【文章內容簡介】 的關系 什么是物業(yè)管理國際房產教育公司的創(chuàng)始人、：作為專業(yè)的物業(yè)管理者，為業(yè)主提供物業(yè)服務；作為經濟學家的管理者，為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標和措施；作為業(yè)主的代理，為業(yè)主實現(xiàn)目標提供服務。從根本意義上說，物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務。中國《物業(yè)管理條例》不少條款就把物業(yè)管理稱為物業(yè)服務。如第十六條第二款把“物業(yè)管理合同”稱為“物業(yè)服務合同” ；第四十四條把“物業(yè)管理收費”稱為“物業(yè)服務收費” 。在討論《物業(yè)管理條例》時，曾有專家建議“既然《物業(yè)管理條例》核心是服務，那么就應該將《物業(yè)管理條例》改成《物業(yè)服務條例》 ”?？紤]到物業(yè)管理是我國大多數(shù)人認可的習慣叫法，所以最終還是將其稱為“管理條例” 。但“管理條例”其實就是“物業(yè)服務條例” 。物業(yè)管理服務的形態(tài)及其定位：物業(yè)管理服務就其形態(tài)及其定位而言有兩種：一種是“硬服務”，即通過服務人員對個體業(yè)主的有效勞動來兌現(xiàn)承諾，滿足需求，實現(xiàn)廣大業(yè)主的共同利益；另一種是“軟服務”，即為業(yè)主提供各類物業(yè)管理的信息，包括物業(yè)的各類指導、法律法規(guī)的宣傳以及幫助業(yè)主調解物業(yè)管理矛盾。物業(yè)服務并不簡單，要搞好必須具備三個條件：一是要有一個正確的服務理念；二是要有一支過得硬的專業(yè)人才隊伍；三是要有精良的技術 物業(yè)公司的地位和角色分析在討論管理與服務的關系問題時，首先必須明確物業(yè)管理公司所處的地位和擔當?shù)慕巧Ｋ^物業(yè)管理，是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法13 / 32規(guī)，管理標準及委托合同行使管理權，運用現(xiàn)代科學和先進的維修養(yǎng)護技術，以經濟手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括對物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護、修繕、經營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經濟效益。在物業(yè)管理的經營活動中存在兩個主體，即物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會。物業(yè)管理公司在雙方簽訂委托合同以后，才能實行行使物業(yè)管理職能。這種委托和被委托的關系，就使物業(yè)管理公司處于雙重要的地位。一重角色：物業(yè)管理公司是一個獨立的法人，是自主經營、自負盈虧的經濟實體，并獲取一定的利潤，這就決定了其管理和服務必須是有償?shù)慕洕袨椤Ａ硪恢亟巧何飿I(yè)管理公司又是被委托方，處于被委托者的地位，受制于委托者――業(yè)主委員會，它同業(yè)主委員會之間被委托的契約關系，其行使的是合同范圍中的管理權力，因而，是一種有限管理權，而不是無限管理權。但應當明確的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物業(yè)管理公司在合同范圍內按管理標準從事管理工作，應當理直氣壯地進行嚴格管理，而不受其他非市場因素的干擾。物業(yè)管理公司所處的這種雙重角色地位，正是其業(yè)務活動中引起種種矛盾的根源。要明確物業(yè)管理公司的角色定位，必須樹立三個基本觀點：一是，物業(yè)管理公司要代表群體利益，即小區(qū)范圍內全體業(yè)主的利益，而不僅僅是業(yè)主的個人利益。二是，物業(yè)管理公司要代表業(yè)主的根本利益，兼顧當前利益和長遠利益，經濟效益，社會效益和環(huán)境效益，正確地把它們結合起來，不能只顧眼前利益和局部利益，而損害小區(qū)和業(yè)主的利益和根本利益。三是，物業(yè)管理公司理所當然地維護自身的合法權益，尋求合理利潤。作為物業(yè)14 / 32的經營者投資于物業(yè)管理行業(yè)，也要獲得投資于其他行業(yè)一樣的平均利潤，這是合理合法的，否則，就沒有人愿意從事這一行業(yè)。明確了物業(yè)管理公司的角色定位，管理服務工作也才能真正到位。 物業(yè)管理中管理與服務的分析物業(yè)管理是做管理文章，還是做服務文章？“管理派”有管理為主的理由，“服務派”有服務為重的說法，各執(zhí)一詞。