【文章內容簡介】 后尊。）（4）面對客人：禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人，面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽?？腿擞羞^激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。（忌：客人話還有說完就開始為自已辯解。不關心客戶，不維護客戶尊嚴，與客人當面爭吵。對客人的問題心不在焉，不做記錄。）六、安保器材使用管理規(guī)定（一）保證對講機警用器材功能完好，正常使用，由專人統(tǒng)一領用、配發(fā)、送檢、保養(yǎng)。（二）對講機只能提供部門管理者，當值班上班人員使用，嚴禁用作其他用途，特殊情況由保安負責人同意方可使用。（三）對講機嚴格規(guī)定頻率，嚴禁保安員、干部私自亂調頻率，否則按違紀處理。（四）對講機電池充電6小時以上可使用，充電時間不能超過12小時，交班時要用布擦拭機身，并將音量調到適當位置。（五）保安員交班時，應做好對講機交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題應做好13 記錄，并及時報告部門負責人。（六）專人領用對講機自行維護保養(yǎng)。（七）保安員要愛護使用警棍，嚴禁使用警棍打鬧、玩耍，或給他人玩耍。（八）警棍只能提供保安員緊急情況下防衛(wèi)使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩戴和使用。（九）警棍提供給他人使用，無特殊情況或保安負責人批準的，嚴禁攜帶警棍外出，一切責任由提供者負責。（十）保安員要愛護使用手電筒、雨衣、雨鞋，非晚間或下班時間不得使用，嚴禁將雨衣、電筒占為己用。（十一）對雨天用過的雨衣、雨鞋要及時用抹布擦拭干凈并折疊整齊后交當班負責人保管。（十二）交班時對講機、警棍、電筒、雨衣、雨鞋進行檢查后，是否完好正常，并記錄在《保安員值班記錄》上，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門負責人。第二節(jié) 停車場管理服務車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，同時合理控制區(qū)內外,不同車輛的出入(如出租車、辦公車輛、客戶自用車等)，維持良好的區(qū)內交通狀況，要做到這幾點，首先要做好停車場/庫合理停放區(qū)域的設置工作，其次是做好車輛出入的區(qū)別管理工作，并通過區(qū)內14 合理的道路指示標識設置指引與疏導區(qū)內交通。（一）位置規(guī)劃：車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，項目部把停車場/庫的區(qū)位作適當劃分，在區(qū)別機動車與非機動車的同時，按照固定車位與臨時車位對停車場庫進行合理的區(qū)域劃分。（二）內部要求，對于機動車，我們將根據(jù)項目的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：設置適合寫字樓辦公樓的車庫管理系統(tǒng)(包括道閘、計費系統(tǒng)、車輛識別系統(tǒng))；了解車輛情況，及時辦理有效的車輛出入及停放證件，實行便捷停放，并有效區(qū)別不同功能區(qū)域客戶的車輛；實施停車專用車位制度；道路設減速坡，限制車輛速度；嚴禁無牌車進入停車場；做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發(fā)動客戶自覺遵守停放規(guī)定；合理設置區(qū)內道路交通指引標識。（三）車輛管理規(guī)定，各類車輛在區(qū)內行駛停放，必須遵守下列規(guī)定：遵守交通管理規(guī)定，愛護區(qū)內的道路、公用設施，不亂停放車輛。車輛長期停放，須到相關部門辦理相關授權事宜。停放車輛服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位15 置停放。停放好車輛后，必須鎖好車門，調好防盜系統(tǒng)至警備狀念，車內貴重物品隨身帶走，否則后果自負。