【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)流程。（二）便民服務(wù)物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；（2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。（三）與業(yè)主日常溝通：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)；（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。（四）處理客戶投訴，規(guī)范客戶投訴的處理流程；（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；（3）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事。、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。（五）營造社區(qū)文化。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關(guān)系；，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。，物業(yè)管理公司應(yīng)：（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；（2）針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過；（3）提高并逐步改善活動(dòng)場地。服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促；接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。（二）、業(yè)主入住管理辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。（三）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容公共性服務(wù)公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：（1）、清潔衛(wèi)生管理；（2）、綠化日常維護(hù)管理；（3）、治安管理；（4）、共用蓄水池的維護(hù)管理；（5）、水電管理；（6）、排污設(shè)施管理；（7）、道路維修管理；（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；（9）、物業(yè)檔案資料管理；（10）、車輛停放及交通秩序管理；（11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；（12）、代收代交水電氣費(fèi)；（13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)（1）、家居設(shè)施維修包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。（2）、家居清潔服務(wù)包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）、家居殺蟲服務(wù)包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。（4）、家政服務(wù)包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。（5）、租賃服務(wù)包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。（二）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)房屋管理與維修（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。（二）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)房屋管理與維修（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。設(shè)備管理設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。供電系統(tǒng)（1）、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過15分鐘。消防系統(tǒng)（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用。（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。電梯（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。（2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。給排水系統(tǒng)（1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。（2）、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。（4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水，（5）、無長時(shí)間停水事故?？照{(diào)系統(tǒng)（1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。市政公用設(shè)施管理（1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。（2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。（3）、交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。綠化管理定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。環(huán)境衛(wèi)生管理（1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。（2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。1治安管理（1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。（2）、無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。1業(yè)戶滿意率無重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。一、基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉；有不