親情管家服務模式在高端物業(yè)服務中的運用(編輯修改稿)
2025-08-23 09:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 變觀念；采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；四、親情管家的運作模式一種服務模式的運作首先是一種服務理念的運作，服務理念的可操作性轉化以及一套服務準則的系統(tǒng)化運作?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務理念，之所以沒有服務出真正成型的模式和響當當?shù)钠放?，最關鍵的原因就是沒有真正與高端物業(yè)的實際相結合，沒有真正探索出一套有標準有量化有考核的體系，沒有真正由關鍵的幾個人運用先進的服務理念帶動形成優(yōu)秀的服務群體。很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務制度和保障體系，能服務什么，不能服務什么，怎么服務等等給服務人員提供了服務模板，但是這些服務規(guī)范以及嚴格的考核和監(jiān)督僅僅是對行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對服務的真正需要上來引導服務。親情服務在一套服務理念的指導下，從人性化情感化的角度服務，使服務人員從內(nèi)心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務，使業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的滿意。發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實現(xiàn)的內(nèi)在需求塑造員工的親情價值觀，才能提供真正的親情服務。業(yè)主的滿意來自于自覺自愿服務的員工，反過來自覺自愿服務的員工的滿意也來自于業(yè)主的滿意，因為員工的服務對象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務會獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞，服務人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開，他們就會開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂趣，他們在與業(yè)主的交往過程中，能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊，獲得自信和他人的認可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強烈的使命感和成就感，為了實現(xiàn)完美的親情服務，他們樂于全身心地投入，而一般的公司可能只強調如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵員工干好工作，物業(yè)服務的對象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務能夠增加業(yè)主服務體驗的價值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。員工有可能因為工作的單調乏味而選擇應付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主，服務必然會死氣沉沉，同時業(yè)主對服務也會不耐煩不理會，這反過來更會讓員工心煩意亂，甚至對服務工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務親情化，自然服務也就能個性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務者和被服務者的眼里，親情服務就真正變成了享受，從而服務就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務。另外，親情服務還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關系。通過友誼來服務，從員工的情感思維深處探尋做好服務的內(nèi)在需求和動力，把員工潛在的服務意識轉化成孜孜不倦的情感追求。很多高端物業(yè)引進了全新的服務理念卻沒有服務出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認同、服從和適應，沒有轉化成廣大員工的行動，服務理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實際，從員工中來，到員工中去，充分發(fā)動為業(yè)主服務的一線員工來靈活運用理念、發(fā)展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內(nèi)容的高端服務，前期介入階段提供什么服務，入伙階段提供什么服務，入住后提供什么內(nèi)容的服務，必須從實際工作中，用親情服務理念提煉出不同內(nèi)容和不同形式的服務，這才是親情服務理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達的今天，競爭者完全可能照搬先進的服務模式，使用同樣的服務理念，但卻無法復制員工全身心地投入。未來的業(yè)主會變得更加理智，會提出更高的服務要求，而高端物業(yè)想通過優(yōu)質服務超越對手的競爭者也會越來越多，昨天還被業(yè)主認為是優(yōu)質的服務，今天就有可能成為最基本的服務，面對這種情況只有調動全體員工的積極性，不斷地反省服務過程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息用先進的服務理念，培養(yǎng)優(yōu)
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