【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 核以月考核為主，考核基準(zhǔn)為 各類(lèi)人員的考核工資部分。 8590 分考核績(jī)效 的人員 ， 全額發(fā)放考核工資部分；取得 90 分以上考核績(jī)效的，每高一分，考核獎(jiǎng)上浮 1%；取得 85 分以下考核績(jī)效的，每低一分，考核獎(jiǎng)下浮 1%。 、項(xiàng)目部下屬主管的考核，以所管范圍人員考核均分 為標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)考核工資。 ，公司獎(jiǎng)勵(lì) 20200 元 。 ，公司獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元 。 ，扣除 項(xiàng)目經(jīng)理 10003000 元，并由項(xiàng)目 部 給予項(xiàng)目責(zé)任人相應(yīng)處罰 。 （ 1） 因管理不善，造成水電供應(yīng)不正常，影響 業(yè)主生產(chǎn)、科研 及生活， 業(yè)主 反響較大 。 （ 2）造成 業(yè)主 資產(chǎn)流失和較大設(shè)備損壞（經(jīng)專(zhuān)家鑒定，經(jīng)濟(jì)損失 10000 元以上），除賠償外，還要依據(jù)情節(jié)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 17 （ 3） 發(fā)生緊急情況不立即組織處置，推諉扯皮，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不趕到現(xiàn)場(chǎng)并造成明顯 不良后果 。 （ 4） 未經(jīng)報(bào)批允許，擅自 改變 收費(fèi)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn) ，引起業(yè)主不滿(mǎn)的 。 （ 5）二年中未達(dá) “全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)” 者。 （ 6） 由于工作失職，或未妥善處理來(lái)訪(fǎng)投訴，師生反響較大或給 物業(yè)公司工作造成損失的。 ，考核為不合格： （ 1） 截留應(yīng)交給 公司或業(yè)主 的資金 。 （ 2） 在 業(yè)主或公司 組織的各種重大活動(dòng)中有重大失誤，嚴(yán)重影響 公司 聲譽(yù)的 。 （ 3） 日常服務(wù)工作中，由于工作不到位引發(fā)事端，造成惡劣影響的 。 （ 4） 在 業(yè)主滿(mǎn)意度 問(wèn)卷調(diào)查中，滿(mǎn)意率在 60%以下的。 ，獎(jiǎng)勵(lì)相 應(yīng)經(jīng)費(fèi)： 服務(wù)項(xiàng)目獲 國(guó)家、 省、市等各級(jí)先進(jìn)，按 公司 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 若具體服務(wù)項(xiàng)目有獨(dú)立的獎(jiǎng)懲辦法，則按具體辦法執(zhí)行。 第十一 其他 ，確?？己斯ぷ鞯目茖W(xué)性，公正性，通過(guò)獎(jiǎng)懲，激勵(lì)廣大 職工 的積極性。 ，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任制。 服務(wù)規(guī)范 和評(píng)估辦法的學(xué)習(xí)和宣傳，把規(guī)范和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)滲透到日常工作中，嚴(yán)格要求。 ，凡不按要求進(jìn)行考核督查，導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)不到位，對(duì)考核責(zé)任人要進(jìn)行相應(yīng)處罰。 ， 公 司 各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)強(qiáng)化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，凡工作拖拉，不負(fù)責(zé)任造成工作不到位和損失的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任并給予相應(yīng)處罰。 本 辦法 自頒布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸 公司質(zhì)量部 。 物業(yè)公司 2020年 10月 26日 18 物業(yè)公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)包括 物業(yè)管理 服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、含時(shí)限要求）、考核方法、考核結(jié)果應(yīng)用四部分組成。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù) 項(xiàng)目工作完成后應(yīng)符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；時(shí)限要求是指從接受 投訴或 報(bào)修之時(shí)起開(kāi)始處理所用的最長(zhǎng)時(shí)間。 