機動車輛在區(qū)內行駛，時速不得超過15公里，嚴禁超車。機動車輛在區(qū)內行駛禁止鳴號。不準在區(qū)內任何場所試車、修車、練習。不準在人行道、車行道、消防道上停放車輛(機動車輛只能在停車場/庫停放，非機動車輛只能在自行車停放區(qū)域內停放)。除執(zhí)行任務的消防車、警車、救護車等特種車輛外，其余車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。（四）停車庫管理規(guī)定：出租車接送區(qū)內客人時不可以進入區(qū)內。大貨柜車、集裝箱車、拖拉機、工程車不得駛入區(qū)內。車輛進場及出場，采用電腦控制系統(tǒng)管理。停車場不僅憑卡，同時認人放行，車輛必須由專人駕駛，若非車主駕駛，必須有車主陪同駕駛者前來車場治安崗證明，并交親筆委托書，方可出場。不得在停車場試剎車、練習駕駛、大型修車，有滴漏油等必須清洗干凈。不得損壞車場設施。嚴禁運載劇毒、易燃暴物品、槍支火藥或其它不安全物資的車輛16 進場。（五）停車場停車流程固定用戶：入場：，攝像機自動拍照； ；； 停車：進場后，固定用戶可停入租用的固定車位；出場：，系統(tǒng)自動扣費，若余額不足時聲光提示用戶即時交費，同時攝像機拍照，并調出入場時所拍攝的車輛圖片供管理員對比，驗證完成后，攔桿機開啟，車輛可以出場 ；； 臨時用戶：入場：，按鍵取卡，攝像機自動拍照；； 停車：進場后，臨時用戶可停入任意臨時用戶停車位出場：，管理員在收費器上刷卡，認證成功后，系統(tǒng)自動計費，攝像機拍照后，系統(tǒng)調出入場時所拍攝的車輛圖片供管理員對比，臨時用戶繳費后，管理員確認放行，攔桿機開啟，車輛可以出場； ；（六）停車場崗位操作標準.形象標準：上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴整，著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮；值班時間服裝要整潔，穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈，應扣好衣扣，著制式襯衣；上崗呈跨立或者立正姿勢，姿勢要端正，工作期間精神飽滿，充滿熱情、面帶微笑，說話親切。業(yè)主出入：當客戶行至距離門崗3—5 米時，應行注目禮并微笑致意，當客戶行至距離門崗1—2 米時，應主動向客戶問好；遇熟悉業(yè)主進出時，應主動與業(yè)主問好:“您好，您回來（出去）啦！”等；當有需要幫助的業(yè)主出入小區(qū)時，應主動上前協(xié)助。顧客來訪接待：來訪人員到崗前應主動禮貌問好：“您好！請問有什么可以幫到您？”；當?shù)弥獙Ψ綄賮碓L顧客時，須詢問對方到訪的具體位臵：“您好！請問您去棟單元，請出示您的有效證件?！保煌ㄖ罩行呐c業(yè)主核實來訪人員身份，用對講機呼叫“服務中心、服務中心，崗有棟單元號房姓朋友來訪，請核實。（當業(yè)主不在家時，要婉轉謝絕顧客來訪）；核實身份后進行登記，登記時間不超過30 秒鐘；登記完畢后，雙手歸還證件，并說：“謝謝您的配合”。固定車輛出入：對使用月卡自行刷卡進出的客戶行軍禮并微笑示意；如卡能顯示使用時間就善意提醒客戶及時充值：“X 先生/小姐，18 您好，您的卡還有十天就要到期了，麻煩您到物業(yè)服務中心充值，方便您的出行?！?；擺臂放行，并做出直行手勢動作，“您好，請慢走”；通知車場巡邏崗指引車輛規(guī)范停放，并檢查車輛外觀有無損壞。“XXX 崗，XXX號車位業(yè)主已回來，請協(xié)助指揮停放”；車輛離開小區(qū)時，打引導手勢放行。臨停車輛出入：三米處，注視，敬禮； 禮貌詢問：“請問您到幾棟幾號房？”，核實來訪身份后，迅速填寫車輛進出登記表，登記時間不能超過30 秒；刷臨?？ê箅p手遞上：請進?。卉囕v離開小區(qū)時，打停車手勢，引導業(yè)主減速停車，收回卡，同時向車主唱費：“您好！請交費XX 元”；雙手找零及給發(fā)票時唱票：“您好，找您XX 元，請收好”；收費后開閘（收費運行階段標準）、敬禮并引導放行。