那么，物業(yè)管理到底是管理的色彩多一些，還是服務的成分多一些？“管理服務派”代表人物之一、物業(yè)公司提供的服務是管理，即服務是理念，管理是手段，管理與服務不可分割，是辯證的統(tǒng)一，物業(yè)管理可以稱為物業(yè)管理服務。物業(yè)管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務。具體說來，物業(yè)管理服務是指物業(yè)公司為了保持物業(yè)和公共設施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好、物業(yè)使用安全，向業(yè)主或者使用人提供的一種服務活動。物業(yè)管理的服務內容是指物業(yè)共用部位、共用設備的使用管理、維修和更新；物業(yè)管理區(qū)域內公共設施的使用管理、維修和更新；電梯、水泵等房屋設備的運行服務；保潔服務；保安服務；物業(yè)維修、更新費用的賬務管理；物業(yè)檔案資料的保管等對物的管理，也有對人的不當使用物業(yè)行為的管理，如業(yè)主破壞公共秩序，野蠻裝修，違章搭建，破墻開店等行為，物業(yè)公司就要出面制止，加強管理，在管理中體現(xiàn)服務。一個小區(qū)臟、亂、差，說明管理這個小區(qū)的物業(yè)公司服務水平差，也就是其管理水平差。在一些物業(yè)管理先進的國家，物業(yè)管理企業(yè)是廣大業(yè)主的“大管家”，它不承擔具體作業(yè)行為，因為其下屬的住房維修、裝飾、清潔、保安、綠化、電梯養(yǎng)護等專業(yè)公司實力很強，物業(yè)管理企業(yè)只要根據(jù)業(yè)主對物業(yè)管理的服務要求，以契約形式15 / 32聘用相應的專業(yè)公司，而業(yè)主與專業(yè)公司則不發(fā)生合同關系。中國引進的也是管家式服務，提倡“以人為本”，是一種大社區(qū)管理。對少數(shù)行為不規(guī)范的人的管理，是對大多數(shù)人的服務，是更廣泛的“以人為本”。雖然物業(yè)管理重在管理，但是一定要有服務的理念。只講管理不行，有的小區(qū)為了管理，不允許出租車進入小區(qū)，下雨天，業(yè)主帶著大包小包回家，一律在小區(qū)門口下車；拉貨回家，業(yè)主要在小區(qū)外卸貨搬回家；家里有病人要去醫(yī)院，出租車也只能在小區(qū)外等候，病人步行出小區(qū)，還美其名曰是小區(qū)管理的需要。這種管理缺少服務意識。物業(yè)管理只講服務也不行，有人提出業(yè)主永遠是對的，業(yè)主的需求就是服務的內容，這種“泛服務論”助長了部分業(yè)主自我意識的過分膨脹，有人說這樣做培養(yǎng)了一批“刁民”，一點也不過分。如果業(yè)主違章搭建，物業(yè)公司怎樣服務？如果業(yè)主破墻開店，物業(yè)公司只能管理，以維護小區(qū)的整體利益。仲盛物業(yè)公司提出了“服務和管理一個都不能少”的口號，在為業(yè)主服務的同時，加強對小區(qū)的管理，但是這種管理不是“硬梆梆”的，而是充滿了人情味。如小區(qū)空調外機在陽臺上有統(tǒng)一的安裝位置，但有一戶業(yè)主把它移到了窗外，樓上的一家馬上效仿。物業(yè)管理人員不僅說服動員，工程部的人員還免費為樓下一戶移走了外機，樓上的人家見此景，不用做工作就主動移走外機。有一戶業(yè)主買來了塑鋼材料要封陽臺，物業(yè)管理人員不是簡單地禁止，而是為他聯(lián)系了要安裝雙層窗的業(yè)主，把材料轉賣掉了，減少了業(yè)主的損失。所以，一方面，管理之中包含服務。因為管理的對象是物業(yè)，而物業(yè)是為業(yè)主所有的，物的背后是人：管理的內容都是與物業(yè)的完好性，保值增值相關的。物業(yè)管理好，就是對業(yè)主最好的服務。例如，維修管理保持物業(yè)的完好性，符合業(yè)主的利益，也就是為業(yè)主服務。所以，物業(yè)管理是寓管理，經營于服務之中，管理本身就是服務。16 / 32另一方面，服務之中包含管理。良好的服務不能沒有管理：要對業(yè)主服務好，就必須管理好服務的對象是人，即業(yè)主，而房屋是業(yè)主的財產和居住，服務的重中之重，就是把物業(yè)管好。例如，維修服務物業(yè)管理到底要管理，還是要服務，有關房地局黨委書記論述：物業(yè)管理要在服務中加強管理，在管理中更好地服務。物業(yè)公司的定位要定在管理和服務上，中心是服務，在服務中加強管理，在加強管理中更好地服務。 物業(yè)管理中管理與服務有一定的區(qū)別物業(yè)管理中的管理與服務是有區(qū)別的，物業(yè)管理的對象是物業(yè)，管理的內容，就住宅小區(qū)而言，主要是對住宅小區(qū)的維護管理，治安管理，綠化管理，清潔衛(wèi)生管理，相關場地的管理和車輛交通管理等。