【正文】 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵B、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會(huì)充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)C、1001=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。在業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕。1當(dāng)業(yè)主投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。第三篇：安防管理服務(wù)方案一、安全管理原則............................................................................3二、安全服務(wù)目標(biāo)............................................................................3 崗位職責(zé).................................................................................................3一、保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)....................................................................3二、保安員崗位職責(zé)........................................................................4三、巡邏崗位職責(zé)..........................................................................6四、保安員對(duì)緊急情況的處理程序..............................................7五、保安員的禮儀規(guī)范及文明用語(yǔ)................................................9六、安保器材使用管理規(guī)定..........................................................13 第二節(jié) 停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)......................................................................14（一）位置規(guī)劃.............................................................................15（二）內(nèi)部要求.............................................................................15（三）車(chē)輛管理規(guī)定......................................................................15（四）停車(chē)庫(kù)管理規(guī)定：..............................................................16（五）停車(chē)場(chǎng)停車(chē)流程..................................................................17（六）停車(chē)場(chǎng)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................18（七）停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急制度..................................................19（八）停車(chē)場(chǎng)突發(fā)停電應(yīng)急處理..................................................20 第三節(jié) 監(jiān)控中心管理..........................................................................21 第一條 監(jiān)控中心管理制度............................................................21 第二條 消防控制系統(tǒng)操作制度....................................................23 第三條 火警處理流程制度............................................................24 1 第四條 火災(zāi)緊急疏散制度............................................................25 第五條 視頻監(jiān)控設(shè)施管理制度....................................................26 第四節(jié) 消防管理服務(wù)..........................................................................28（一）宣傳教育.............................................................................28（二）日常檢查.............................................................................29（三）讓用戶(hù)參與辦公樓的消防管理..........................................29（四）消防日常工作......................................................................29（五）消防管理制度......................................................................30 《消防安全管理職責(zé)規(guī)定》....................................................30 《消防安全例會(huì)制度》............................................................33 《防火巡查、檢查規(guī)定》........................................................34 《消防教育、培訓(xùn)制度》........................................................36 《安全疏散設(shè)施管理規(guī)定》....................................................37 《消防設(shè)施、器材管理規(guī)定》................................................39 《火災(zāi)隱患整改制度》............................................................41 《用火用電安全管理規(guī)定》....................................................42 《義務(wù)消防隊(duì)組織管理制度》................................................44 《滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度》.........................................45 《燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備檢查、管理規(guī)定》.....................................46 《消防工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度》................................................47 《消防(控制室)值班制度》......................................................49 第一節(jié) 治安管理服務(wù)一、安全管理原則組織原則 定人、定崗、定責(zé)防范原則 人防、技防、物防管理機(jī)制監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制管理體系群防群治，全體員工參與、業(yè)主參與、轄區(qū)民警和社區(qū)工作站參與二、安全服務(wù)目標(biāo)確?？刂坪蜏p少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車(chē)輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、和諧的工作、生活環(huán)境。