【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)為產(chǎn)品價格的競爭，更重要的表現(xiàn)為向社會提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)形象等的競爭。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，因此也具有品牌意識。品牌是高質(zhì)量產(chǎn)品的持久升華的一種企業(yè)信譽，是品質(zhì)的象征。如今品牌作為一個無形資產(chǎn)已深入人心，品牌形象能給企業(yè)帶來超額利潤。許多過去不重視品牌、忽視管理的單位，包括大型開發(fā)單位，現(xiàn)在都加大了對物業(yè)管理的重視和投入。物業(yè)公司已經(jīng)認識到實施品牌戰(zhàn)略是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。回顧城市住宅開發(fā)建設(shè)的經(jīng)歷，我們不難發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，這就是住宅開發(fā)建設(shè)經(jīng)歷的五個階段：即第一階段，以區(qū)位優(yōu)勢為賣點；第二階段，以大面積為賣點；第三階段，以戶型設(shè)計為賣點；第四階段，以小區(qū)環(huán)境設(shè)計為賣點；第五階段，以物業(yè)管理為賣點。從開發(fā)商走過的競爭歷程可以看出，從區(qū)位棗面積棗戶型棗環(huán)境棗物業(yè)管理、開發(fā)商為購房者準備的產(chǎn)品越來越軟性化了，購房者對房子的要求也越來越精細化了，對房屋商品的附加值要求越來越高了?？梢灶A(yù)見，普通住宅要健康地發(fā)展下去，就不得不重視物業(yè)管理的品牌意識。在住宅產(chǎn)業(yè)競爭激烈的今天，再拼價格實為下策，只有重視物業(yè)管理，使物業(yè)管理企業(yè)在群眾心目中樹立起良好的企業(yè)形象棗品牌，才是找到了賣點。例如：銀都花園物業(yè)管理在石家莊是有口皆碑，他們已經(jīng)在群眾心中樹立了“銀都”品牌，雖然銀都開發(fā)的樓盤價格比其他公司要高，但是購房者認準了這個品牌，寧肯多花錢，也要購買良好的居住環(huán)境和優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。一句話：住著放心、舒心。良好的企業(yè)形象，一方面靠超前的規(guī)劃設(shè)計、優(yōu)良的工程質(zhì)量。另一方面要有完善的物業(yè)管理做為保障。例如：石家莊卓達花園、書香園，物業(yè)管理堅持以人為本的原則，注重發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立了業(yè)主委員會，物業(yè)管理人員與業(yè)主相處和睦，給了業(yè)主和社會一個良好“口碑”，它以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費贏得了住戶的依賴，小區(qū)售房率達100%。人們常說：好的物業(yè)管理，一能增加商品房的銷售量；二能樹立企業(yè)形象，增強物業(yè)的品牌意識；三能使所購商品保值、增值。從以上例子，我們證實了這點。培訓(xùn)服務(wù) “ 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) “內(nèi)容::::::↙ ←←←← 客戶滿意回頭客↖服務(wù)技巧↓企業(yè)得分→→→→→→→→↗:a.“心”b.“要”c.“美”d.“好”e.“不”f.“投”g.“口啤”:a 服務(wù)熱線接聽及禮貌c 優(yōu)雅的儀態(tài):站姿/步姿/手勢/表情:物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識授課提綱模塊（一）物業(yè)人員職業(yè)化素養(yǎng)提升1物業(yè)人員的職業(yè)化形象2物業(yè)人員的品格和素養(yǎng)3態(tài)度就是競爭力4忠誠是無價之寶小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？模塊（二）樹立新的服務(wù)理念1服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識2服務(wù)的黃金法則31%的服務(wù)理念4客戶服務(wù)永遠要飽有激情5一個不滿的客戶6一個滿意的客戶7做讓客戶感動的服務(wù)8客戶服務(wù)八大鐵律小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？ 模塊（三）、增強顧客滿意1客戶滿意的定義2客戶滿意的公式3客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點。模塊（四）如何贏得客戶的合作1有效的客戶溝通2物業(yè)禮儀的含義與特征3“敬人三A”技巧4怎樣請求人5怎樣說服人小組討論：平時的工作注意自身禮儀了嗎？ 模塊（五）如何應(yīng)對不滿意的客戶 1客戶的抱怨是珍貴的情報2客戶抱怨的三個層次3客戶抱怨時想得到什么4客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做5消除客戶抱怨的10個訣竅現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對不滿的客戶模塊（六）樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細節(jié) 1服務(wù)由細節(jié)構(gòu)成2注重細節(jié)可滿足顧客的潛在的需求 3細節(jié)見證品質(zhì)4注重細節(jié)的方法第四篇：物業(yè)管理服務(wù)青湖語城物業(yè)管理服務(wù)標準該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)包括的內(nèi)容和要求如下：一、公共服務(wù)接待和值守按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標準DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標》)執(zhí)行。接待：佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。服務(wù)時限按《省標》五級執(zhí)行。五級：急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理按巡檢、裝修管理按《省標》執(zhí)行。巡檢：每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查一次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損情況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視一次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作。在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視一次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；巡查結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。裝修：將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結(jié)束組織檢驗；驗收合格2個月后組織復(fù)驗；復(fù)驗合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當及時報告有關(guān)部門依法處理。房屋油漆粉飾按《省標》五級執(zhí)行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應(yīng)納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾一次；鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾一次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷一次。房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當及時進行清洗、粉飾。外立面：建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質(zhì)的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當及時進行清洗和粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行；給水設(shè)施按《省標》五級執(zhí)行。五級：飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個月化驗一次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結(jié)合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)一次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新一次，并標明各種標志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；每半年對共用明裝給水管道進行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對出現(xiàn)故障的閥門及時修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理。排水設(shè)施按《省標》四級執(zhí)行。四級：化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節(jié)現(xiàn)場；樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；每周清潔一次排水明溝