交接班標準：提前15分鐘集合列隊動作迅速；清點人數(shù)整理著裝，規(guī)范隊伍敬禮訓練；安排工作并帶隊接班；互相行軍禮、工作事項交接明確；交付對講機、填寫交接班記錄、說清遺留問題，交接過程規(guī)范；班后點評；在指定地點解散，解散忌大聲喧嘩。（七）停車場突發(fā)事件應急制度為有效預防和控制車輛被盜、被搶、車輛自燃等突發(fā)事件，保證車主的車輛安全，維護正常停車場秩序，依據(jù)《突發(fā)公共區(qū)域事件應急條例》和有關規(guī)定等相關文件的要求，制定以下應急制度：突發(fā)事件必須在“第一時間”（5分鐘內）上報給項目主管。如車輛自燃請立即撥打11110，后根據(jù)相關要求寫出書面報告；如發(fā)生擦碰、相撞并有人受傷，請立即撥打112與保險公司電話；發(fā)生事故后一定要保護好現(xiàn)場、控制事態(tài)，把事態(tài)和損失控制在最小范圍。配合相關部門進行調查，查明原因、責任、處理結果及經驗教訓，對延誤上報時間或隱瞞不報的要追究責任，嚴肅處理。突發(fā)事件一經發(fā)現(xiàn)，要迅速組織搶救，做好善后處理，防止因處理不當引起矛盾激化。（八）停車場突發(fā)停電應急處理在接到停電通知的情況下，停車場管理處工作人員應做好停電前的應變工作。在沒有接到任何通知，突然發(fā)生停電，停車場工作人員應立即確認是內部停電還是外部停電。若內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施；若外部停電，一方面要防止突然來的引發(fā)事故，一方面致電力局查詢停電情況，了解何時恢復來電，并將了解情況通知停車場負責人。出現(xiàn)故障時，立即啟用《臨時手工收費計費表》。配備有發(fā)電機組的停車場，要及時啟動發(fā)電機組的運行工作。車場負責人要安排人員到各主要出口維持秩序，加強安全措施。嚴防有人制造混亂，渾水摸魚。詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。根據(jù)實際情況，如有必要關閉停車場時必須上報公司管理部。突發(fā)停電的預防措施：（1）停車場應經常檢查應急照明確保正常。（2）停車場應按規(guī)定做好發(fā)電機組的維護保養(yǎng)工作停車場除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。第三節(jié) 監(jiān)控中心管理第一條 監(jiān)控中心管理制度（一）監(jiān)控中心，無關人員嚴禁入內，公司其他內部人員或外單位因公進入的必須進行來訪登記，記錄來訪時間、來訪人員、來訪原因等。（二）外來人員進入后須遵守室內制度，不得隨便操作任何開關按鈕。（三）控制中心實行專人24小時值班負責制，保持清潔衛(wèi)生，并填寫好值班記錄。（四）控制中心配備的辦公設施、設備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件未經部門負責人同意，任何人不得占用、外借。（五）控制中心內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆等危險品，室內應備有便捷式滅火器和常用滅火器。（六）火災報警控制、聯(lián)動系統(tǒng)的終端設備（如水泵控制柜、風機控21 制柜等）須將主令開關置于自動檔，中控室/消防中心聯(lián)動柜可置于手動檔。當值護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)報警信號后，須立刻核實信號的真?zhèn)?，信號為真時，將其置于自動，并按相關程序對設備進行操作；信號為誤報時，及時將設備復位。（七）控制中心實行專人晝夜輪流值班制度。值班員必須堅守崗位，恪盡職守，認真作好值班記錄。（八）嚴格交接班制度：交接班時，接班人必須檢驗監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況，并簽字予以確認。（九）保安員配合消防控制中心值班人員及維修人員對轄區(qū)消防設備（施）進行巡查、保養(yǎng)、維修與管理。（十）除消防安全工作需要外，禁止使用報警聯(lián)系電話，以免影響消防聯(lián)絡。