一、服務(wù)規(guī)范 （一）服務(wù)用語(yǔ)：文明禮讓、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚 您好！請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見(jiàn)；請(qǐng)您消消氣，有話(huà)慢慢說(shuō)；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。 （二）服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、行為文明大方 、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品；不得穿拖鞋服務(wù)。 事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專(zhuān)心做好記錄，并給予來(lái)者以滿(mǎn)意或理解的答復(fù)。 ，征得同意再進(jìn)門(mén)；辦完事后禮貌告別后離去。 、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，以禮相待，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。 （三）職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù) ，依法行政、依法管理，不得擅自主張、各行其是。 、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。 ，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利。 ，為用戶(hù)排憂(yōu)解難，不亂收費(fèi) 、不收饋贈(zèng)，不向服務(wù)對(duì)象提無(wú)理要求。 ，不得損壞用戶(hù)物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。 二、服務(wù)質(zhì)量 （一）達(dá)到服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （二）服務(wù)時(shí)限要求： 19 （ 1）急迫性小修項(xiàng)目包括：樓房公共衛(wèi)生間、盥洗間排污管道堵塞；室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、換管自接到報(bào)修之時(shí)起 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。排污管道堵塞；給水系統(tǒng)小修、換管等自接到報(bào)修之時(shí)起 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電設(shè)施和電路損壞，在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 （ 2）除急迫性小修之外的零修項(xiàng)目為維護(hù)性小修，自接到報(bào)修之時(shí)起，當(dāng)天之內(nèi) 處理或與用戶(hù)預(yù)約修復(fù)日期。 （ 3）室內(nèi)供電設(shè)備配電線(xiàn)路報(bào)修后 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理出現(xiàn)故障 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 （ 1）小型整改事項(xiàng)：在接到整改通知后當(dāng)天按要求整改到位，或按整改要求時(shí)限整改到位。 （ 2）中、大型整改事項(xiàng)：在接到整改通知后一周內(nèi)按要求整改到位，或按整改要求時(shí)限整改到位。 三、考核辦法 公司各 服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)根據(jù)《 物業(yè)公司 服務(wù)監(jiān)控管理辦法》，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)，按各服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)評(píng)分表。 應(yīng)用評(píng)分表，對(duì)照各服務(wù)項(xiàng)目管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 評(píng)估辦法， 對(duì)所監(jiān)控管理的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行 考核。 （ 1） 如果一個(gè)員要完成多項(xiàng)工作，項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)工作的重要性設(shè)立權(quán)重，對(duì)員工的考核由兩大部分構(gòu)成，一是崗位工作的完成情況（ 70%），二是業(yè)主的滿(mǎn)意度，業(yè)主滿(mǎn)意度（ 30%）。 （ 2） 業(yè)主的滿(mǎn)意度調(diào)查由項(xiàng)目部完成。 