【正文】 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求不要被社會上的陋習(xí)所同化努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂在任何情況下都不與顧客爭吵B、如何理解“顧客永遠是對的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯C、1001=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。在業(yè)主活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。1當業(yè)主投訴時，不可好勝爭辯。第三篇：安防管理服務(wù)方案一、安全管理原則............................................................................3二、安全服務(wù)目標............................................................................3 崗位職責.................................................................................................3一、保安隊長崗位職責....................................................................3二、保安員崗位職責........................................................................4三、巡邏崗位職責..........................................................................6四、保安員對緊急情況的處理程序..............................................7五、保安員的禮儀規(guī)范及文明用語................................................9六、安保器材使用管理規(guī)定..........................................................13 第二節(jié) 停車場管理服務(wù)......................................................................14（一）位置規(guī)劃.............................................................................15（二）內(nèi)部要求.............................................................................15（三）車輛管理規(guī)定......................................................................15（四）停車庫管理規(guī)定：..............................................................16（五）停車場停車流程..................................................................17（六）停車場崗位操作標準..........................................................18（七）停車場突發(fā)事件應(yīng)急制度..................................................19（八）停車場突發(fā)停電應(yīng)急處理..................................................20 第三節(jié) 監(jiān)控中心管理..........................................................................21 第一條 監(jiān)控中心管理制度............................................................21 第二條 消防控制系統(tǒng)操作制度....................................................23 第三條 火警處理流程制度............................................................24 1 第四條 火災(zāi)緊急疏散制度............................................................25 第五條 視頻監(jiān)控設(shè)施管理制度....................................................26 第四節(jié) 消防管理服務(wù)..........................................................................28（一）宣傳教育.............................................................................28（二）日常檢查.............................................................................29（三）讓用戶參與辦公樓的消防管理..........................................29（四）消防日常工作......................................................................29（五）消防管理制度......................................................................30 《消防安全管理職責規(guī)定》....................................................30 《消防安全例會制度》............................................................33 《防火巡查、檢查規(guī)定》........................................................34 《消防教育、培訓(xùn)制度》........................................................36 《安全疏散設(shè)施管理規(guī)定》....................................................37 《消防設(shè)施、器材管理規(guī)定》................................................39 《火災(zāi)隱患整改制度》............................................................41 《用火用電安全管理規(guī)定》....................................................42 《義務(wù)消防隊組織管理制度》................................................44 《滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度》.........................................45 《燃氣和電氣設(shè)備檢查、管理規(guī)定》.....................................46 《消防工作考評和獎懲制度》................................................47 《消防(控制室)值班制度》......................................................49 第一節(jié) 治安管理服務(wù)一、安全管理原則組織原則 定人、定崗、定責防范原則 人防、技防、物防管理機制監(jiān)督機制、激勵機制、競爭淘汰機制管理體系群防群治，全體員工參與、業(yè)主參與、轄區(qū)民警和社區(qū)工作站參與二、安全服務(wù)目標確?？