物業(yè)管理公共關系與客戶服務ppt59頁)(編輯修改稿)
2025-03-26 04:43 本頁面
【文章內容簡介】 顧客心理分析： ? 求尊重心理 ? 求發(fā)泄心理 ? 求逃避心理 ? 求賠償心理 ? 極端仇視心理 注意事項： ? 不要拉著顧客到上司那去評理 ? 盡量避免在公共場合的投訴 ? 對無理取鬧者靈活處理 處理投訴的十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 。 ? 你要知道 ， 一分錢一分貨 。 ? 絕對不可能有這種事情發(fā)生 。 ? 你要去 **部 ， 這不是我們的事 。 ? 嗯 ， 我不太清楚 。 ? 我絕對沒說過這種話 。 ? 我不懂 ， 我不會 。 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 。 ? 你看不懂中 （ 英 ） 文嗎 。 ? 改天再聯(lián)系 （ 通知 ） 你 。 九、突發(fā)事件的處理 處理程序： ? 及時向上級匯報 ? 將事態(tài)控制在最小范圍內 ? 先救人報案 處理原則（適用于投訴處理）： ? 不輕易承諾原則 ? 自我保護原則 十、溝通技巧 溝通的重要性： ? 是管理的基礎 ? 是形成領導力的基礎 ? 是建立相互信任的基礎 ? 是良好人際關系的基礎 溝通的前提： ? 對別人感興趣 ? 尊重他人 ? 接受自已 ? 神入 溝通技術： ? 有意識地使用身體語言 ? 小心使用術語 ? 使用開放性問題 ? 傾聽 ? 解釋 處理沖突技術： ? 找出異議根源 ? 建設性地反對 溝通者誓言： 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。 十一、如何處理抱怨性電話 步驟 1—— 溝通的自我準備： ? 檢查自已的姿勢 ? 隨時準備便條以記下重要的事項 ? 將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài) 步驟 2 —— 理性的傾聽 ? 讓顧客暢所欲言 ， 千萬不要打斷其談話； ? 回應 ， 讓顧客知道你在傾聽其抱怨； ? 顧客抱怨時要記下其重點摘要 。 步驟 3—— 與顧客建立關系 ， 將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上 ? 經(jīng)常稱呼對方的姓名； ? 把解決問題的目的說給對方聽； ? 讓顧客知道您用筆記下他談話的重點； ? 多問問題以便能夠多了解狀況 。 步驟 4—— 讓顧客覺得重視 ? 先問顧客的意思如何； ? 講話措詞要積極些； ? 推銷您的解決之道 。 步驟 5—— 確定是否完全明了對方的意思 ? 重新審視你和對方所達成的協(xié)議； ? 使用和他有相互關系同一陣線的詞句； ? 越清晰明了越好 ， 確定你將采取什么行動 。 步驟 6—— 確實的采取行動 ? 不得馬虎 ， 務必要
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1