物業(yè)管理培訓(xùn)之顧客服務(wù)理念與技巧(ppt_33)(編輯修改稿)
2025-03-25 11:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理、講知識 表示否定意愿的詞 不確定的詞語 五、服務(wù)語言 對顧客說“ YES”，只有在對顧客好的時(shí)候說“ NO” 六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)意識不到位 、 服務(wù)項(xiàng)目不全面 、 服務(wù)態(tài)度不夠好 、 服務(wù)效果不理想等等 。 “老子”階段 （ 管理與被管理關(guān)系 ） 六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)過剩 、 惡性競爭 、 虧損服務(wù)等 。 “兒子”階段 六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確 、密切 ， 他們簽有嚴(yán)格的合同 ， 對雙方的責(zé) 、 權(quán) 、 利都作了具體 、 明確的規(guī)定 ，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體 。 根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨 ， 契約一旦簽定 ， 簽約雙方便應(yīng)是平等的 “ 合作伙伴 ” 關(guān)系 。 “合作”階段 七、管理服務(wù)模式的建立 ?酒店式物業(yè)管理模式 ?管家式物業(yè)管理模式 ?健康式物業(yè)管理模式 ?金鑰匙式物業(yè)管理模式 ?外包式物業(yè)管理模式 ?互動式物業(yè)管理模式 七、管理服務(wù)模式的建立 共管式管理 酒店式管理 無人化管理 個(gè)性化管理 互動式管理 八、顧客投訴處理 投訴的定義： 指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度 （態(tài)） 、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。 八、顧客投訴處理 投訴處理程序： 一謝二謙三聽四辦 五幫助六解釋 七理智八匯報(bào) 八、顧客投訴處理 顧客心理分析： 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求逃避心理 求賠償心理 極端仇視心理 八、顧客投訴處理 注意事項(xiàng)： 不要拉著顧客到上司那去評理 盡量避免在公共場合的投訴 對無理取鬧者靈活處理 九、突發(fā)事件的處理 處理程序： 及時(shí)向上級匯報(bào) 將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 先救人報(bào)案 九、突發(fā)事件的處理 處理原則（適用于投訴處理）： 不輕易承諾原則 自我保護(hù)原則 十、溝通技
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