刂坪蜏p少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，為客戶營造一個安全、和諧的工作、生活環(huán)境。（六）熟悉本隊情況，了解隊員思想，搞好隊員上崗前的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（五）與客戶交往只限于服務(wù)性禮節(jié)，不能過于親近，未經(jīng)公司許可不得同任何客戶有其他來往。（十三）對任何投訴必須做到記錄并及時、準確、實事求是上報。（二）檢查治安、防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。（一）火警如發(fā)現(xiàn)火情，保安員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，立即報告消防控制中心及項目負責人，保安員（班）組織人員撲救，同時根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場情況，撥打報警電話，并立即報告管理處主任、相關(guān)部門負責人。（二）打劫在轄區(qū)內(nèi)，如搶劫者攜帶武器，保安員應(yīng)迅速報告保安隊長、管理處主任或相關(guān)部門負責人及公安機關(guān)。巡邏發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。（四）盜竊等破壞事件的處理程序巡查發(fā)現(xiàn)或者接報大廈內(nèi)有盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。所以保安禮儀不僅代表保安員的個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的具體條件。（3）站姿端正、站立執(zhí)勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，體現(xiàn)出保安的雄姿。女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。衣服不合身，過大過小或過長過短。（忌：工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破損或字面有磨損。（13）手：保持指甲干凈，勤修指甲。使用過于隨便的語言。對兒童可稱呼為“小朋友”。不關(guān)心客戶，不維護客戶尊嚴，與客人當面爭吵。（七）保安員要愛護使用警棍，嚴禁使用警棍打鬧、玩耍，或給他人玩耍。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。機動車輛在區(qū)內(nèi)行駛禁止鳴號。不得在停車場試剎車、練習(xí)駕駛、大型修車，有滴漏油等必須清洗干凈。固定車輛出入：對使用月卡自行刷卡進出的客戶行軍禮并微笑示意；如卡能顯示使用時間就善意提醒客戶及時充值：“X 先生/小姐，18 您好，您的卡還有十天就要到期了，麻煩您到物業(yè)服務(wù)中心充值，方便您的出行。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要迅速組織搶救，做好善后處理，防止因處理不當引起矛盾激化。詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。（五）控制中心內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆等危險品，室內(nèi)應(yīng)備有便捷式滅火器和常用滅火器。（十一）保持室內(nèi)肅靜整潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，嚴禁在消防控制中心大聲喧嘩、閑聊、吃零食及閱讀與工作無關(guān)的圖書、報紙、雜志等現(xiàn)象，需短暫離崗時須得到班長同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。第四條 火災(zāi)緊急疏散制度（一）當監(jiān)控中心通過火災(zāi)系統(tǒng)接到火警信號后，立即通知就近的樓層巡邏員進行現(xiàn)場確認；迅速用對講機等方法，將確認結(jié)果報給監(jiān)控中心。視頻圖像信息的設(shè)施、設(shè)備不得無故移動，確需移動的，應(yīng)報公司負責人，經(jīng)同意后方能移動。買賣、散發(fā)、非法播放視頻圖像資料。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是項目中全體工作人員的共同職責，對于辦公樓的全體工作人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：項目防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；手提式滅火器的放置位置及其使用方法；消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點：（1）遇到緊急情況時自己的職責任務(wù)；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。成立義務(wù)消防檢查隊，對大廈的設(shè)施進行檢查。及時有效排除火災(zāi)隱患。第七條 員工消防消防安全職責（一）遵守各項規(guī)章制度，履行本崗位的消防安全職責；（二）定期接受培訓(xùn)；（三）參加義務(wù)消防組織及演練；（四）制止違反消防安全規(guī)章制度的行為；（五）發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)引導(dǎo)人員疏散?！斗阑鹧膊?、檢查規(guī)定》為使本單位防火檢查工作規(guī)范化、制度化，確保檢查實效，根據(jù)《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，制度本規(guī)定。一、單位應(yīng)通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳與培訓(xùn)。二、本規(guī)定中的安全疏散設(shè)施包括疏散樓梯、安全出口、防火門、防火卷簾、應(yīng)急照明燈和疏散指示標志等。三、消防安全管理人負責組織實施對消防設(shè)施、器材維護保養(yǎng)，確保其完好無損。因撲救或友鄰單位火災(zāi)而使用了滅火器，有關(guān)部門應(yīng)及時報告消防工作歸口職能部門，補充滅火器材。五、消防安全管理人應(yīng)組織對報告的火災(zāi)隱患進行認定。二、成立由消防安全管理人任組長，各部門負責人為成員的用火、42用電安全領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)單位的用火、用電安全管理工作。單位宿舍內(nèi)禁止使用蠟燭取代電氣照明。二、各部門根據(jù)自身情況成立義務(wù)消防隊。三、滅火和應(yīng)急疏散各項職責應(yīng)由當班的消防安全管理人、部門主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務(wù)消防隊承擔。三、每年至少對電線、電氣設(shè)備進行一次徹底檢查或絕緣搖測，發(fā)現(xiàn)電線老化、破損、絕緣不良等不安全因素，要及時維修更換?！断拦ぷ骺荚u和獎懲制度》一、為表彰先進、懲處違章，強化我單位的消防安全管理，特制定本規(guī)定。三、值班人員應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)具有高中以上文化程度和良好的身體素質(zhì)，年齡在1845周歲之間；熱愛本職、忠于職守，有高度的工作責任感；應(yīng)在上崗前經(jīng)過專門培訓(xùn)，熟悉建筑自動消防設(shè)施的原理和操作規(guī)程，并經(jīng)過公安消防機構(gòu)考試合格，持證