【文章內容簡介】 的物業(yè)管理新時代已然來臨。如何適應變化、更新經(jīng)營管理理念和創(chuàng)造物業(yè)服務極致已成為關鍵所在。以怎樣的軟件服務體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業(yè)者對安全、便捷、優(yōu)質、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求成為了我們需要認真思考的問題。銀海物業(yè)“大理山水間管家服務”正是為了適應物業(yè)管理發(fā)展和品質提升的必然趨勢，特別推出的一種全新的物業(yè)管理服務模式。及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供周全和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一服務模式的創(chuàng)新是在對銀海物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務實踐經(jīng)驗總結的基礎上，通過對現(xiàn)有的服務流程和關鍵環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新，夯實、補充服務項目和循序提高服務質量來滿足我們客戶的訴求前提下提出來的。我們將對固有慣性思維模式和服務方式形成概念的顛覆，精細化常規(guī)服務，周全化客戶所需，重點著眼于以客戶為導向，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，一切從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而贏得客戶忠誠，服務客戶的成功。實施這一舉措，對于強化客戶服務意識、提升專業(yè)服務水平、培養(yǎng)忠誠客戶及提升公司市場競爭力等方面均具有重要的現(xiàn)實意義。它的提出與推行，必將在銀海物業(yè)發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。第四篇：DTZ管家式物業(yè)服務模式XX物業(yè)五星級服務XX物業(yè)服務，在同類物業(yè)市場充分調研的基礎上，結合項目的特點及準業(yè)主的潛在要求，在明確服務重點的前提下，對該項目物業(yè)服務的整體定位為：五星級酒店式管家服務。具體實施可歸納為：確定一個總體目標，導入兩大運作保障體系，啟動三大建設工程，抓住四個服務重點，推出五項特色服務：一、確定一個總體目標我們的服務總體目標，也是我們對XX物業(yè)服務的總體要求：在XX實施五星級酒店式管家服務，并把其打造成為云南省同類物業(yè)的典范單位,三年內通過全國優(yōu)秀示范小區(qū)考評。我們將用優(yōu)質的服務促進物業(yè)的保值與增值，贏得業(yè)主及物業(yè)使用人滿意，提升XX的知名度、美譽度，樹立良好的社會形象和物業(yè)服務形象，使之成為全省酒店式物業(yè)服務先進典范單位, 使XX成為展示XX物業(yè)酒店式物業(yè)一體化服務成果的窗口，最終達到XX集團、XX物業(yè)、XX城業(yè)主及物業(yè)使用人、社會的共同滿意。三年內物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標目標：在XX物業(yè)項目硬件達到相應的主管部門專業(yè)考評標準，且符合物業(yè)考評條件的前提下，一年內通過“縣市級物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū)考評”，二年內通過“云南省物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū)”考評；三年內通過“全國物業(yè)服務示范小區(qū)”考評。（一）具體措施理念滿意（MS）建設：通過形式多樣的宣傳教育活動，把“正心誠意 心懷大眾”的企業(yè)道德、“德藝并行、知人善用、協(xié)同發(fā)展、價值共享”的企業(yè)理念、“滿意員工創(chuàng)造滿意業(yè)主，品質服務提升物業(yè)價值，貼心關懷打造真誠感動，和諧關系筑就品牌認同”等XX物業(yè)的一些服務理念傳播給員工和業(yè)主，使員工認同我們的理念，業(yè)主理解、贊許我們的理念。行為滿意（BS）建設。我們將把《XX物業(yè)員工手冊》、ISO9001質量管理體系、《XX物業(yè)服務中心崗位業(yè)績考核標準》作為規(guī)范員工服務行為的標準，在為顧客服務時推行以“向顧客微笑、講文明語言、得體著裝、規(guī)范形體舉止”為主題內容的“微笑服務工程”，通過制度與流程而使我們的服務行為達到標準統(tǒng)一化、流程高效化、動作美感化。視覺滿意(VS)和環(huán)境滿意（ES）建設。通過在XX管理中應用《XX物業(yè)VI手冊》，加強服務行為滿意建設，提高物業(yè)區(qū)域內的環(huán)境服務（保潔、綠化、消殺）的水平，完善服務環(huán)境建設，使業(yè)主及物業(yè)使用人達到視覺滿意（VS）和環(huán)境滿意（ES）。服務滿意（SS）建設。我們將重點關注XX業(yè)主及物業(yè)使用人的聲音，通過每半年一次的服務滿意度問卷調查，真實了解業(yè)主及物業(yè)使用人對服務的滿意度，立足事實和數(shù)據(jù)，找出影響服務質量的不良因素，從而消除所有能引起物業(yè)使用人不滿的流程和因素，用服務流程的改進和優(yōu)化贏得服務速度和質量，從而實現(xiàn)服務的高質量、高速度和低成本，用服務速度和服務質量贏得XX使用人的滿意（SS）。三、啟動管理與服務的三大建設工程三大建設工程即人的品質建設工程、服務品質建設工程、管理品質建設工程。我們將以提升XX物業(yè)服務品牌形象、實現(xiàn)物業(yè)使用功能正常為主線，以物業(yè)使用人滿意為出發(fā)點，切實把人的品質建設、服務品質建設、管理品質建設三個工程有計劃、有步驟地開展，努力培育德才兼?zhèn)涞娜瞬抨犖椋⒊掷m(xù)改進、滿足顧客需求的服務體系，構建科學高效、符合企業(yè)實際的管理機制。（一）人的品質建設工程實施思路：我們將從定崗、定責、定員入手，大力強化人才隊伍的職業(yè)化特點，從整體上達到分工明確、責權分明、精簡高效，使服務團隊職業(yè)化；實行嚴格的職業(yè)準入制度，實現(xiàn)全員持證上崗，實施達標培訓，使服務人員專業(yè)化；建立科學的人才市場機制，在人才的引進、退出、評價、激勵等方面實行人才管理市場化；加強企業(yè)文化建設，以多種形式、多種手段來保障文化理念認同，在xx項目樹立“正心誠意 心懷大眾”的道德價值觀，做到“說實話、辦實事、出實績”，使員工的觀念統(tǒng)一化。具體措施： 加強培訓與管理。（二）管理品質建設工程實施思路：以實現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運作精細化、手段現(xiàn)代化為目標。具體措施（1）我們將結合XX的物業(yè)特點，立足實際工作需要，從有利于內部溝通、提高工作效率、節(jié)約管理成本、促進服務水平提升等方面出發(fā)，確定“服務中心主任直接領導下的四個部門的”的管理組織架構，建立“外部組織體系和內部組織機構圖”，機構的設置體現(xiàn)維護統(tǒng)一指揮、保證責權一致和集權和分權相結合的原則，使組織運轉高效化。（2）從提高制度的實用性、實操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務效率、質量和降低管理成本為目標，建立諸如《XX員工手冊》、“各崗位服務質量標準”等內部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務、秩序維護、環(huán)境服務、工程維護服務等四個部門將與公司簽訂服務目標責任合同，把年終的服務滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標與責任人的職務升遷、年終獎金掛鉤。（3）以ISO9001質量體系、CS顧客滿意戰(zhàn)