【文章內(nèi)容簡介】 主聘請(qǐng)的管理人，雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當(dāng)好保姆。在理念上和行動(dòng)上必須有一個(gè)脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個(gè)令業(yè)主滿意的“好保姆”。端正態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期專制的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話報(bào)修，不是沒有空，就是不準(zhǔn)時(shí)，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然不滿意，當(dāng)收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費(fèi)通知書”時(shí)就更火冒三丈，產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費(fèi)的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報(bào)修，主動(dòng)熱情地提供服務(wù)，及時(shí)幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)，滿意你的工作，業(yè)主就會(huì)心甘情愿地繳納各項(xiàng)費(fèi)用。無論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對(duì)你的尊重。改革機(jī)構(gòu)――從管理為主到服務(wù)為主作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢(shì)下，物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè)置一個(gè)管理處來作為公司的派出機(jī)構(gòu)，管理處可專門設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)業(yè)主接待服務(wù)工作，業(yè)主接待服務(wù)之余，客戶服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文秘、檔案、財(cái)務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線。從業(yè)主的角度看，管理處管理機(jī)構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。規(guī)范服務(wù)沒有服務(wù)理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當(dāng)作是業(yè)主的保姆就會(huì)大不一樣，保姆有好有壞，有高級(jí)保姆，也有低級(jí)保姆。想當(dāng)高級(jí)保姆就必須努力成為一個(gè)“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。保姆時(shí)刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會(huì)與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會(huì)有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。三、如何做一個(gè)好管家 管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。用好管理費(fèi)，控制支出，同時(shí)把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，因?yàn)檫@對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商指出，請(qǐng)開發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時(shí)整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使其實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。四、如何做業(yè)主的好朋友物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認(rèn)的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開你，把你當(dāng)成這個(gè)大家庭的成員之一，在此基礎(chǔ)上，公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項(xiàng)工作：與業(yè)主保持溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息等方式進(jìn)行溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會(huì)談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)模灰飿I(yè)管理公司真心實(shí)意為業(yè)主著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)保姆對(duì)主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會(huì)將心比心，以情換情，同時(shí)通過你的服務(wù)，他們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)有一個(gè)較高的評(píng)價(jià)，主動(dòng)與我們交心，提出合理化建議，共同建設(shè)我們的家園。管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽。物業(yè)管理企業(yè)每一項(xiàng)管理活動(dòng)稍有半點(diǎn)松懈，就必然會(huì)發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形 象帶來損害；其中每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)稍有半點(diǎn)疏忽，也必然會(huì)帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿、對(duì)費(fèi)用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。綜上所述，管理是必然的，服務(wù)是無止境的，我們只要擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識(shí)，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，為此物業(yè)管理公司將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)主滿意”作為我們的服務(wù)宗旨，時(shí)刻提醒員工掌握科學(xué)知識(shí)，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學(xué)的管理，新的服務(wù)理念，全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)豐富多彩的世界。第四篇：淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念————山西晉牌物業(yè)李樹公物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù),也是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)的必然產(chǎn)物。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。因此，在實(shí)行的企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)行過程中，既要依法經(jīng)營，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境；又要具有較高的服務(wù)枝能展現(xiàn)效率和效果。這就要求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的手段和技能實(shí)施運(yùn)營，那么充分體現(xiàn)“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設(shè)和諧風(fēng)尚社區(qū)之魂。為此重點(diǎn)就現(xiàn)代管理服務(wù)理念作簡要論述。在依法治國、經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的新時(shí)期，國家正在為實(shí)現(xiàn)“中國夢(mèng)”而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關(guān)，同樣要與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮自身貢獻(xiàn)，創(chuàng)新理念、依法行事、一流服務(wù)、創(chuàng)建文明、促進(jìn)和諧。首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與服務(wù)是相輔相承的，不是對(duì)立的，更是不可分割的。只管理不服務(wù)社區(qū)事務(wù)得不到完善，只服務(wù)不管理社區(qū)事務(wù)得不到有序解決。因此物業(yè)管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)”的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化服務(wù)能力和水平。其次，業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達(dá)到包容和支持。一是業(yè)主要明確自己的所有權(quán)和使用權(quán)的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有共用的基礎(chǔ)，也是承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)； 二是業(yè)主要明白維護(hù)權(quán)益時(shí)同樣需要履行義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)遵循“誰所有、該維護(hù)；誰使用、誰消費(fèi)；誰受益、誰消費(fèi)?！痹瓌t；三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；服務(wù)合同內(nèi)容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使；出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用糾紛影響服務(wù)質(zhì)量的問題的解決辦法等。這其實(shí)是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。最終實(shí)現(xiàn)四滿意管理目標(biāo)：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，員工滿意。四是業(yè)主要清楚地認(rèn)識(shí)到“物業(yè)的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習(xí)慣、不同行動(dòng)方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來?！拔飿I(yè)的服務(wù)”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行需要。要有體諒包容的心態(tài)，也要積極主動(dòng)參與和監(jiān)督，促進(jìn)完善和提升管理與服務(wù)水平。五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權(quán)的公共場(chǎng)所在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中岀現(xiàn)盈利時(shí)除去相關(guān)成本的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護(hù)資金帳戶。最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中逐步建立起來的新的思想、新的價(jià)值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn)則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的前提。作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，依法經(jīng)營、創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水平，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則作為指導(dǎo)，即現(xiàn)代企業(yè)的管理服務(wù)理念。一、體現(xiàn)“以人為本”。我認(rèn)為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對(duì)服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為上有客觀理解，以人為本開展服務(wù)，從以下幾點(diǎn)做起。l、擺正位子：員工觀念定位就是企業(yè)定位，保姆的定位就是服務(wù)。以服務(wù)為主、管理為輔。業(yè)主是物業(yè)財(cái)產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內(nèi)容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法進(jìn)行服務(wù)來獲取報(bào)酬。業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體。要做好受托之事就要先當(dāng)好保姆，讓大家信仼和認(rèn)可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時(shí)，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時(shí)快捷、反饋回訪是必要準(zhǔn)則。高效處置：公司需要建立高效機(jī)制，適應(yīng)服務(wù)需要落實(shí)。從負(fù)責(zé)專門接待業(yè)主服務(wù)工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過程一站式進(jìn)行。規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)規(guī)范。業(yè)主評(píng)價(jià)：作為員工和部門業(yè)績考核首選項(xiàng)。二、堅(jiān)持“依法管理”。管理的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，通常要依法、依照合同進(jìn)行，把握以下幾個(gè)重點(diǎn)：l、用好管理費(fèi) 管理費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細(xì)算?？刂坪霉材芎墓材芎氖俏飿I(yè)運(yùn)行中由業(yè)主承擔(dān)的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學(xué)安排、滿足使用上動(dòng)電筋下功夫。管好維修基金的使用目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會(huì)、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，?？顚Ｓ?，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報(bào)告使用和帳戶情況。把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，健全檔案資料物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對(duì)開發(fā)商已完成竣工驗(yàn)收的建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收，包括建設(shè)項(xiàng)目工程技術(shù)資料的接收，它是業(yè)主利益體