附件 1 房屋土建、室外環(huán)境、公共設(shè)施、設(shè)備零修和小修標(biāo)準(zhǔn) 附件 2 供水 服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估辦法 附件 3 供電 服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估辦法 附件 4 環(huán)境服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估辦法 附件 5 各崗位人員考評(píng)表 物業(yè)公司 2020年 11月 10 日 20 附件 1 房屋土建、室外環(huán)境、公共設(shè)施、設(shè)備零修標(biāo)準(zhǔn) 一、房屋土建及設(shè)備零修和小修標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工程項(xiàng)目 零修和小修內(nèi)容 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 室內(nèi)地面散水 普通水泥樓面或地面起砂空鼓、破損、影響使用的，塊料面層樓面或地面松動(dòng)的、水磨石樓面或地面損壞的，應(yīng)修復(fù)；散水嚴(yán)重破損影響其功能的，應(yīng)修補(bǔ)； 木樓板（木地板）損壞、松動(dòng)、殘缺的，應(yīng)修復(fù)；如磨損過(guò)薄影響安全的，可局部拆換 普通水泥樓面或地面及散水維修后應(yīng)平整、光滑、接搓平順；水磨石或塊料 面層樓面或地面維修后應(yīng)與原樓面或地面色彩協(xié)調(diào)、接縫嚴(yán)密、平整； 木質(zhì)樓面或地面維修后應(yīng)牢固、平整、拼縫嚴(yán)密，漆面色彩協(xié)調(diào) 2 室內(nèi)墻面及頂棚 內(nèi)墻及踢腳線(xiàn)抹灰空鼓、剝落的應(yīng)修補(bǔ)；頂棚抹灰空鼓、剝落的，應(yīng)修補(bǔ) 修繕后的內(nèi)墻面及灰頂棚應(yīng)恢復(fù)原有使用功能，抹面應(yīng)接搓平整、不開(kāi)裂、不空鼓、不起泡、不翹邊，面層與基層結(jié)合牢固 3 屋面天溝采光井雨落管等清理 每半年應(yīng)將屋面、天溝、雨水口及采光井積存的雜物清掃干凈；雨落管局部殘缺、破損應(yīng)更換 屋面、天溝、采光井應(yīng)清掃干凈，雨落管修繕后應(yīng)補(bǔ)齊五金配件 4 屋面補(bǔ)漏 屋面局部滴漏以至影響使用的屬于屋面局部補(bǔ)漏范圍 屋面部補(bǔ)漏后應(yīng)達(dá)到不再滴漏 5 檢修門(mén)窗 鋼、木、鋁合金、塑鋼門(mén)窗框松動(dòng)、門(mén)窗扇開(kāi)關(guān)不靈活、脫榫、糟朽、開(kāi)焊、小五金缺損的應(yīng)進(jìn)行修補(bǔ) 修后的鋼、木、鋁合金、塑鋼門(mén)窗應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活不松動(dòng)，框與墻體結(jié)合牢固，五金齊全玻璃裝釘牢固，膩?zhàn)语枬M(mǎn)，窗紗繃緊，不露紗頭 6 外檐裝修 外檐抹灰及塊料面層局部嚴(yán)重空鼓有脫落危險(xiǎn)的，應(yīng)排除險(xiǎn)情 排除險(xiǎn)情后的外檐裝修，應(yīng)不存在危險(xiǎn)隱患，且外表美觀(guān) 7 陽(yáng)臺(tái)、雨罩等結(jié)構(gòu)構(gòu)件 陽(yáng)臺(tái)、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件保護(hù)層開(kāi)裂的，應(yīng)封堵裂縫，防止鋼筋 銹蝕；保護(hù)層剝落的，應(yīng)補(bǔ)抹 經(jīng)維修后的結(jié)構(gòu)構(gòu)件應(yīng)不再有裂縫及露筋現(xiàn)象 8 外墻面 外墻抹灰空鼓、剝落的應(yīng)及時(shí)修復(fù)；清水墻損壞的，應(yīng)修補(bǔ)嵌縫；墻面風(fēng)化嚴(yán)重的可以抹灰；外墻勒腳、散水損壞的應(yīng)修復(fù) 沿主要干道的房屋外抹灰損壞的應(yīng)原樣修復(fù)，復(fù)原有困難的，可用其他材料代替但不得降低用料標(biāo)準(zhǔn)和影響色澤協(xié)調(diào) 9 室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、局部換管 房屋計(jì)量表以?xún)?nèi)管道銹蝕脫皮的，應(yīng)清除干凈后，做防銹處理，管道銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)予以更換；給水系統(tǒng)漏水的，應(yīng)進(jìn)行修理，嚴(yán)重的，予以更換，零件殘缺的應(yīng)予以補(bǔ)齊；屋頂水箱溢水或無(wú)水，應(yīng)及時(shí)檢 查搶修 經(jīng)修繕的給水系統(tǒng)暢通，部件應(yīng)配齊全，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，能正常使用 10 衛(wèi)生設(shè)備 衛(wèi)生設(shè)備及配件殘缺的應(yīng)配齊，破損的應(yīng)維修 修繕后應(yīng)做到給排水暢通，各部位零件齊全、靈活、有效，無(wú)跑、冒、漏、滴現(xiàn)象，能正常使用 11 排水管道、檢查井等 房屋排污管道堵塞，排污不暢通的應(yīng)疏通； 檢查井滿(mǎn)溢或積存較多污物影響使用樓房排污管道經(jīng)疏通后，應(yīng)達(dá)到排污管道暢通，不滴水； 檢查井滿(mǎn)溢的清掏，檢查井局部損壞 21 的應(yīng)疏通或清掏，配件殘缺應(yīng)補(bǔ)齊 的應(yīng)修好，達(dá)到井體、池體、井圈、井蓋、池蓋完好 