（十一）保持室內肅靜整潔，室內照明、通風良好，嚴禁在消防控制中心大聲喧嘩、閑聊、吃零食及閱讀與工作無關的圖書、報紙、雜志等現(xiàn)象，需短暫離崗時須得到班長同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。（十二）每日清理消防控制中心的地面、墻壁、門窗、水漬、油漬及各類設備，每周擦拭消防器材，嚴禁在中心存放與工作無關的各類物品。（十三）監(jiān)控中心嚴禁吸煙、明火作業(yè)，因工作需要需動用明火須事先辦理動火審批手續(xù)，經工程主管同意，管理處負責人認可，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進行。（十四）監(jiān)控中心值班人員必須持證上崗； 第二條 消防控制系統(tǒng)操作制度（一）當主機發(fā)生火災警報時，消防中心值班員應立即通知樓層巡查安管員趕到現(xiàn)場；（二）通知工程組人員立即趕到消防中心，問清火災警報，若情況屬實，應馬上做好救火準備，若屬誤報，查明原因；（三）火災警報發(fā)生時，不論在任何狀態(tài)，按異常顯示，顯示屏都會顯示地點狀態(tài)及名稱；（四）若出現(xiàn)污垢報警，應及時向工程組報修，并由工程組聯(lián)系維保公司拆卸煙感清理灰塵再裝回；（五）若出現(xiàn)幾層樓全部報警，主機件隨著通信失敗或死機，無法弄清報警地點。首先關閉主機電源及電池電源，5分鐘后開機，看清主機所報故障及地點；（六）屏蔽故障線路：按壓“菜單”鍵，按壓“系統(tǒng)屏蔽變更”鍵，按壓欲進行屏蔽變更的系統(tǒng)鍵；（七）檢修故障線路：解除屏蔽：指示欲解除的線路數(shù)據(jù)，按壓[設定]鍵，屏蔽解除；故障狀態(tài)顯示：按壓菜單，選擇并按壓故障狀態(tài)顯示，按壓系統(tǒng)故障狀態(tài)顯示，就能顯示裝置目前的故障狀態(tài)；按壓終端故障狀態(tài)顯示，就能顯示終端目前的故障狀態(tài)；按返回鍵返回畫面；施工和檢修完工后，按“復位鍵”對系統(tǒng)進行復位。第三條 火警處理流程制度（一）監(jiān)控中心接警監(jiān)控中心通過火災報警系統(tǒng)接到火警信號，立即通知值班室聯(lián)系就近的內保隊員于3分鐘內到達現(xiàn)場進行確認；如屬誤報，內保隊員將信息反饋給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心值班員及時將其復位，并做好值班記錄。如發(fā)生火情，內保隊員應立即現(xiàn)場確認火情大小，迅速利用電話、對講機等方式將確認結果報安管班長和監(jiān)控中心，并開始現(xiàn)場撲救和疏散，由監(jiān)控中心負責向110或119文件報警；（二）監(jiān)控中心值班員根據(jù)確認結果，調整相關設備的運行狀態(tài)，聯(lián)系工程人員協(xié)助工作，利用緊急廣播通知義務消防隊員集合；同時用鎮(zhèn)靜、舒緩的語調在一分鐘內向相關樓層發(fā)出火警通報，每隔三分鐘通報一次：“各位業(yè)戶請注意，大廈某層發(fā)生火災，請各位業(yè)戶迅速從消防樓梯有序疏散，務必不要乘坐普通電梯?！保ㄈ┌补馨嚅L根據(jù)確認結果，要求門崗和車場值班員清除路障，勸導無關人員和車輛離開大廈，控制無關人員進入大廈為消防隊到場創(chuàng)造條件，并向安管主管匯報情況，迅速帶領義務消防隊員趕往火災現(xiàn)場；（四）管理處主任接到通知后迅速到監(jiān)控中心了解情況，同時向公司領導匯報，并指揮滅火及疏散人員；（五）安管班長帶隊到場后，及時了解火災性質和人員疏散情況，并根據(jù)實際情況,迅速采取相應的滅火戰(zhàn)術滅火，并指導著火層及以上24 的人員經消防通道疏散至首層；（六）公司領導召集各部人員到場了解情況，組織部門負責人成立火場指揮領導小組，采取各種措施，減少損失；（七）公安消防隊到場，公司領導向消防隊介紹火場情況及已采取的措施，并在他們的統(tǒng)一指揮下協(xié)同作戰(zhàn)，至火災撲滅；（八）管理處客戶服務中心及時做好疏散人員的安置和清點工作，配合消防部門和業(yè)戶統(tǒng)計火災損失，調查火災原因，做好受災業(yè)戶的安撫工作，必要時制定防范措施。第四條 火災緊急疏散制度（一）當監(jiān)