（六）熟悉本隊(duì)情況，了解隊(duì)員思想，搞好隊(duì)員上崗前的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（五）與客戶(hù)交往只限于服務(wù)性禮節(jié)，不能過(guò)于親近，未經(jīng)公司許可不得同任何客戶(hù)有其他來(lái)往。（十三）對(duì)任何投訴必須做到記錄并及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是上報(bào)。（二）檢查治安、防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。（一）火警如發(fā)現(xiàn)火情，保安員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告消防控制中心及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，保安員（班）組織人員撲救，同時(shí)根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況，撥打報(bào)警電話，并立即報(bào)告管理處主任、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。（二）打劫在轄區(qū)內(nèi)，如搶劫者攜帶武器，保安員應(yīng)迅速報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)、管理處主任或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及公安機(jī)關(guān)。巡邏發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。（四）盜竊等破壞事件的處理程序巡查發(fā)現(xiàn)或者接報(bào)大廈內(nèi)有盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。所以保安禮儀不僅代表保安員的個(gè)人形象，更代表保安隊(duì)伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶(hù)信賴(lài)的具體條件。（3）站姿端正、站立執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺(jué)，體現(xiàn)出保安的雄姿。女士裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。（忌：工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破損或字面有磨損。（13）手：保持指甲干凈，勤修指甲。使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。不關(guān)心客戶(hù)，不維護(hù)客戶(hù)尊嚴(yán)，與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。（七）保安員要愛(ài)護(hù)使用警棍，嚴(yán)禁使用警棍打鬧、玩耍，或給他人玩耍。如果各種規(guī)格的車(chē)輛混雜存放，既不利于車(chē)主，也不利于管理人員的管理。機(jī)動(dòng)車(chē)輛在區(qū)內(nèi)行駛禁止鳴號(hào)。不得在停車(chē)場(chǎng)試剎車(chē)、練習(xí)駕駛、大型修車(chē)，有滴漏油等必須清洗干凈。固定車(chē)輛出入：對(duì)使用月卡自行刷卡進(jìn)出的客戶(hù)行軍禮并微笑示意；如卡能顯示使用時(shí)間就善意提醒客戶(hù)及時(shí)充值：“X 先生/小姐，18 您好，您的卡還有十天就要到期了，麻煩您到物業(yè)服務(wù)中心充值，方便您的出行。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要迅速組織搶救，做好善后處理，防止因處理不當(dāng)引起矛盾激化。詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。（五）控制中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險(xiǎn)品，室內(nèi)應(yīng)備有便捷式滅火器和常用滅火器。（十一）保持室內(nèi)肅靜整潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，嚴(yán)禁在消防控制中心大聲喧嘩、閑聊、吃零食及閱讀與工作無(wú)關(guān)的圖書(shū)、報(bào)紙、雜志等現(xiàn)象，需短暫離崗時(shí)須得到班長(zhǎng)同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。第四條 火災(zāi)緊急疏散制度（一）當(dāng)監(jiān)控中心通過(guò)火災(zāi)系統(tǒng)接到火警信號(hào)后，立即通知就近的樓層巡邏員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；迅速用對(duì)講機(jī)等方法，將確認(rèn)結(jié)果報(bào)給監(jiān)控中心。視頻圖像信息的設(shè)施、設(shè)備不得無(wú)故移動(dòng)，確需移動(dòng)的，應(yīng)報(bào)公司負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后方能移動(dòng)。買(mǎi)賣(mài)、散發(fā)、非法播放視頻圖像資料。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是項(xiàng)目中全體工作人員的共同職責(zé)，對(duì)于辦公樓的全體工作人員來(lái)說(shuō)，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面：項(xiàng)目防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；手提式滅火器的放置位置及其使用方法；消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：（1）遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。成立義務(wù)消防檢查隊(duì)，對(duì)大廈的設(shè)施進(jìn)行檢查。及時(shí)有效排除火災(zāi)隱患。第七條 員工消防消防安全職責(zé)（一）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，履行本崗位的消防安全職責(zé)；（二）定期接受培訓(xùn)；（三）參加義務(wù)消防組織及演練；（四）制止違反消防安全規(guī)章制度的行為；（五）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人員疏散。《防火巡查、檢查規(guī)定》為使本單位防火檢查工作規(guī)范化、制度化，確保檢查實(shí)效，根據(jù)《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，制度本規(guī)定。一、單位應(yīng)通過(guò)多種形式開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳與培訓(xùn)。二、本規(guī)定中的安全疏散設(shè)施包括疏散樓梯、安全出口、防火門(mén)、防火卷簾、應(yīng)急照明燈和疏散指示標(biāo)志等。三、消防安全管理人負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)消防設(shè)施、器材維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好無(wú)損。因撲救或友鄰單位火災(zāi)而使用了滅火器，有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告消防工作歸口職能部門(mén)，補(bǔ)充滅火器材。五、消防安全管理人應(yīng)組織對(duì)報(bào)告的火災(zāi)隱患進(jìn)行認(rèn)定。二、成立由消防安全管理人任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的用火、42用電安全領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)單位的用火、用電安全管理工作。單位宿舍內(nèi)禁止使用蠟燭取代電氣照明。二、各部門(mén)根據(jù)自身情況成立義務(wù)消防隊(duì)。三、滅火和應(yīng)急疏散各項(xiàng)職責(zé)應(yīng)由當(dāng)班的消防安全管理人、部門(mén)主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務(wù)消防隊(duì)承擔(dān)。三、每年至少對(duì)電線、電氣設(shè)備進(jìn)行一次徹底檢查或絕緣搖測(cè)，發(fā)現(xiàn)電線老化、破損、絕緣不良等不安全因素，要及時(shí)維修更換。《消防工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度》一、為表彰先進(jìn)、懲處違章，強(qiáng)化我單位的消防安全管理，特制定本規(guī)定。三、值班人員應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)具有高中以上文化程度和良好的身體素質(zhì)，年齡在1845周歲之間；熱愛(ài)本職、忠于職守，有高度的工作責(zé)任感；應(yīng)在上崗前經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，熟悉建筑自動(dòng)消防設(shè)施的原理和操作規(guī)程，并經(jīng)過(guò)公安消防機(jī)構(gòu)考試合格，持證