出入口配合對(duì)無(wú)車(chē)位車(chē)輛 設(shè)專(zhuān)職車(chē)輛停放流動(dòng)管理員。人員出入：業(yè)主實(shí)行出入卡制度，外來(lái)人員實(shí)行專(zhuān)職引導(dǎo)員，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后入內(nèi)。實(shí)行嚴(yán)格的裝修管理，設(shè)專(zhuān)職裝修管理員。電梯設(shè)“星期”腳踏墊，每天一更換。配備巡邏車(chē)，不定時(shí)地進(jìn)行巡邏。1每年補(bǔ)植樹(shù)木全部為南方花木，設(shè)綠化專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，打造小區(qū)綠化精品。第四篇：管家式物業(yè)管理服務(wù)方案小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案一、小管家的服務(wù)理念貼近服務(wù)小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù)，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。一對(duì)一服務(wù)小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛(ài)的基礎(chǔ)上，我