12 室內(nèi)供電設(shè)備配電線(xiàn)路 閘具、電源插座、開(kāi)關(guān)、燈具；配電線(xiàn)路導(dǎo)線(xiàn)；配電線(xiàn)路支持物 正常使用、絕緣良好、完整可靠、規(guī)范整齊、電線(xiàn) /網(wǎng)線(xiàn) /電話(huà)線(xiàn)入槽 二、室外環(huán)境及公共設(shè)施零修和小修標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工程項(xiàng)目 小修內(nèi)容 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 13 道路、橋梁 路面、橋面起砂、空鼓、影響使用，地面的塊料面層松動(dòng)、路牙缺損的應(yīng)修補(bǔ)； 路面窨井蓋破損、殘缺應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)、拆換 路面、路牙維修后應(yīng)平整、光滑、接槎平順； 窨井局部損壞的應(yīng)修好，達(dá)到井體、池體、井圈、井蓋、池蓋完好 14 河道、圍墻 圍墻抹灰空鼓、剝落的應(yīng)及時(shí)修復(fù)；墻體開(kāi)裂、傾斜的應(yīng)及時(shí)拆 砌修復(fù)；鑄鐵花圍欄殘缺的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊；河道清潔、河崖齊整 修繕后的圍墻應(yīng)恢復(fù)原有使用功能，抹面應(yīng)接搓平整、不開(kāi)裂、不空鼓、面層與基層結(jié)合牢固；墻體不傾斜、安全可靠；鑄鐵花圍欄部件齊全、補(bǔ)刷油漆 15 教室黑板和家具 黑板、講臺(tái)、課桌椅、繪圖桌等維修 保證教室黑板和家具的完好、漆面光滑、部件裝配密合、不松動(dòng)和正常使用 16 配電房低壓柜及其以下供電系統(tǒng)所有配套電力設(shè)施； 配電房低壓柜及其以下供電系統(tǒng)所有配套電力設(shè)施維修； 每月對(duì)校內(nèi)公共部位照明設(shè)施和電氣線(xiàn)路巡修二次 保證校內(nèi)公共部位照明設(shè)施和供電設(shè)施、電 氣線(xiàn)路的完好安全和正常使用 17 生活用水泵房及其以下供水系統(tǒng)上下水設(shè)施； 水泵房及其以下供水系統(tǒng)上下水設(shè)施的修復(fù)；室外上下水管網(wǎng)及其保溫層的修復(fù)；全院每年一次主下水道的疏通，井口、井蓋的配備等 水泵房運(yùn)作正常，噪音不超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，水管保溫用材規(guī)范、表面光滑平整，下水暢通 18 消防用水泵房及其以下供水系統(tǒng)上下水設(shè)施； 消防水栓常年有水，壓力達(dá)到要求，控制正常、連鎖正常 水泵房運(yùn)作正常，噪音不超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消防水栓常年有水，壓力達(dá)到要求，控制正常、連鎖正常 22 附件 2 供水 服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 及評(píng)估辦法 項(xiàng)目 主要設(shè)備 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 說(shuō)明 分值 評(píng)估說(shuō)明 運(yùn) 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 40 分 ，迅速處理 4 超時(shí)或拖延一次扣 1 分 ，要提前做好計(jì)劃和準(zhǔn)備工作，非緊急情況下提前 24 小時(shí)“安民告示” 8 未及時(shí)告示一次扣 2 分，造成較大不良影響為 0分 4 每缺一項(xiàng)扣 1 分 、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率 4 用戶(hù)投訴查實(shí)一次扣 1分 、節(jié)能改造、防漏等各項(xiàng)節(jié)約用水的工作 8 有浪費(fèi)現(xiàn)象，一次扣 1 分 ，對(duì)投訴認(rèn)真核查，處理，實(shí)行服務(wù)承諾制度 4 無(wú)規(guī)范承諾扣 2 分，不兌現(xiàn)承諾一次扣 1 分 、管線(xiàn)資料齊全 4 無(wú)資料為 0 分，缺少資料每項(xiàng)扣 1 分 ，規(guī)定收費(fèi)范圍內(nèi)收費(fèi)率達(dá) 100﹪ 4 每少一個(gè)百分點(diǎn)扣 巡 查 標(biāo) 準(zhǔn) 60 分 生 活 水泵、備 用 泵 、無(wú)雜音 每日巡視 2 養(yǎng)必須做好記錄，缺少巡視保養(yǎng)記錄每項(xiàng)一次扣 1分，保養(yǎng)不合格每項(xiàng)一次扣 1 分 頭滴漏符合要求 2 隨時(shí)檢查 2 范圍內(nèi) 每日巡視 2 每年至少一次 2 為 0 分 消 防 泵 每日巡視、每月盤(pán)車(chē)一次 2 4atm、無(wú)漏水、無(wú)雜音 四月、九月 2 1 1 22 項(xiàng)檢查不合格每處扣 1 分 電 機(jī) 、無(wú)雜音 每日巡視 2 2 2 閥 門(mén) 、銹蝕、異常撞擊聲，有無(wú)滴、漏 每日巡視 2 及時(shí)檢修 2 2 每月一次 2 管 、無(wú)破損無(wú)脫落 每年 2 23 道 十月 、無(wú)跑、冒、滴、漏 每周巡視 4