管理的目的是使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境。物業(yè)管理的服務對象是人，即物業(yè)的所有人和使用人。服務的內容是多方面的， 包括一般服務，如為業(yè)主的物業(yè)維護和修繕，住宅共用部位，公共設備維護更新，相關場地的維護等，專項服務的，即為改善和提高住用人的工作，生活條件而提供的各項服務工作，生活條件而提供的各項服務工作，如治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化，交通車輛停放等服務；特色服務，主要指接受業(yè)主委托而提供的各種服務，如代收各種公共事業(yè)費，代購車船票和各種商品，代理出租以及托兒所、幼兒園等教育服務和文化服務等。 服務的宗旨，是為物業(yè)所有人和使用人提供一個方便，安全、舒適、全面發(fā)展的居住和工作環(huán)境。本章小結：管理雖然是服務的構成部分，但服務的范圍和內容要寬廣的多。管理具有規(guī)范性和一定的強制性，而服務則完全是自覺自愿進行的，二者不能完全等同；即17 / 32要管理好，又要服務好，物業(yè)管理才會發(fā)展得更好。 第四章提高物業(yè)管理服務滿意度的對策分析 提高服務人員的素質，進一步提高物業(yè)管理水平　　物業(yè)管理的實質就是服務，就是對一住戶(業(yè)主)提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優(yōu)秀的服務。只有真正理解對住戶服務的內涵，把物業(yè)管理人員與住戶的位置擺對，我們所倡導的物業(yè)管理才能被住戶認可。 “讓每一個住戶都滿意” 。這里面包含著服務的全部內容。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標準。這就要求物業(yè)管理企業(yè):一方面要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。接納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質。投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法、各項業(yè)務的操作程序、培訓教材等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化服務質量，從完善居住者的居住生活條件出發(fā)，提供高水準的服務。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者，關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。另外加強服務人員的素質培訓，保證優(yōu)質服務的實施提供質價相符的優(yōu)質服務，需要有一支優(yōu)秀的管理服務團隊。優(yōu)秀的管理服務團隊應從員工的素質抓起，員工素質的提高主要是以培訓教育來完成。結合我們的工作經驗，培訓分為崗前培訓、在崗培訓、離崗培訓、內部培訓和外派培訓。崗前培訓，著重是物業(yè)管理的基礎知識，物業(yè)管理相關法律法規(guī)，公司的規(guī)章制度及崗位責任制及操作規(guī)程的培訓學習。針對不同的服務工種，有針對性地進行培訓而達到上崗的基本條件。第一，管理者是優(yōu)質服務的督察落實者?！∈紫?，完善可行的制度保障是根本。18 / 32只有建立健全各項規(guī)章制度，明確職權、清晰責任，并使制度符合實際情況、切實可行，同時狠抓管理落實，以嚴格的監(jiān)督措施和考核制度，加強對員工的培訓與指導，讓遵守規(guī)章制度成為一種常態(tài)，讓每一位員工將執(zhí)行工作規(guī)范成為一種習慣，并在工作中改變自己不符合企業(yè)要求的行為。最終使企業(yè)上下形成一種目標明確、注重實效、執(zhí)行有力、團隊協(xié)作的良好氛圍。同時，要注重過程控制和持續(xù)改進。日常管理中，雖然不倡導領導干部事無巨細、事必躬親，但不能脫離實際，日常決策應該根據(jù)實際情況而定。尤其是部門負責人，任務布置后的主要精力應該是督察落實，跟蹤進度，察看工作質量，了解出現(xiàn)的新情況，這樣便于及早發(fā)現(xiàn)管理和技術中存在的問題、尋找解決問題的方法。另外，要注重專業(yè)技術的學習和改進，搜集日常工作中的典型案例，針對工作中出現(xiàn)的難題，找出技術突破口，通過培訓讓操作人員掌握要領，實現(xiàn)工作質量的持續(xù)提升。第二，　基層員工是優(yōu)質服務的載體物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員參差不齊，工作能力和個人素質也各不相同